人本服务技巧

第八单元人际关系技巧（一）,目标,简要描述一位辅导员所需的六种主要人际关系技巧，并能于面谈中表现高水平的同感、亲切、真诚和具体；了结“专注行为”对表达同感的重要性；列举“专注行为”四个角度；运用适当的问题技巧去邀请案主自由开放地畅谈他的问题。,（一）专注行为（Attendingbehaviour）,目光接触(Eyecontact)专注的身体语言(Attentivebodylanguage)语言形式(Vocalstyle)跟进谈话内容(Verbalfollowing),学习活动（一）在参加课堂活动前，请观察五次的社交活动，并指出其中一些表示专注和非专注行为。1、写出观察内容。2、你认为哪些行为是表示专注？哪些表示不专注？解释你的答案。,有效的聆听（Effectivelistening）要成为一个有效的聆听者，需要做到：集中注意力；不轻易作出判断；注意聆听时行为方面的表现；舒适的坐姿；避免阐释对方的说话。以下的因素，可能妨碍你作有效的聆听：你的私人问题；你的焦虑；不舒适的坐姿；没有留心自己聆听时的行为；把自己的价值判断和个人看法强加给对方。,运用时，工作者需要留意：“专注”不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。工作者除了“专注”外，也可运用“选择性的不专注（selectiveinattention）”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需要注视其他组员。其中一种专注的方法是用“眼睛扫描（scanning）”。“眼睛扫描”是用眼睛去扫视组员的面部表情及身体坐姿等，以传达工作者对组员的专注行为。,（二）开放地邀请谈话（Openinvitationtotalk）,开放式和封闭式问题（Openandclosedquestions）学习活动（二）细看下列问题，并指出哪些问题是可以让案主自由地表达心意（即开放式的问题）和哪些会使案主的答案受社会工作者所定的框架所限制（即封闭式的问题）。,1、你能否多谈一些你的婚姻吗？2、你与丈夫相处得好吗？3、你结婚了吗？4、你经济状况不佳是吗？5、你今天想谈些什么呢？6、从上次面谈至今，事情演变的怎么样了？7、事情发生时，你感到怎么样？8、对他的所作所为你感到生气吗？9、当你心情低落时你会哭吗？10、你的意思是说你的父亲脾气很坏？11、你说你的父亲很难相处，你到底是指什么？12、你找到工作了吗？13、自上次我们谈话至今，你的情况如何？,开放式和封闭式问题的使用,开放式的问题可用于：面谈开始时；帮助案主详细阐述某一个观点时；帮助案主列举某些行为的具体例子；帮助案主表达感受。封闭式的问题可用于：获得实际的资料；确定社会工作者的一些观点。开放式问题的种类：“什么”、“怎样”、“可以”、“为什么”,学习活动（三）如果你能估计案主对问题的大概答案，你就可以把封闭式的问题变为开放式的问题。试把下列封闭式的问题改变为开放式的问题。1、你对你的上司感到生气吗？2、你能应付这种局面吗？3、你与你的父亲相处得不好，是吗？,第九单元人际关系技巧（二）,目标列出辅助面谈中的“稍加鼓励”的目的；描述言语和非言语的鼓励技巧；述说使用“简述语意”的理由；在辅助面谈中有效运用“简述语意”,稍加鼓励(MinimalEncouragement),以小量的言语或非言语的方法来表示你对另一个人的关注。非言语的鼓励：目光接触；倾前身体已表示兴趣；不以神经质的动作使对方分心；适当的手势；点头；有意的默不作声,言语的鼓励：以“噢？”“这样”“那之后？”“还有呢?”等回答；重复对话中的一两个关键词句；说：“请告诉我多一些”；简要的复述案主上一段话中最后的一句。,学习活动（一）唉！我与丈夫就在这个问题上合不来。（）我真不知道从何说起。（）每当我想和他说话时，问题就来了。（）然后他就开始,鼓励,定义工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法。,目的鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。设法激发受助者的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。支持受助者去面对并超越心理障碍。创造彼此信任的沟通关系。,运用在运用时，工作者的基本方法：工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕或逃避情绪。工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法：(1)直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续、很好等）或使用非语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。(2)间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。,在运用时，工作者需要留意：在受助者与工作者建立关系的过程中，下列时刻是特别需要鼓励的。（1）在建立关系之初，此时受助者要面对陌生的环境及陌生的工作者。（2）当在工作者面前须表达个人的看法或感受时，此时受助者的内心会产生强烈的思想斗争，并且害怕说出“错误”的话语。在小组中，上述的紧张或害怕感会更为严重。（1）当组员身处于新组合或新场面时，会有陌生及害怕的感觉。（2）当组员需要在其他组员面前去表达个人的看法或感受时，他会很害怕在他人面前说出“错误”或“愚蠢”的话语，如果工作者能考虑到小组中不同组员有着不同的面部表情、喜好、接纳程度等因素，就应当很容易理解那些需表达自己个人感受的组员心中的顾虑了。,体会到受助者或组员的困扰后，工作者必须保持言行与情绪的一致性，例如，在表达支持受助者或组员时，要用温和的语调、愉快的面部表情、开放的坐姿，不应使用类似于“双手抱臂”等带有拒绝意味的坐姿。在给予鼓励时要避免重复使用相同的句子。最合适的鼓励是以受助者或组员的行为（指可见的具体的行动）为依据，而不是使用对于个人素质（较为笼统的个人品质的概括，例如聪明、勇敢等）的过于概括的语言。例如，要鼓励一个愿意在陌生人面前说心里话的组员，应该用“你刚才在他们面前所说的很清楚”这句话而不要使用“你很有勇气”这样过于模糊和概括的语言，因为前者是直接针对他所做的具体的行为和陌生人说心里话去进行鼓励。,（四）简述语意（Paraphrasing）,有效的简述语意：案主的姓名或代名词“你”；以案主的用词来点出他的重要讯息；以精练、简短和清晰的句子把案主的说话重点说出来。,简述语意的目的：让案主知道你在留心他说话并努力地去尝试明白他；使案主的评论更加简洁清晰和具体，以便面谈有一个更明确的方向；查证社会工作者对案主的理解是否准确。,学习活动（二）分析以下的面谈，并且指出辅导员借着稍加鼓励和简述语意的技巧所表达的关注。,面谈分析苏菲：噢！我肯定不喜欢我的新上司史密斯先生。他令我感到很不舒服。辅导员：不舒服！是什么原因令你感觉这样呢？苏菲：他太烦闷了！他总是喋喋不休地谈论自己和过往的工作单位是怎样的糟透。他对每件事都抱怨，也不满意这里的一切。辅导员：哦，请继续说下去。苏菲：我真想让他闭嘴。辅导员:苏菲，听起来你好像对他有一肚子怨气。苏菲：许多同事也不喜欢他。我们怀疑他和这里的管理层关系并不好。他这人太差了，我们倒要看看他能在这呆多久。辅导员：你好像不大理解，他这么差的人为什么能受雇在单位，是吗？,陈小姐：我的工作，真使我疲累极了！回到家中，什么也不能做，就是我男朋友约我外出吃晚饭，我也经常不能应约，使他十分不满。回应：,第十单元人际关系技巧（三）,目标认识“反映感受”在辅助过程中的重要性；把“同感”与“反映感受”联系起来；陈述“反映感受”的功能。,（五）反映感受（Reflectionoffeelings）反映感受的功能：设身处地地体会案主的感受；从案主的情绪化的词句中，引出更多的细节。,目的帮助受助者澄清模糊不清的感觉。受助者在同一时间内表达出来的感受有可能是完全相反或者充满矛盾的，工作者可将这类感受予以归纳或澄清。令受助者觉得工作者明白他或他们的感受。帮助受助者去归纳自己的感受（ownonesfeeling）。能够让小组中拥有同类感受的组员产生共鸣,反映感受的内容：呼唤案主的姓名或使用代名词“你”；善用感受性的用词，如：“听起来你好像感到”、“我听到你的感受是”；清楚说明每个感受，尤其要留心混乱和矛盾的感受；利用“简述语意”句子，让案主知道你正在留心聆听他的一切。,在反映感受过程中，要牢记的重点包括：要留心案主有关感受的言语和非言语行为；向案主反映感受前，应要求或鼓励案主详细地描述他的感受，以便你能清楚和肯定他的真正感受，避免错误地理解和标签；不要夸大消极而负面的感受，要强调积极正面的感受；把焦点放在“此时此地”的感受上；不要为案主的感受作出解释。,运用工作者在运用时的基本方法：工作者找出受助者想表达的感受。(1)工作者应当积极地调动眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者说话时的表情、姿势、小动作及语调。(2)工作员尝试进入受助者的世界，找出符合受助者经历的感觉。(3)工作者尝试领会受助者使用非语言的手段表达的感受。工作者尝试清晰地去形容受助者的感受。观察受助者的语言及非语言反应，以评估自己的感受反映是起到了推动受助者解决问题的作用，还是对受助者解决问题的行为起到了控制的效果。：,工作者在运用时需要留意,工作者在对受助者的感受进行“感同身受”的尝试时，自身可能体会到与受助者相类似的感受，因此可能会有不舒服、伤痛的感觉。不同的关系建立阶段也会影响不同深度的感受反映。(1)在关系建立初期，工作者可以去反映受助者用言语表达的感受。(2)在已经建立起信任关系作为反映基础后，工作者可尝试反映受助者谈话内容中非语言表达的信息，但必须慎重地去尝试、检验。因为受助者可能还没有足够的能力去正确面对并处理自己曾经历过的感受。工作者所采用的语句和所表达感受的层次，必须和受助者所感受的强度一致。,学习活动（小组作业）你可能发现有些案主不能准确地描述自己。这是因为他们缺乏适当的词句来自我表达。为让你能有效的沟通，你必须拥有一个丰富的形容词的词汇。现在请尽量写下有关“感受”的词语，并与其他同学分享。如：悲惨、退缩、后悔、无辜、困惑,陈小姐：我很憎恶这样！但却经常如此。与他一起时，我知道我不能经常陪伴他，我会充满内疚，便什么也不拒绝。他是知道的，他会刻意勾起我的内疚感。回应：,第十一单元人际关系技巧（四）,目标述明辅助面谈中“总结”的目的；分辨“总结”、“反映感受”和“简述语意”三种技巧；在面谈过程中合宜地使用“总结”的技巧；根据提供的指引进行总结；对在面谈过程中混合使用所有人际关系技巧的重要性提高警觉。,(六)总结（Summarization）,区别与用途：需注意的地方：以问题、稍加鼓励、简述语意和反映感受表示你正在专心聆听着案主的说话。注意面谈中内容一致的地方；也要注意不一致或极端的感受或事实。当案主作决定时，要注意有关资料的中心思想。把主要的问题记下，以便日后能从全局着眼看案主的问题。面谈时，要在适当的时候予以恰当的评论，并总结你所听到的内容。,学习活动（课堂练习）：,请仔细阅读以下一段面谈摘录，然后尝试总结案主所处的境况。案主：昨晚小佳企图自杀，这完全是因为她恨我，我的女儿，我唯一的女儿，竟然恨我到这种田地，要以自杀来向我报复。我实在不明白这是为什么，我的丈夫责备我，我的妈妈也责备我。我真想知道我是不是做错了。我只是阻止自己最挚爱的女儿嫁给一个坏蛋罢了。我只想尽我所能保护她，不想她毁了自己，但事情竟落得如此结局。我实在不知道该怎么办好。,（七）技巧的整合（Integrationofskills）,在面谈时的不同时间内选择使用的技巧；综合使用技巧，譬如在简述语意时同时反映感受；与案主自然地、有意义地交谈。,学习活动：分析下面的面谈内容，并辨析辅导员所使用的技巧。小佳：我不想谈我企图自杀的事。辅导员：嗯，那你可不可以说说你今天的感受？分析：小佳：我只想快点出院。我不想见任何人，只想独处。辅导员：哦，我明白了。你不想任何人来探望你。分析：小佳：我爸爸可以来看我，我很担心他，也想见到他，我希望他知道我已经没有事了。他是一位好爸爸（抽泣）辅导员：（沉默了片刻）你爸爸很爱你，所以你不想他担心。分析：小佳：是的。辅导员：（点头）你妈妈又如何？她跟爸爸一起来看你，而且分析：,小佳：（打断辅导员的话）我恨她，我不要见到她。辅导员：小佳，你似乎对妈妈有很多不满。分析：小佳：如果你知道她怎样待我，你的感受也会跟我一样。辅导员：你可以说得详细点吗？分析：小佳：上个月我和男朋友决定要结婚，并且向家人宣布了这个消息。她却嫉妒我既有爸爸疼爱，又有男朋友疼爱，甚至有祖母的疼爱。她雇了一个人暗中监视我的男朋友，并且搜集证据证明他是个坏蛋。你怎能想象，她竟然这样做。我的男朋友对她感到十分愤怒和反感（抽泣）辅导员：还有呢？分析：小佳：他跟我分手了。辅导员：你对妈妈很生气，因为他的所作所为令你的男朋友离开了你。你跟爸爸的关系比较亲密，也感到他很爱你。目前你最需要的是从这个经历和创伤中恢复过来，然后再为将来做打算。分析:,提供资料,“提供资料”是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的等。,目的协助受助者得到他们需要知道的资料，而这些资料将会有助于他们去考虑自己的情况，采取适当的行动，以达到使用服务、参与活动、解决问题等目的。增进社会人士、居民和服务对象对与他们生活相关的政策、服务、活动等信息的认识，以达到认识社会、了解资源的目的。,运用在运用时，工作者的基本方法：若提供资料是工作者对社会人士、居民、组员、受助者的提问或查询的回应，工作者需要先搞清楚对方到底关注哪些问题，按照他们的问题，提供适合的资料，以符合对方当时的需要和目标。若是工作者主动提供信息给社会人士、居民和服务对象，即想让对方得知有关消息、资料，工作者就要留心观察对方是否愿意去接收有关的信息。当提供资料的时候，工作者宜提供直接、具体和实在的资料，这样利于对方了解所得的资料。以简洁的语言、适中的音量，把信息清楚地传送给对方。提供资料之后，工作者可请对方复述重点，以此验证对方是否清楚、准确接收到有关信息，并允许对方提问以澄清不明白之处。,在运用时，工作者需要留意：考虑服务对象的年龄、能力及其他特点，选取切合其需要的资料内容、数量和表达方法。对所提供的资料应进行衡量，确认它们的内容或数量既能切合接收人士的需要，又不超出他们的能力，使他们能从中受益。一下子提供过多或过于复杂的资料，可能令服务对象难以消化，感觉“吃不消”。在服务对象有需要、感兴趣或不抗拒时才提供资料。要先熟悉所提供的资料，以免向服务对象提供了错误、失实、过时的资料。,工作者向受助者提供什么资料？对这以技巧的应用如何影响下面的交往？,建议,定义“建议”是工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见,目的协助受助者认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向。增加受助者做决定时可选择的范围。鼓励或劝阻受助者的某些行为、想法或感受，促使受助者采取有建设性的行动。,运用工作者在运用时的基本方法：清楚说出所提议的内容。说明做出该建议背后的原因或根据。留意受助者是否明白你所表达的意思。鼓励受助者去考虑有关的建议。进一步与受助者讨论建议的适合性、可行性，从而提高受助者采纳建议、实行建议的可能性。,在运用时，工作者需要留意：以受助者能够明白的词句、方法去表达，避免他们无法理解。提建议时应具体、精简，不宜同一时间内提出太多建议，使受助者感到混乱，无所适从。避免过早提出建议，以免导致受助者失去探究问题、思考解决方法的机会。不宜将意见强加给受助者，这会使受助者反感。,澄清,定义“澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说（elaborating），使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解说。这种行为也属于“澄清”。,目的增进工作者对受助者的了解(1)澄清问题，使工作者对受助者的问题有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认识。(3)澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白受助者的意思。协助受助者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。促使受助者领会工作者所传送的信息。,在运用时，工作者的基本方法：用开放式问题引导受助者做出更多的表达。用封闭式问题来获取简单、明确的答案。直接请受助者作补充或举例说明。直接询问受助者其所使用的某词汇、单字的意思。工作者使用事例、补充资料时，以简单易懂的文句