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文档简介

主讲老师：丁品洋,服务中的细节管理,中大管理学院EDP培训,课程结构,一：细节管理的基本认知二：服务细节管理一：人的细节细节是行为更是素质的体现三：服务细节管理二：服务的细节细节是执行更是策划的结果四：服务细节管理三：文化的细节细节是一种理念更是一种氛围,细节管理的基本认知-细节影响成败,第一讲,1、关于细节,帝国亡于铁钉教授的测试题火灾的思考海恩定律细节短路原理细节放大原理,结论细节影响成败,细节影响心态细节影响过程细节不是碎节非唯细节决定成败细是境界也是一种追求,2、为何做不好细节,经济制约,急于求成,重大轻小,重概括轻数据,重经验轻流程,素质责任,习惯思维方式,3、如何做好细节,细节管理三重境界,总结：真正的细节管理,以系统作保证；以专业臻卓越；以素质作基础；以标准谋细化；以数字达精确；以持续求精进。,服务细节管理一：人的细节-细节是行为更是素质的体现,第二讲,细节是行为更是素质,细节是行为更是素质,细节的体现-职业化,职业化的用语职业化的技能,职业化的形象职业化的礼仪,习惯心态,A.:职业形象细节的体现,PK,着装行走站立坐姿,B.:职业语言细节的体现,口乃心之门户,称谓自己/他人企业内部/外部,C、职业化技能细节的体现,快速,专业,依法,D、心态/习惯,专业素质,身体素质,心理素质,服务心态主动关心责任阳光心态学习心态,服务细节管理二：服务中的细节-服务细节是执行更是策划的结果,第三讲,服务中细节,细节是服务特色的灵魂细节服务超越期望细节在服务的六要素中细节不仅是对人的要求更是综合休现人制度环境设施/设备,制度（流程）的价值,PK,大厨思维,大处着眼：文化是载体,面对此制度有何感想？,小处着手制度,制度制订执行责任到人监督责任明确评价标准量化制度执行可追溯性愚巧化,小处着手-设备/设施/标识,规划人性化流程化显性化使用/维护三定、三工、三好、四会,小处着手方法,小处着手重在监督,接口关键点细节三现不要迷信数据打破规律,服务细节管理三：文华的细节-细节是一种理念更是一种氛围,第四讲,何谓文化,建立细节文化,树立细节理念,养成细节习惯,激励细节的行为,文化永远在无运动中,关键是落地,细节文化落地的理论背景,细节文化落
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