饭店管理课件ch7饭店业的创新和发

饭店业的创新和发展,一、饭店创新的特征二、饭店创新的种类三、饭店创新的障碍及克服四、饭店新活动的组织,第一节饭店的创新和发展理论,创新是指一切可提高资源配置效率的活动，包括新产品的开发，新市场的开拓，新生产要素的发现，新生产方式的引进和新组织形式的实施。,一、饭店创新的特征,新颖性变革性协同性时间性延续性价值性风险性,饭店创新的种类,按照创新程度分根本创新和量变创新按照饭店创新的组织程度分自发创新和有组织的创新按照饭店的规模和范围进行创新可以分为局部创新和整体创新,饭店创新的障碍及克服,个性障碍及克服1.思维定势2.思维局限3.个性障碍,饭店创新的障碍及克服,2、群体性障碍和克服缺乏必要的资源保障与管理支持刻板的等级制度和官僚主义作风分工造成的短视思维从众压力带来的趋同倾向过度强调管理控制重视根本性创新而不重视渐进性创新,饭店创新活动的组织,正确理解和扮演管理者的角色创造促进创新的组织氛围努力把握创新的时机制定有弹性的计划正确对待失败建立合理的激励机制,第二节新世纪饭店创新的格局,一、经营创新1、绿色饭店的新起2、主题酒店创新3、产权酒店的出现4、青年旅舍的引入5、分时度假的探索6、会展经济的开展7、智能化酒店的发展8、旅游网站的形成,1、绿色饭店的新起,所谓“绿色”饭店，就是通过采取一系列有效的软硬件措施，用很少的投入，使饭店对环境产生最小的影响，同时节能降耗，降低饭店的运营成本，做到环境保护与饭店经济效益的和谐统一。,1、绿色饭店的新起,建设“绿色”饭店有何益处？1)减少饭店的能源、水和其它材料的消耗，降低饭店运营成本“绿色”饭店的建设过程中所采取的大部分措施将在减少废物排放的同时，降低饭店的日常消耗（比如：能源、水、客房用品和工作人员的办公用品等），这样就相应地降低了饭店的运营成本，使饭店更具有竞争力。2)赢得顾客的青睐，提高饭店的公众形象和知名度现在有越来越多的顾客，特别是国外顾客开始关心环境问题，“绿色”饭店活动的开展，可使顾客们感受到饭店在给他们提供优质服务的同时，也同样致力于保护环境和可持续发展，这将赢得顾客的尊敬与信赖。通过他们的相互转告，将大大提高饭店的公众形象和知名度，给饭店创造很大的无形资产和商业机会。3)吸引住有献身精神、有才能的员工通过绿色饭店的建设，可以使饭店员工看到，他们的领导层在赢得商业成功的同时很关心环境问题，使得他们感受到他们是在为一个充满爱心并又真正商业化的组织工作，这有利于提高员工的能动性、工作效率和对饭店的信任，稳定员工队伍，这将有利于饭店的长远发展。,主题酒店创新,主题饭店最大的特征是围绕着某一个或多个主题设计产品，使主题产品成为吸引旅游者的刺激物，其类型呈多样化的态势：自然风光型、历史文化型、城市特色型、名人文化型、艺术特色型等等，而在饭店的外观建筑、内部布局、设施设备、产品选择等方面均贯穿同一主题。因此，主题饭店一旦选择了某一主题后将很难在饭店整体形象方面进行转型。然而，市场需求又是不断变化的，旅游者对主题饭店产品的喜好受多种因素变化的影响，例如时尚、文化等。而对主体饭店而言，这一矛盾就蕴含着市场风险，一旦市场需求转向，对其生产经营造成的损失可能是毁灭性的。而有效转移这种市场风险的手段之一就是产品主题延伸化策略，即以原有主题为主线，针对市场需求变化选择一定时期内与原有主题相关的主题、素材来充实主题饭店产品的产品开发策略，具体可分为横向主题延伸策略和纵向主题延伸策略。横向主题延伸策略是指主题饭店开发与原有主题相关的其他主题类型的饭店产品，走主题多元化道路以占领更多细分市场。纵向主题延伸策略是指主题饭店在原有主题的基础上进一步向下深度细分主题，即通过开发原有主题的子主题产品，根据不同时期流行时尚的变化，分阶段推出不同特色的子主题饭店产品，走主题精细化的道路。主题饭店在实施产品主题延伸化策略时应该注意以下原则：一是主题性原则，即创新的产品主题必须与原有主题具有某种密切的相关性；二是适应性原则，即必须在科学市场调研的基础上，针对市场需求变化开发适销对路的主题产品；三是力所能及原则，即要具备拟开发产品所需的资源；四是动态性原则，即要根据市场需求变化动态选择产品主题。,3、产权酒店的出现,产权式酒店作为产权式地产项目与商业性酒店的结合，整合了多种资源优势，是房地产和酒店的创新经营模式。早在20世纪70年代欧美等发达国家就出现了这种酒店。产权式酒店有望成为继住宅和汽车之后的第三个消费热点，前景非常光明。自从10年前，产权式酒店诞生于海南省，目前中国产权式酒店项目已发展到200多个，在北京也有很多产权式酒店项目在建。但是，因为目前中国的房地产业和酒店业都尚不很规范，产权酒店作为二者的结合产物更是处于发展初期，相应的法律、法规尚不明确。因此，今后，服务将是未来产权式酒店乃至整个酒店业竞争的焦点。产权式酒店的特性决定了它必须聘请或委托专业酒店管理公司来经营管理，他们可以最大限度地挖掘酒店的潜力，合理运用酒店的资源，从而更为有效的保障投资者利益。投资产权式酒店的风险是较大的，所以投资产权式酒店应当非常慎重，对于这个新生事物，在投资以前就要全面了解，尽量对其经营等各方面做到心中有数。,青年旅舍的引入,1998年夏，广东省旅游局率先将国际青年旅舍的概念引入中国，在广州、珠海、肇庆建立了中国第一批国际青年旅舍。这一概念一经推出，就引起了社会的广泛关注，传媒争相报道，特别是受到广大青年人的欢迎。1999年9月6日，中国第一家青年旅舍协会广东省青年旅舍协会正式成立。2000年，北京市青年旅舍协会成立。两个协会的成立，大大促进了中国内地青年旅舍网络的发展。同时，深受世界青年欢迎的IYHF品牌标志带有杉树和小木屋的蓝三角，已在中国完成注册。国际青年旅舍这一具有近百年历史的世界知名品牌终于在中国安家落户。青年旅舍是一项用经济手段运作的公益事业，一般一个床位收费为当地买一份快餐的价格，为三星酒店房价的十分之一左右,会展经济的开展,会展经济也是一种经济形态，会展业是通过举办各种形式的会议、展览，并且取得经济效益和社会效益的一种产业形态，以会展业为核心带动相关的产业，比如交通、通讯、邮政、金融以及餐饮、饭店、旅游等相关产业，并推动举办国、举办城市的社会经济发展，这样就形成了会展经济。这个意思就是现在随着全球经济一体化程度的日益加深，会展业已逐步成为一种新兴的现代服务贸易型产业，成为衡量一个城市、国际化程度和经济发展水平的重要标志之一。,为了提高服务质量，酒店的管理系统会随客人的需求而不断完善。及时地共享客人的信息，给客人提供人性化的服务成已成为酒店管理的目标与方向，而酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。可以预见的是，未来酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。子系统高度集成酒店需要一个统一管理系统，每个子系统不只是简单实现单一功能，应该有完整的数据接口的智能控制单元，达到控制及被控制的目的。如入侵探测器检测到外界入侵信息，通过接口，信息自动传到总控室，控制系统通过接口操作，监控摄像机对准报警区域监视、录像，门禁系统将报警区域周边的出入口封闭等,其它相关部门立即做出相关操作。跨子系统的联动将原本各自独立的各类设备或子系统结合成为一个统一的大系统，在不同子系统的信息点和控制点之间建立联动关系。这种跨子系统的控制流程充分发挥了各设备或子系统的功能，进一步保障各种设施的安全、稳定和高效运行，提高酒店的管理水平和品质。如BAS与火灾自动报警、安全防范等系统间的联动，安全防范系统与城市110报警指挥中心的联动，公共广播与消防系统的联动等。能提供个性化服务服务业现代化的一个重要内容，就是要实现个性化服务。提供个性化服务是智能化酒店的基本功能：如通过网络技术，酒店的会议室可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理积累和建立的常住客人信息库记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现；新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。,网络酒店模式,全球网络分房系统，可以通过Interface接入。网上营销以其信息量大、覆盖面广而成为众多酒店最早接触电子商务平台的领域，通过电子商务平台，让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。同时利用互联网的便捷方式，通过各种经营模式，提升酒店和客人的综合效益。另一方面，酒店可以更多地从网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与设计的酒店里，会得到最大程度的满足。在日常维护方面，酒店经营需要大量的物资，采购量大，成本难以控制成为酒店经营的一大难点，通过互联网电子订货系统将批发、零售商所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑网络连接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。,案例：全球最大酒店供应商在港设总部（北京现代商报2003320P6）,全球最大酒店预订服务优惠供应商H日前在香港开设亚太区总部，发展区内酒店住宿产品，拓展亚太区销售和合作伙伴网络。H亚太区董事总经理BillEdward表示，在电讯方面拥有质优价廉的基础建设，也同时是自由的经济体系，有方便的营商环境，加上地理位置优越，通往中国内地非常便捷，更具有技术人才优势，故将香港作为亚太地区总部。H将吸引来自美国和欧洲主要市场的旅客来亚洲，并同时开发亚洲人出外旅游这个潜力庞大的市场。香港投资推广署署长卢维思对此表示欢迎，并认为H引入崭新的网上酒店订房服务，使香港旅游业品种更多元化。卢认为，香港旅行社将受惠该公司的服务，让全球更多顾客能预订香港酒店的房间，有助于吸引更多旅客访港。,二、产品创新,1、多样化2、细分化3、延伸化4、专业化4、综合化5、两极化6、特色化7、品牌化,1、多样化,我国饭店早已由单一的境外游客的客源构成模式转变为客源构成的多元化：旅游团队、商务散客、会议、内宾度假者等，客源构成的多元化所带来的需求的差异化也已明显呈现出来，对此，饭店从传统的仅提供食宿产品发展成现在的集住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲于一身的综合体，产品日益丰富，在规模不断扩大的同时，更加注重产品内涵的丰富和提升，以及产品种类、样式的适时更新，如推出让顾客自己动手参与的项目：像餐厅为顾客准备一些半成品原材料由客人自己烹调；音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱；茶艺居让客人模仿茶艺小姐完成整套茶道动作等；还有为商务旅游者提供完整的通讯设备、留言服务、电子邮件发送专线、全球互联网络、快速的check-in和checkout、会务等服务。,2、细分化,精品酒店出现:所谓精品酒店，其实一般就是客房规模比较小、装潢讲究个性化、服务高度私密性、价格昂贵，但免去高星级酒店具备的一些娱乐康体设施的新型奢华酒店。尽管目前这类酒店在中国为数不多，但已经成为被业界看好的新发展方式。职达求职旅社是颇有意思的一个新型业态.美林阁新推的“驿居”和青年旅舍麾下的“红灯笼”则是主打中国古典特色以吸引外国游客的新型经济型酒店，这类酒店定位的客源7080都是海外旅游者，装修风格清一色中式布局，“红灯笼”采用的甚至是北京四合院格局,驿居连锁酒店的装修风格会令你耳目一新，内部装修从大堂到餐厅、从走廊到客房用了无数大大小小的“圆”，圆桌椅、圆凳、圆脸盆、圆缸、圆灯具；而最有特色的是大床和冲淋房都属圆形。“圆”无处不在，现代却不失典雅、简约而不简单，从大堂到餐厅到客房无不体现出酒店“温柔”的美感。,4、专业化,饭店产品创新更多的不是体现在行业的意义上，而是体现在每一个企业自身。从企业角度来讲，产品创新总体表现就是专业分化与综合化，一方面专业分工日益加深，另一方面综合发展愈演愈烈。目前城市中拥有两三百司客房的中档饭店压力越来越大，面临巨大的挑战和冲击；从行业总体来看，市场一方面总量失衡，即供求关系过于松散；另一方面结构失衡，就是饭店总量虽多，但是真正适应市场需求的数量不足。尽管在我国没有看到典型的专业化饭店，但这是大势所趋。如饭店仅具有住宿功能，国外在该方面相当成熟，出现了国家青年旅舍、新型汽车营地、温泉旅馆、汽车连锁旅馆等。以青年旅舍为例，它一般设在交通便利的地方，房价810美元，设施比较简单，有的甚至是上下铺或地铺，这在国外很多游记中也有描述，在我国还是比较新鲜的事物。在国内，青年旅舍几年前兴起于广东，其存在的重要意义是既能满足现实需要，又能培养长远客源。青年旅舍属低档非奢华型，但是国际化气氛较浓，主要满足背包旅游者的需求，而且有一定的普遍意义，但每个城市不能贪多，因为此顾客群的相对数量较稳定。我国首旅集团建设的“如家客栈”，就被形容为“一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床”，删繁就简，突出主要功能。而综合化是多功能、大规模的发展方向，这是目前大多数饭店所采取的模式，形成商旅结合、旅居结合、商务和饭店全面结合的局面。,三、香格里拉改造過程及經營特色,3.1产品的品牌延伸(1)新加坡香格里拉酒店是集团旅馆的典型；在设施与服务上，突出了西方的舒适与现代的享受与方便，因此颇受世界商务旅客的青睐；在美国公共机构投资人评选的年度最佳饭店名单上，年年有名。,(2)曼谷的香格里拉饭店仅次于曼谷东方饭店，是商务旅客最钟爱的饭店之一。(3)吉隆坡的香格里拉，在马来西亚的高级饭店的评鑑中和全马来西亚最佳的世界饭店评选中，曾获得“世界最佳饭店第6名”及“世界最热情的饭店”两项奖。,(4)香格里拉大家庭中的渡假村成员：a)瑞沙三洋大酒店b)金沙酒店c)棕林大酒店，位于马来西亚海滨的三大海滨林地饭店。,三、管理创新,饭店管理制度的创新，一方面是因为考核与监督的成本高昂，另一方面是由于市场外在性的变化促成了利润的形成，但由于外部性内在化的困难、风险规避、市场失灵等原因，从而使现存的外部利润无法在现存的管理制度下实现，而且一种管理制度的安排也只有在预期的收益大于预期的成本时才会被创新。在中国，市场体制的转轨导致了市场规模的扩大，从而提高了现存制度安排下的经济收益，减少了交易费用；而饭店技术设备的升迁使得管理制度的创新更加有利可图。因此，创新会改变潜在的利润。同时，市场的逐渐有序化和宏观制度的改善预先垫付了局部创新的外部成本，而各种技术的革新和信息的有效传播也会减少管理制度的运作费用，所有这些创新成本的降低使管理制度的创新变得更为划算。因此，现存管理制度下的企业家为了获得这些潜在的利润就应该率先克服这些可能的障碍，进行制度创新。这样，制度创新就会从必需转变成现实。,三、管理创新,1、政企脱钩2、内部管理3、企业精神4、管理公司的发展5、管理人才市场,1、政企脱钩,导言：饭店业为什么要选择国家所有制？政治导向与政权变更行政附属功能标志性投资炫耀性投资福利性投资多元化投资,二、中国国有饭店的发展现状呼唤体制创新,规模经营绩效综合评价结论,国有饭店与全国饭店业营业收入比较(1987-2000),三、转型与变革模式现状分析,（一）涉及产权处置的转型与变革模式1、通过产权交易整体性退出国有资产序列外部自然人买断型外部法人买断型内部职工买断型2、引入法人资本和社会资本重组企业，促使股权结构多元化行业所有型国有饭店的产权开放上市公司介入国有饭店的股份制改造3、保持产权的国有或控股地位，成立专业性资产经营公司。产业增长导向的专业性资产经营保值变现导向的专业性资产经营,（二）非产权处置的转型与变革模式1、保持产权的国有或控股地位，委托专业公司管理2、法人或自然人租赁经营3、通过“内部合同”的方式优化激励和约束机制4、引入职业经理人等方法，从内部运作机制上做边际变革引入职业经理人，全面变革企业管理制度国有饭店自主进行市场转型和管理创新5、国有饭店的集团化发展与战略联盟国有饭店的集团化路径国有饭店集团的市场化努力。国有饭店企业之间的战略联盟与协同发展通过企业家联谊活动组建松散型的国有饭店联合体。,四、国有饭店的转型目标模式与趋势展望,1总体发展目标及其分解在市场化取向的经济体制改革不断深化，对外开放不断扩大的大背景下，紧密结合旅游与旅行市场的发展要求，按照现代企业制度的要求，以市场为导向、以效率为目标、以竞争为手段、以不断学习和变革为支撑，本着“有进有退、所有权重构、管理权开放”的原则，构建国有资产在国际和国内旅游市场上有着强大竞争力的微观运作主体，不断增强国有饭店的获利能力和可持续发展能力。2国有饭店转型目标的分类及其分阶段设定第一类是少数纯粹接待型事业单位。总的思路退回去，做好纯政务接待，从投资到运作再到管理完全由政府包下来，不要一只脚站在政府领域内，另一只脚站在市场上。第二类则包括大型国企业投资形成的国有饭店以及其它所有的非政务接待而主要是靠市场竞争来生存和发展的国有饭店。,Sketch-mapofclassified-reformamongstate-ownedhotels（Daibin，2002）,theprivatesectorsthatservefortourismandtravelmarket,State-ownedhotelsorientedtoprovidereception-serviceforthegovernments,Statusofstate-ownedhotelsundertherestrictionofdoubleobjectives,E1,E2,Sketch-mapofBrandIntegrationandSize-basedCooperationbetweenDomesticandInternationalHotels（Daibin，2002）,XXInternationalHotelGroup,YYCapitalManagementCompany,HotelofTypeB,HotelofTypeC,HotelofTypeA,HotelA2,HotelA1,HotelA3,YYHotelManagementCompany,RelatedOrganizations,BrandA,BrandB,BrandC,五、国有饭店转型与变革的宏观路径分析,1、产权重组与体制重构2、管理权开放与市场化运作3、政府扶持与政策引导4、依靠基层员工，减少制度创新成本5、规划先行，重视国有饭店的转型与变革的方案准备,2、内部管理,如何在饭店内部进行这种制度创新呢？创新应该从制度安排和企业文化两个层面开展。饭店的制度安排是指约束饭店管理人员行为的一系列规则。一致同意是这种制度创新的帕累托改进，创新后的制度要更注重过程管理，而不只是结果。因为饭店所