联想客户关系管理分析课件

,Ideapad-yoga系列,Thinkpadtwist系列,内容提要,企业背景,大客户识别和区分,客户互动及个性化,客户满意或忠诚计划,意见和建议,联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰。,企业背景,1.联想使命和战略目标,使命,战略目标,提供信息技术、工具和服务，使大客户的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩创造发展空间，提升客户的价值，提高工作生活质量回报客户，服务社会,在5年内成为全球领先的高科技公司到2013年实现4000亿人民币的年销售额力求成为参与业务领域的市场第一,2.联想大客户现状,联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。专有：专门服务团队专线支持专用的备件运作体系专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”长期锁定、贴身定制、及时响应1)长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。2)贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。3)及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。,二、客户识别和区分,学生族,上班一族,企业,政府部门,客户识别,个人及家庭用户,1,IdeaPadyoga系列IdeaPad系列IdeaTab系列IdeaCenter系列,2,ThinkPad系列ThinkStation系列ThinkServer系列,成长型企业,3,昭阳系列ThinkTab系列ThinkCenter系列,政教及大型企业,用户区分,三、客户互动及个性化,联想大客户,大客户服务产品全貌图,大客户服务优势,四、客户满意或忠诚计划,完善与提高产品质量,完善售后服务,进行客户满意度调查,做好客户满意度战略规划,关注社会，提升企业形象,分布于世界各地的2,000余名优秀工程师、设计师和技术专家全球拥有5,500余件专利遍布全球的46个世界一流的实验室,关注社会，提升公共形象,聚焦四大公益领域推动社会发展,意见和建议,一个企业要想获得成功，最关键的资源就是客户资源。客户是一个企业所有活动的中心和重点，对于联想也是这样。如何利用好如企业血脉的客户资源将成为今后企业的重点课题。,提高客户期望，创意无限,完善自我修养，独树一帜,关注客户所想，贴心服务,顺应客户需要，量身定做,建议的战略方案,集中精力，用12年时间，完善自己的成本控制体系。包括完善自己的采购环节，供应链，制造环节以及营销环节。议价能力的提高只有伴随着高效的采购控制才可能转化成实在的成本优势，但成本优势又远不是一个采购环节可以决定的。只有从完整的生产链来看问题，才能了解成本控制的复杂和不易。所以要进行成本控制，是目前工作的重点和难点。全球推广交易型业务，以此作为缓冲，就可以利用价格进行调控，并调整元器件的供应。,成本控制战略,机会与优势,联想成本控制得到业界的一致认可。在国内的物流界，联想的物流操作是符合中国国情的而且也是成功的，尤其是成本控制。在国内，运输、仓储设施都不十分先进的情况下，联想主要产品的平均库存周期已经达到了35天，这个水平即使是戴尔也不一定能达到。联想收购IBMPC部门后，拥有了更高的采购议价能力。,威胁与缺点,全球PC市场竞争激烈订单，就会对供应链形成很大的冲击，造成元器件供应的不足。在美国，联想的价格并无太多优势，戴尔还有更低的价格，以及其他低价的电脑品牌。,专业的callcenter。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！,全方位的服务渠道。以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LC