《案场保洁岗位服务流程》培训课件.ppt

,案场保洁岗位服务流程,B,2,01案场保洁员岗位工作职责02案场仪容仪表标准流程03案场礼貌礼节标准流程04案场行为规范标准流程,目录,目录指引,B,3,案场保洁员岗位工作职责,1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作。2、清扫时发现设备故障或损坏，及时上报。3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置。4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。5、发挥工作主动性，积极参与培训，提高工作技能。6、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。7、认真做好每天的善后工作。8、有客户在的时候应做到适当回避。9、完成领导交办的其它工作。,B,4,案场仪容仪表标准流程,什么是仪容？什么是仪表？,B,5,案场仪容仪表标准流程,男士,仪容仪容通常指人的外观、外貌，重点指人的容貌，是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工的自尊、自爱。仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌外观的体现。,女士,B,6,案场仪容仪表标准流程,仪容都有哪些？,B,7,面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可染鲜艳色彩。手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。身体：勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。,仪容,B,8,案场仪容仪表标准流程,仪表都有哪些？,B,9,工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点，无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方处。领带：男士领带统一款式、统一颜色。袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。,仪表,B,10,什么是礼貌？什么是礼节？,案场礼貌礼节标准流程,B,11,案场礼貌礼节标准流程,礼貌礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、谢谢、对不起、再见。礼节礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语言形式。,B,12,礼貌礼节,（1）行走时，遇见领导或是客户应立即停止工作，侧身问好或微笑点头示意，目送3米后再继续行走。（2）工作中，遇领导或是客户应立即停止工作，侧身让道，应点头微笑并主动问候，目送3米后再继续工作。（3）遇到顾客询问时，应主动帮助顾客解决问题，如不能自行解决，应及时联系相关人员进行解决，千万不能给客户乱承诺。（4）进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。（5）打扫卫生间之前必须先敲门，“打扰一下，卫生间清洁”，确定卫生间没有人，才能够进入卫生间打扫，并在门口放置提示牌。,B,13,礼貌用语,礼貌用语是十个字：（1）“您好”（2）“请”（3）“谢谢”（4）“对不起”（5）“再见”保洁岗：（1）客户经过时：“您好”（2）打扫卫生间时：“打扰一下，卫生间清洁”遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”,B,14,什么是行为规范？,案场行为规范标准流程,B,15,案场行为规范标准流程,01站姿站如松挺拔、俊朗02走姿走如风矫健、活力03坐姿坐如钟稳重、适度04蹲姿优雅优雅、有礼,行为规范：行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束的作用。,B,16,行为规范,（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形象的行为。（2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。（3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。（4）上班期间禁止做与工作无关的事情。（5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。（6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。（7）工作时应该正确使用保洁工具，不得违规操作或损坏。（8）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。（9）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。（10）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。,B,17,负责案场环境的卫生，为客户提供一个干净、整洁、舒适的环境，带给客户一种舒适感和居住感。,保洁员服务标准,B,18,案场外围清洁,动作标准：（1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问“您好”，待客户通过后再继续行进。（2）清洁工作中遇有客人问询时，立即停止手中工作，使用标准普通话回答客户问题，对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答，可引导客户向销售人员进行解答。,路面打扫,铁艺擦拭,B,19,销售大厅清洁,动作标准：（1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问候。（2）“您好”，待客户通过后再继续行进。（3）案场开放时间内，清洁服务采取零干扰服务模式，二次污染及雨雪天气等需特殊清洁服务除外，当大厅有客户洽谈时，清洁人员应主动避让，并调整清洁作业项目，避开客户洽谈区。（4）下蹲操作时，需采用标准蹲姿。,桌面擦拭,沙盘擦拭,B,20,洗手间清洁,动作标准：（1)进入卫生间前先敲门3-5下，问询语：“打扰一下、卫生间清洁”待确认无人后方可进入工作，并将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置，每单次清洁作业时间不应超过10分钟。(2)及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），无固定香氛处理的卫生间应每1小时喷洒空气清新剂。,清理洗手间台面,放置擦手纸,喷洒空气清新剂,B,21,样板间清洁,动作标准：（1）工作行进中遇有客户时，停止站立微笑问好“您好”，待客户通过后再继续行进。（2）有客户参观样板间时，立即暂停清洁工作（零干扰）。（3）遇有较多客户参观时，协助案场服务人员实施对客服务。（4）保洁员在工作过程中，应做到“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻。（5）高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。,餐具擦拭,卫生打扫,B,22,抹布的分类,抹布的分类：1、擦地面抹布2、擦洗手台面、台盘抹布3、擦马桶、小便池抹布4、擦墙面抹布5、擦镜面抹布6、擦桌面抹布7、擦金属器抹布8、擦室外公共设施抹布,B,23,抹布的折法,动作标准：（1）将抹布对折一半，再对折一半。（2）对折的结果就是，手掌大小的清洁面积。（3）将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂。（4）当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面。（5）在反面处，也喷上清洁剂或者是消毒剂。,一次对折,二次对折,喷洒清洁剂或消毒液,B,24,84消毒液配比,（1）84消毒液有一定的刺激性与腐蚀性，必须稀释以后才能使用。（2）一般稀释浓度为1:500和1:200，浸泡时间为1030分钟。（3）被消毒的物品应该全部浸泡在水中，消毒以后应该用清水冲洗干净后才能够使用。（4）84消毒液对皮肤有刺激性，使用时应佩戴手套，避免接触皮肤。（5）84消毒液配比时，必须用凉水进行配比。（6）84消毒液不能与其它洗涤剂或消毒液混合使用，这样会加大空气中氯气的浓度，从而引起氯气中毒。（7）84消毒液应该放在小孩够不着的地方，避免误服。（8）84消毒液有效期为一年，放置时间越久，消毒效果越差。,B,25,尘推的使用方法,动作标准：（1）尘推是利用静电原理吸附地板上的灰尘、毛刷及细小杂物。（2）沿直线尘推，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。（3）推尘时，尘推罩每行要重叠1/4以防漏擦。（4）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷干净再使用，直到地面完全清洁干净为止。（5）尘推失去粘尘能力，要重新用静电吸尘埃剂（尘推液）处理后，方可使用。一般一个尘推要配备2-3个尘推罩，以便及时更换，做好清洗准备。（6）地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净，再用尘推推尘。（7）定期对尘推罩进行消毒、清洗、晾干待用。（8）尘推用于瓷砖地面、大理石地面、木地板地面。,B,26,垃圾筒清理,（1）垃圾筒清理顺序，由内到外，从上到下全面清理。（2）垃圾筒先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾擦除表面水痕。（3）掀起垃圾筒上盖，清理四周边缘及底部污渍。（4）靠墙处垃圾