汽修厂售后服务营运管理培训教材ppt课件

2017年长安跨越山东、江苏、安徽服务站维修技能培训会,2017年11月14日,适应经济新常态夯实十万新平台,营运管理,汽车后市场现状分析,汽车后市场现状分析,一、汽车后市场大体上可分为七大行业:1、汽保行业;2、汽车金融行业;3、汽车IT行业;4、汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业;5、汽车维修及配件行业;6、汽车文化及汽车运动行业;7、二手车及汽车租赁行业。,汽车后市场现状分析,二、国内汽车发展的4个阶段：1、第一阶段是1990-1996年，汽车后市场的开始阶段，服务对象:基本是公务车；2、第二阶段是1997-2006年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象:公务车为主，私车15%；3、第三阶段是2007-2010年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象:私车50%，公务车50%;4、第四阶段是2011年以后，汽车后市场平缓发展阶段，服务对象:私家车为主，每个地区有2-3家区域性的龙头店，品牌快修快保店与4S店并行，国外汽车服务连锁巨头猛入中国。,汽车后市场现状分析,三、国内汽车后市场总结在国内汽车市场的发展阶段，著名职业经理人王玉军成功构建了汽车后市场的发展战略和发展思路。他采用汽车后市场的5核1的发展模式，目前正在逐步稳定发展。汽车后市场整体分析有十九大主要业务。以下是对汽车后市场的十九大业务的分别分析；1、汽车美容汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大项目。1.1、车表美容护理:无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。1.2、车内翻新护理:车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目;1.3、高级美容护理:漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。2、汽车装饰汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有:全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。,汽车后市场现状分析,3、汽车养护汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别。日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目;3.1、日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等;3.2而附加的项目主要有:燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目4、汽车电子汽车电子类主要的产品有:防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。5、汽车娱乐汽车娱乐影音系统主要业务包括:车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等6、汽车改装6.1、汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。其中汽车外观改装主要有:改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等;6.2、汽车性能提高改装主要包括:增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等;6.3、赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。,汽车后市场现状分析,7、汽车饰品汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有:卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等;专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。8、轮胎服务汽车轮胎服务主要的项目包括:更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等。9、汽车维修汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是对生病之车实施抢救，使之恢复正常。10、车用商务品高端公务商务车上的办公用品主要有:车用办公桌椅，车用电脑，车用打印机，车用传真机，车载电话等，另外车用热水器，车用电冰箱也是高端商务公务人士所需，增加汽车办公用品，原因是汽车已经越来越成为众多商务人士，政府高管的第二个办公室。目前国内这个市场正处于萌芽阶段，还是一个待开发的处女地。11、汽车租赁汽车租赁按时间分包括:定时租赁和临时租赁;按客户类别分为:政府租赁，企业租赁和个人租赁三大类。汽车租赁在中国处于摇摆不定的一个发展阶段，市场有较大的需求，但国内缺乏切实有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。大型投资方不敢贸然介入。,汽车后市场现状分析,12、车主俱乐部在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下，可以建立不同类型的俱乐部如:品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。车主俱乐部可以为车主提供:一是汽车类服务:如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代(补)交养路费、理赔、审证、贷款等。二是汽车体验与交流:如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援:如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等。13、二手车二手车业务主要包括以下类别:二手车直接购买，销售，二手车中介，二手车评估，二手车暂保管，二手车代过户，二手车置换，二手车代保养装新等。但由于中国缺乏真正的二手车评估系统和评估人员，并且缺乏相关的法律依据，因此二手车业务市场仍处于无标准的模糊状态。14、汽车文化汽车文化包括:汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、汽车车迷、汽车与社会等。汽车文化是汽车市场发展到一定阶段的必然产物，车不仅是驾驶工具，而更象一个人自己的翅膀，与人携手共进，也需要文化的熏陶。15、汽车融资汽车融资包括汽车信贷和消费信贷两大类别，而汽车消费信贷在中国仍处于起步阶段。,汽车后市场现状分析,16、汽车广告汽车广告涉及报纸、杂志、电台、电视台、户外、单页、比赛赞助等，在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，有的甚至是最大户。17、汽车资讯汽车资讯主要包括:市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规、未来发展等几大类别，汽车资讯在国内还处于起步阶段。而国外的汽车资讯类公司处于行业领航者的角色。18、汽车培训汽车培训已经从早期的汽车驾校和汽车维修培训逐步向汽车美容装饰培训，汽车服务销售接待培训，汽车销售团队培训过度，不久的将来很快就会有汽车行业中层管理者培训和汽车行业决策者培训。19、汽车电子商务（汽车共享互联网+）伴随电子商务的发展汽车电子商务逐步成熟汽车的电子商务模式正在逐步完善规划在不久的将来会实现空中交易。四、需求因素(一)商品或服务价格；(二)汽车合理密度、汽车合理容量；(三)汽车保有量；(四)消费者的收入水平；(五)汽油、电力的价格；(六)消费者的偏好；(七)国家政策导向；(八)消费者的预期；(九)人口因素。,汽车后市场现状分析,四、2017年以后中国汽车后市场10大发展趋势,在如此庞大的汽车后市场，我们还将面临哪些挑战与机会？行业终将如何发展？,中国汽车报,汽车后市场现状分析,1.模式汽车后市场从“模式探索”的1.0阶段逐步过渡到“产业纵深”2.0阶段。1.0阶段以“2C”为主的互联网创业，新进入者较多，但成功很少；2.0阶段以行业打拼多年的老兵为主角，对行业现状和发展趋势有着深刻洞察，对企业“达成共识”和“动员最广泛力量”的能力非常重要。,2.连锁AC汽车针对百强连锁维修企业的调查显示：制约维修企业发展的主要因素还在于内部治理（集客与客户关系，配件供应链，技师），行业普遍看好由供应链驱动的维修连锁发展。对比其他行业，汽修行业的连锁虽然难做，而中国汽车后市场正是处于建立汽修连锁品牌的大好机会。虽然苦，但是机会很多，正是构建品牌的最好机会，窗口期也许就3-5年，错过就是永远错过了。而对连锁维修企业而言，把握好“单店控制力度”与“项目复杂度”的平衡，需要做“减法”思维，提升专业能力和客户体验才是关键专业能力有助于建立口碑，口碑基础上塑造品牌，会更好成就“连锁化”。,汽车后市场现状分析,3.供应链供应链企业本质上是大投入的高科技企业，需要强大的零售和配送网络、高效协同的物流管理、精细化的库存管理、高水平的资金管理，而不是低水平的价格竞争。配件供应链成为汽车后市场兵家必争之地：大部分经销商企业依托平台，找准定位，提供差异化、不可替代的服务，重点做好每一个区域的客户关系，是立足根本。中小汽配经销商找准定位越来越重要：一是不断提升在细分领域的专业性，二是做好最后一公里服务、经营好修理厂的客户关系。“客户关系”是难以被电商取代的。,4.B2B2017年B2B供应链仍将是后市场重点，大玩家会越来越多：一是以京东、阿里、淘宝为代表的平台级电商，二是以途虎、汽车超人等平台为代表的B2C电商，三是以上汽车享配、北汽好修养、上汽通用德科等主机厂玩家，四是保险公司以“认证配件”方式打造事故车供应链闭环，五是康众汽配连锁、巴图鲁汽配铺、快准车服等原有玩家持续获得战略资本或产业资本的不断投入加持。,汽车后市场现状分析,5.保险车险费改启动之后，保费持续下降趋势不可逆转，保险公司重心聚焦在理赔层面的“节流”，从筛选优质修理企业、构建认证配件流通体系等方面入手，势必将主导事故车产业链的发展。,6.并购2017年区域连锁并购会时有发生，但是全国性的并购尚难发生。主要原因在于在我国汽车后市场优质资产还未企业化，并购并不实际，也难以买到核心优势，阻止新进者；非优质资产并购无意义。,7.玩家主机厂、保险公司、4S集团以及产业资本等大玩家关注独立售后带来的影响是：所有玩家都在拓展自己的空间，推动从配件生产、销售，到洗美装、维修保养、机电维修等服务领域的全价值链整合与覆盖。,汽车后市场现状分析,8.4S集团4S店虽然在车主维修保养上获取更大市场份额，但面临巨大挑战：价格贵且不透明，网点少不方便，新车车主流失率居高不下；拥有更好品牌识别和地理位置等优势的连锁店，是获取4S店流失客户“红利”的最大赢家。另一方面，4S集团投资人也在加大对独立售后的投入。最值得关注的是区域内4S集团，会借此不断巩固在区域内的优势地位，并从维修保养、二手车、汽车金融等大售后范畴统一考虑。,9.终端门店对单个维修企业而言，做好3平方公里的客户体验，通过信息化掌握车主和车辆的“小数据”，建立维修企业自己的O2O体系，提供“管家式”服务构建与客户的信任关系最关键。专业化经营将被广泛接受，独立售后将涌现更多油漆钣喷、变速箱、轮胎等专修连锁，他们拥有更高效率和更好服务体验，将在各自细分领域与4S店争夺车主。,10.车主汽车后市场有两个消息：坏消息是车辆平均行驶里程下降，车主年平均维保频次和维保支出在下降；好消息是汽车保有量仍在高速增加，后市场总体规模仍在快速扩大；预计到2020年中国汽车保有量将达到2.48亿辆。,汽车后市场现状分析,新闻,三个现实和五个趋势,现实一：汽车后市场是个以服务为导向的市场，它最终的服务对象是一个个以个体为单位的车主，所以汽车后市场究其本质核心就是服务，其价值体现也是服务，最终的服务对象车主的满意度和忠诚度都由服务的好坏来决定。,现实二：作为汽车后市场供应链最末端也是最大的客群，伴随着市场的教育、互联网思维的教育、客户服务需求的变化和升级，终端门店也在不断地优胜略汰不断成长，不断转型升级，竞争越来越激烈、需求越来越多，选择越来越多，而选择的理由更多的是上游供应链资源谁能够提供更多附加值服务。,现实三：汽车后市场太大、产品太多、项目太多、平台太多、连锁机构太多，供应链最上端的资源方常规选择的方法是选择区域的各种代理商、运营商来完成区域市场的拓展和对下游的资源输出，由于真正专业的高级人才太少，能把产品推广和市场运作好的机构也太少，能把市场标准化和规范化运营的更是少之又少。,汽车后市场现状分析,五汽配,2017年以后中国汽车零部件行业发展趋势,依托主机厂产业转移不断加速,零部件行业整体毛利稳定，长期维持在15%左右,汽车后市场现状分析,近7年汽车配件销售走向,企业现状,汽车维修企业的常见问题,1、（闭门修车）无业务量，不知道怎么集客；2、人员流失严重，人才难留，人才难招；3、服务流程执行力非常差；4、岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差，老板忙得你死我活；5、技术能力差，返修率极高；6、员工服务意识差；7、配件库房横竖都是山；8、收费凭感觉；9、面对客户的抱怨内部相互弑杀、扯皮、推诿；,营运管理,服务站营运管理,体系建设,组织机构,维修设备,企业文化,形象文化,经营理念文化,人力资源,集客管理,接待管理,客户关系管理,增值服务管理,薪酬分配,授权,职能划分,创收,体系运营,经营范畴,培训,执行力,体系建设,1、组织机构,范本：,备注：前台接待、维修车间、配件库三大职能室一个不能少，必须每部门专人专管，站长统筹协调。,体系建设,2、业务范畴,我们要干什么？那么长安跨越服务站要做什么：保养底盘维修发动机维修汽车美容汽车养护,汽车后市场的七大行业,十九大业务,汽车电子汽车改装轮胎服务汽车装饰钣金喷漆,体系建设,3、维修设备,体系建设,4、企业文化,形象文化,背景墙,工作服,灯箱,店招,上墙资料,工作车,工位牌,仓库吊牌,设备字帖,旧件区域标识,体系建设,经营理念文化,4、企业文化,体系营运,一、人力资源,1、人事管理,职能划分,培训管理,人力资源的职责：1、人力资源规划；2、招聘与配置（人事管理）；3、职能划分；4、培训与开发；5、绩效管理；6、薪酬福利管理；7、劳动关系管理。,授权管理,体系建设,2、岗位匹配,2.1四个职能部门人员匹配,站长,前台（匹配主管）,车间（匹配主管）,配件（匹配主管）,财务（匹配主管）,技术主管,体系建设,1、统筹规划，负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程；2、统筹协调各部门，负责主持售后日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员等工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有良好的工作状态；3、负责协助前台主管处理重大客户投拆工作；4、负责对顾客满意度调研、改进，进行总体协调；5、负责部门各项会议、培训的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化；6、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发；7、负责对部门人员每月岗位的考核；8、负责售后索赔疑难故障件的最终认定、处理；9、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护；10、负责公司各项制度在各部门的宣导及信息的传递；11、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（PDCA），每月任务下达工作；12、负责公司日常接待工作及外务事项；13、看三张报表并总结，抄送上级领导。,前台接待报表；配件报表；财务汇总表；,盈亏平衡点：测算到每天,2.2岗位职责,站长,体系建设,(1)负责督促服务顾问对进站车辆的进站接待；(2)负责督促服务顾问回访、每天车辆维修日报工作；（回访要限制数量）(3)分析车辆到期未来厂原因；(4)负责每天车辆进厂后，突发事件解决工作；(5)负责监督接车员接车单据传递工作；(6)负责与各部门协调工作;(7)负责维修前台信息反馈分析原因工作；(8)负责前台巡视工作、翻库工作的督促；(9)负责三包信息员索赔工作；(10）负责督促旧件返厂，发票开具、三包费结算工作；(11）负责增值服务的计划、拟定、实施、工作；(12）负责服务信息保密工作。,2.2岗位职责,前台i主管或服务经理,体系管理,1、派工；2、应精通本车间生产过程工艺要求，带领全车间员工按时保质、保量完成公司下达的各项任务和指标；3、负责全车间设备的维护，安全生产和生产的现场管理工作；4、合理调配各工序生产人员和原辅材料的定额工作，以及生产任务的分解工作；5、严格执行公司下达的生产工艺指令，严格督促检查各工序执行情况，掌握生产进度；6、坚持质量第一的方针，抓好上下工序的交接工作，杜绝不合格品装车；7、根据生产需求合理制定生产工艺流程图；8、确保生产计划按时完成。,2.2岗位职责,车间主管,体系管理,1、负责制定和实施维修质量、技能培训、工具/资料等相关技术管理制度和工作流程；2、负责控制维修质量，要求形成质量分析月报表，提出改进建议；3、负责维修工具、设备及售后服务资料、工具资料的日常监控；4、负责收集并反馈重大、批量质量相关信息，配合长安跨越公司开展技术管理培训工作；5、车辆维修后质检、维修技术指导工作；6、疑难问题的处理及厂家技术对接，并现场报表反馈；,技术主管,2.2岗位职责,体系管理,1、在站长的领导下，全面负责配件的计划、采购、提运、保管、发放等工作；2、负责编制周、月度配件材料采购计划，应急配件采购计划，并督促协调计划的实施，保证配件及时供应；3、检查、督促提运员配件到位的及时性和准确性，按照配件计划表对配件的规格、型号进行再次确认，对配件是否为原厂件进行把关；4、检查、督促库房管理员按照公司管理规定，保管、发放配件，做到账目清楚，货架配件标识清晰明了，摆放整齐，按照先进先出后进后出的原则，发放程序规范；5、协助库房管理员，每月对库房进行一次盘点，保证配件合理库存量；6、加强与前台接待的沟通，应急配件采购回来后，及时将信息反馈至维修车间，预约维修车辆应急配件要及时反馈至服务顾问；7、严格控制库存量，减少应急配件量，科学合理地储备易损、易耗配件，保证车间日常维修所需；8、经常深入车间、前台，及时了解配件的需求情况，发现配件材质量问题；9、做好库房6S管理工作：配件、设施干净、整洁有序；10、工作车日常维护及保险，违章查询管理；11、完成领导交办的其他临时任务。,配件主管,2.2岗位职责,体系营运,财务主管,1、主持公司财务预算、财务核算、会计监督和财务管理工作;组织协调、指导监督财务部门日常管理工作，监督执行财务计划，完成公司财务目标。2、根据公司中、长期经营计划，组织编制年度综合财务计划和控制标准;3、建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制;4、对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年度审计工作;5、精确地监控和预测现金流量，确定和监控公司负债和资本的合理结构，统筹管理和运作公司资金并对其进行有效的风险控制;6、向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为上级管理人员提供财务分析，提出有益的建议。,2.2岗位职责,体系营运,管理授权,业务授权,财务授权,3、授权:简单讲,就是把权力下放.让被授权者有自主决策的权力.管理者在授权范围内,可以先暂后奏,目的是提高企业处理的反应速度,提高组织效率。,人事权；经营权；重大事故处理权；,优惠权限,正常业务权限；营运支持权限；报销权限；采购权限；,体系营运,4、培训管理:就是对各个部门进行职能培训、业务技能培训、维修技能培训、沟通技巧培训、配件库房管理及营销培训、汽车后市场行情的培训，与市场接轨，洞察市场行业的变化，不断优化、整合企业内部资源，提供满足客户使用需求的服务，提高客户满意度，搭建忠实客户。服务站必有“晨、周、月”会。,前台接待技巧培训,客户回访技能培训,三包索赔技能培训,增值服务营销技能培训,回访话术培训,接待礼仪培训,前台,公司级,公司管理制度,考勤制度,工作车管理制度,人事招聘制度,外出服务制度,授权制度,外务事项处理制度,安全管理制度,消防管理培训,交车技能培训,旧件管理培训,体系营运,4、培训管理:,设备使用管理制度,车间,技能培训,工艺流程培训,维修质量体系培训,仓库,配件采购培训,配件入库管理培训,库房管理培训,出库管理培训,配件零售培训,财务,薪酬体系分配培训,借款管理培训,报销管理培训,福利管理培训,体系营运,二、集客管理,购买车的车主都是我们的顾客，但不是我们客户；,购买车的车主把车开到我们服务站来维修的才是我们的客户；,顾客与客户的区别,体系营运,1、集客方式,电话回访,保养集客,店头诱导,户外推广,上门服务,广告宣传,大客户公关,微信裂变,资源共享,增值服务？,体系营运,1.1集客分别讲解,通过门头的形象、店面建设来吸引客户；,户外推广,在户外立牌、开服务车巡展发礼品、使用扩音器、俱乐部、社区好邻居等；,上门服务,开服务车到客户家里去服务；,广告宣传,电视广告、传媒、显目的地方张贴广告，发海报、宣传册、优惠卷之类的推广；,资源共享,主要指关系好的服务站，业务双方共享互补；一个设备的共享，二是技术共享；,店头诱导,体系营运,保养集客,通过已销售车辆，回站做亲情关怀，提升客户的满意度和忠诚度；,电话回访,通过销售客户信息及进站客户信息，时时电话沟通，引导客户来站维修；,大客户公关,指政府、社会团体、企业、社会组织通过公关的方式予以集客；,微信裂变,常见而且省钱最有效的方式：通过微信或公众号的朋友圈推送信息，再通过你的朋友转发微信圈，给予一定的干货诱导；,增值服务,通过回站的客户，良好的沟通、交流，提供满足客户的需求服务，帮助客户省钱，得到客户的高度赞赏，使他成为忠实客户；那么服务站必须具备超强的维修技能、超强的沟通能力、尽心的关怀；否则一事无成；,体系营运,三接待管理,服务流程图,体系营运,预约是双向的，步骤如下：1、准备：制定主动预约客户清单；2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间；4、履约：提前准备好备件、人员、设备。话述要求：“您好，长安跨越xx4S店服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过）接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！长安跨越xx4S店服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”）,3.1预约,体系营运,、接待,1、迎接：问候、引导停车与接待，如有预约走预约流程2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检查4、确认：签署维修委托书,体系营运,3、制单,1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署维修委托书4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组,体系营运,4、维护修理、质检,1、排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件2、根据排除结果，反馈服务顾问界定三包或自费3、增修：车间检查发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部,体系营运,5、质检,1、竣工单：技师维修后，填填写竣工单；2、质检：技术主管或质检员试车，对维修故障做质量检测评估；3、返修：不合格，退回相应的技师返修；4、交车：质量检测合格，将车辆停放交车区，竣工单返服务顾问，向客户交车。,体系营运,6、交验,1、交车：向客户说明故障、维修经过和结果；2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件；3、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认；4、交车准备：整理卫生，洗车。,体系营运,7、结算,1、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用明细；2、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票；3、提醒：下次保养时间和事项；4、送别：微笑、挥手致意送别客户离开。,体系营运,8、跟踪服务,1、回访准备：制定3天内客户清单；2、回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况；3、征求意见：询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交；4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养。,欢迎下次光临,客户关系管理,客户关系管理,客户关系管理,黄金二八法则,二八法则又名80/20定律、帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等，被广泛应用于社会学及企业管理等。,1、一个企业80%的利润来自它20%的项目;,2、20%的人手里掌握着80%的财富；,3、收益80%的来自20%的客户；,4、把80%的资源花在能出关键效益的20%方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展；,5、二八法则可以解决的问题：时间管理问题、重点客户问题、财富分配问题、资源分配问题、核心产品问题、关键人才问题、核心利润问题、个人幸福问题等等。,核心：二八定律建立以风险为导向内部控制框架,客户关系管理,客户关系管理,一、客户关系管理目标二、客户关系管理内容三、客户沟通技巧四、客户抱怨处理技巧五、客户关系管理思想小析,主要内容,客户关系管理,一、客户关系管理目标,第四层次：增加收入，提高利润率,第三层次：降低销售和服务成本,第二层次：寻找拓展业务所需的新的市场和渠道；,第一层次：提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,客户关系管理,DCRC,负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟踪整改效果；建立并完善客户信息数据库，“6表1卡”的检查和分析工作负责客户关怀活动的策划和开展负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访,客户关系维护,客户信息管理,客户抱怨处理及预防,满意度调查及整改,二、客户关系管理内容,客户关系管理,客户基本信息客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、身份证号码、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等。车辆基本信息购车时间、车型、颜色、车辆VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等。后续跟踪信息维修保养记录、回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等。,2.1、客户信息（档案）管理,客户关系管理,2.、客户关系维护,2.1.1优质服务,客户关系管理,2.、客户关系维护,2.1.2客户现场关怀,儿童休息区,休闲娱乐区,网上冲浪区,电影电视区,济南华鑫,客户关系管理,2.、客户关系维护,2.1.3情感维护,通过电话、短信、活动、拜访做情感巩固顾客,客户关系管理,2.3客户抱怨,2.3.1、客户抱怨目的,你们的服务态度太差了你们车辆质量问题太多你们配件价格太贵了、缺货等不了你们维修收费不合理你们怎么修车的，才几天又坏了,首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，为客户抱怨提供专门处理渠道，及时快捷消除客户不满情绪，避免消极影响的扩散，并针对问题的来源提出内部管理改善方向之用。,目的：,客户关系管理,2.3.2、客户抱怨记录表,客户关系管理,2.4客户满意度调查,2.4.1、客户满意度调查机制,销售/维修服务,满意度回访,整改实施,问题分析和改善,著名的PDCA戴明环管理工具（计划、实施、检测、处理）,客户关系管理,1、调查内容应具有目的性和针对性，便于后期的数据统计分析，对于可有可无的问题应尽量避免。2、调查问卷应多采用开放性问题，参考李斯特量化表，以“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”作为考核指标，利于后期整改等级的划分；3、调查问卷应事先征求客户需求，采用模拟用户进行采集，调查内容符合客户要求，便于回答和衡量；4、每天调查用户可控制在2人左右，时间不超过30分钟，对调查内容告知用户保密性和安全性；5、调查对象应有所区分，主要是车辆的使用者或车主本人；6、对客户提出的问题或建议等，应建立反馈机制，对客户进行信息告知，让客户感受到重视；6、对调查对象可采用赠送小礼品或兑换优惠券的方式，鼓励客户参与调查7、调查结果应定期进行汇总分析，对弱势项目或不满及时与相关部门人员联系，了解实际情况，避免信息传递失真。,2.4.2现场满意度调查工作要求：,客户关系管理,三客户沟通技巧,重要的第一声接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。要有喜悦的心情保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染端正的姿态与清晰明朗的声音若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达,客户关系管理,耐心倾听，不要打断（1）对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。（2）如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。认真清晰的记录随时都牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。挂机前的礼貌等客户现挂机后再挂机。,客户关系管理,四客户抱怨处理技巧,抱怨是对服务顾问的鞭策努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务顾问对此要有积极应对的心理准备。抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。,客户关系管理,抱怨处理技巧,4.1、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。回访专员一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。,倾听,客户关系管理,4.2、发现顾客需求，采用迂回战术对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法。,迂回,客户关系管理,4.3、迅速处理客户的抱怨,快速,处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。,客户关系管理,4.4、站在顾客的立场，诚信解决问题,诚信,道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，因此在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。举例：“先生/姐姐，实在抱歉，您看给您带来了不少麻烦”“不好意思，这是我们的疏忽”“给您带来不便，我们表示非常抱歉”,客户关系管理,4.5、巧妙应对情绪激动者,灵活,三换原则：撤换当事人、改变场所、换个时间。当顾客对某项服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如这时继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧，甚至采取极端的方式。同样，顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。,客户关系管理,客户关系管理思想小析,1,让客户跟着你一起成长，因为你而大开眼界。,很多人有自己的思维定式，以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案，往往造成花钱多效果差客户还不认同；因此，在制定客户关怀方案的过程中，要充分和客户进行互动，听取他们的声音，这种做法比基于猜测效果更好。,2,3,有心栽花花不开，无心插柳柳成荫做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。,客户关系管理,4,客户关系管理核心工作：建立“终身客户”意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价值最大化满意、忠诚、推荐。,客户关系管理理念与方法需要定期“更新换代”；而企业往往忽略，结果导致客户关系管理工作长期处于老套和低层次状态；这样的状态自然不能和营销配套、同步，进而直接影响企业经营成绩以及客户满意与忠诚；真正具有竞争力的客户关系管理体系，是从客户管理团队不断“否定自我”的过程中演绎出来的。,5,客户关系管理需要从细节入手制造差异化和与众不同；比如一家餐厅，如果主管能够主动靠近就餐的顾客，到他们身边垂询他们对餐点质量的意见及服务的评价这是差异化，同时能够在客人走之前主动为每位客人递上两张名片与众不同，结果必将大不同。,客户关系管理需要从细节入手制造差异化和与众不同；比如一家餐