ITSM平台规划说明PPT课件

-,1,APartnerYouCanTrust,IT运维服务管理平台(ITSM),2020/5/9,-,2,目录,2020/5/9,-,3,-,4,IT服务管理现状,ERP业务系统,互联网金融业务系统,核心金融业务系统,教务系统,OA系统,增值业务系统,BOSS业务运营支撑系统,如何更好的管理各业务系统，提升运营效能？,如何让各业务系统运行稳定、可靠？,如何减少IT投资浪费？,如何有效推动业务信息化，提升IT投资价值？,重点关注业务带动IT投资方向,缺少关注被动提供IT服务管理,-,5,企业运维及信息管理的困难,-,6,基于ITIL服务管理流程最佳实践的理论依据和技术保证，通过优化的管理流程（Process）、优秀的人员团队（People）和有效的管理技术（TechnologyProduct/Partner）实现对业务有效、积极和主动的支持。引入先进的管理理念和优秀的管理工具。整体和全局的视角，而不是着眼某些孤立分散的技术本身。,现代IT运维服务的思维,2020/5/9,-,7,传统IT服务管理与现代ITSM的比较,技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑具体的运营,流程导向预防为主主动客户分布式，供应商集成的，企业范围内的可重复的，职责明确正式的最佳实践从业务的角度考虑面向服务的,传统的IT服务管理,现代的ITSM,转变,时代在进步,2020/5/9,-,8,2020/5/9,-,9,同行业ITSM产品调研,iTop平台：开源的、免费的ITSM工具；基于ITIL最佳实践，突出服务管；理和配置管理；高集成性；,广通软件ITSM系统：以ITIL规范为基准，提供系统的运维流程服务；统一事件处理/统一展现平台统一资源库/配置库,ZOHO技术ITSM系统：以ITIL规范为基准，提供ITSM服务管理；流程及配置管理；灵活的表单设计；,2020/5/9,-,10,同行业ITSM产品调研,2020/5/9,-,11,-,12,软件运维服务蓝图,智能运维服务,2020/5/9,-,13,ITSM产品规划,通过对同行业ITSM产品的研究，并整合xx在IT运维服务管理上的经验和资源，以提高IT运维服务管理各项工作水平为目标，整合一套集中的、高效的、专业的ITSM平台工具，是我们目前所要规划的方向。,服务台,尽快的恢复服务,提交问题分析问题，稳定环境,提出变更申请评估业务影响,科学实施变更开发新服务应用,新服务部署和发布配置数据入库,ITSR：运维派单系统,ITIM：基础设施服务管理平台,ITOR：企业信息运维风险管理平台,ITOA：运维数据分析服务平台,ITSM,知识库,CMDB,用户,请求,第三方运维基础平台,故障,被动响应，服务请求,用户报障，主动防御,配置、数据,配置、数据,配置、数据,配置、数据,API,集成,2020/5/9,-,14,ITSM架构,可视业务,大屏展示,邮件,门户,报表,存储监控,应用监控,系统监控,网络监控,动环监控,系统日志监控,网络,存储,链路,虚拟化,中间件,邮件,主机,数据库,安全,资产管理,CMDB,绩效考核,服务台,值班计划,作业计划,知识库,清洁计划,巡检计划,流程管理,环境数据采集,主机/系统日志采集,网络数据采集,性能数据采集,安全系统,BOSS,ERP,系统,应用数据采集,短信、微信,增值业务,OA,用户交互层,业务管理层,服务管理层,基础数据层,SLA,SLT,GIS,组织部门管理,地址管理,派单管理,供应商管理,业务关联,消息管理,ITSR,日志管理,运维日历管理,项目及交付管理,接口管理接口管理接口管理,网管系统（ITOR）,派单系统（ITSR）,业务系统,数据分析（ITOA）,基础设施（ITIM）,事件管理,发布管理,问题管理,变更管理,2020/5/9,-,15,ITSM功能架构,资产管理和配置管理的部分数据来源于ITIM，可以先以模拟数据进行开发,2020/5/9,-,16,ITSM服务流程架构,新建,新建,新建,申请作业,知识库,CMDB,结束,结束,结束,结束,问题审核,服务人员处理,解决问题,事件关闭,管理员审核处理,服务人员处理,变更经理审核,变更实施,管理员审核处理,作业执行,发布作业,制定计划,事件管理,问题管理,变更管理,制定方案,申请关闭,升级到问题,转化为知识,管理知识库,触发变更,升级到问题,作业完成,申请作业,自动更新配置库,转化为知识,管理知识库,关联知识库,发布管理,-,17,组织架构与岗位职责规划,2020/5/9,-,18,ITSM规划效果,异常,告警通知,自动生成事件单,事件管理快速响应、解决突发故障及请求，在最短时间内恢复业务,IP呼叫中心电话受理，自动识别来电用户身份,服务台座席创建事件单,自助服务台用户WEB登录，提报服务或故障请求,生成事件单,技术人员受理并尝试解决,分派,查询知识,解决，通知用户获得满意度反馈,升级,问题管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次发生,知识库,服务级别管理跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定,申请变更,变更管理控制变更可能产生的风险,问题小组分析并根源解决,解决方案入知识库,申请变更,变更评审委员会评估、制定变更计划,受理,指派,技术人员变更实施及发布,CMDB,资产配置管理员更新配置信息,通知,配置管理资产配置全生命周期管理,更新,发现同步,客户与IT主管,计划任务管理周期性任务提醒、执行、监督,项目管理开发及重大实施项目周期管理,长周期变更任务,KPI与报表管理报表输出，关键绩效指标分析,达成服务级别协议,大屏幕,项目经理,技术人员执行计划任务,机房,IT基础架构监控系统,机房监控系统,IT主管决策、优化改进,用户-客户端服务或故障报告,用户-电话服务或故障报告,2020/5/9,-,19,ITSM系统特色,构建统一的自助服务台，提高客户满意度,纬创ITSM系统突破传统的人工服务台功能，为客户提供更加便捷、多样和自助的服务。IT服务的客户可以通过自助服务台的知识库快捷的获取帮助，找到问题的答案，同时也可以通过服务向导的方式快速反馈问题，追踪问题直至评价服务整个完整的服务生命周期的跟踪管理。进而提升客户体验和满意度。,服务台统一受理,2020/5/9,-,20,ITSM系统特色,建立分层的故障支持体系，增强人员组织间的联动性,纬创ITSM系统通过对组织人员的技能评定，建立分层的故障支持体系，并且通过标准化的流程增强人员组织间的联动性，使故障在最短的时间内得到响应、解决，降低对业务造成的影响，提高IT服务的效率。,用户,上级支持机构,供应商,服务台,网络维护,系统维护,桌面维护,机房维护,核心技术专家、研发中心,请求,自动监控,反馈,报告,关闭,一线,二线,三线,外部,职能性升级,跟踪监督干预管理,前台,2020/5/9,-,21,ITSM系统特色,建立主动式的问题管理流程，避免同类问题重复发生,纬创ITSM系统通过建立主动式的问题管理流程，在用户层面即开始避免同类问题重复申报，提升IT服务的效率：通过广播消息，针对已知的故障/事件类型、区域、对象进行通知；通过向导式的问题申报流程，结合知识库，给用户相应解决方案的查询；,事件管理,疑似问题,原因分析,根本解决,检验复审,关闭,新问题,主动式,被动式,发现隐患,广播通知,知识库,2020/5/9,-,22,ITSM系统特色,建立可定义的流程管理体系，扩展服务范围，提升服务质量,纬创ITSM系统将流程管理视图化，通过拖拽、连线、编辑和保存的方式自定义服务流程，并且在服务的过程中给用户和服务人员提供流程视图预览，使服务目标和对象更明确，从而提升服务质量。,2020/5/9,-,23,ITSM系统特色,建立事件、问题、变更的业务关联体系，控制业务运营风险,纬创ITSM系统通过对业务运营性能影响的评估，建立事件、问题、变更的业务关联体系，将事件对业务的影响、问题对业务的影响、变更对业务的影响以及事件、问题和变更之间的关联影响进行配置管理和作业计划，从而使业务运营风险降到最低。,安全系统,BOSS,ERP,增值业务,OA,业务系统,消息管理,CI,作业管理,资产管理,配置管理,数据及配置管理,发布管理,变更管理,事件管理,问题管理,流程管理,业务关联,业务关联,业务关联,业务关联,业务关联,业务关联,落地,支撑,2020/5/9,-,24,ITSM系统特色,建立可视化的、多样的作业计划，保证业务连续性,纬创ITSM系统与运维日历相结合，建立可视化的、多样的作业计划，包含：维护计划、演练计划、培训计划和排班计划。通过这些计划性、周期性的维护服务工作，有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，从而保证业务的连续性。,运维日历,作业项目及排班计划,2020/5/9,-,25,2020/5/9,-,26,ITSM产品开发计划,4.3进度计划,5.2优化改进,-,27,ITSM产品开发计划,开发规范和标准：,纬创ITSM系统需求规格说明书纬创开发流程和标准纬创编码规范,开发语言及架构：,开发语言：JAVA开发架构：JAVASpringCloud（后台）+AngularJs（前端）开发工具：IDEA,移动前端,Web前端,首页,变更管理,系统管理,告警管理,报表管理,服务台,资产管理,配置管理,事件管理,问题管理,Base_Service,Dev_Service,Config_Service,Process_Service,Sys_Service,Alarm_Service,Report_Service,前