起航 大堂经理服务规范

大堂经理服务规范与管理,第二部分：大堂经理服务规范的十个方面,第一部分：解读中银协对银行基层营业网点,第三部分：大堂经理的工作制度,目 录,1,2,3,大堂经理服务规范的要求,解读中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规范的要求,第一部分：,一、什么是大堂经理 ?,大堂经理是指在营业厅内以流动的方式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。,二、大堂经理的岗位任职要求,具有较强的服务意识；,为人正直诚信；,具有良好的沟通能力；,仪表端庄、形象大方；,具有较强责任心、对工作认真负责；,具有一定现场管理、观察及应变能力 。,基本素养,具有大堂经理专业资质；,熟悉并掌握本行相关业务；,普通话标准并有一定英语表达能力；,具有一定的电脑操作技能 。,技能要求,具有风险防范意识；,具有强烈的保密意识；,严禁任何不诚信行为；,不得失实诋毁同行；,严禁为客户办理交易 。,职业操守,按客户需求进行正确引导；,受理客户咨询并解答疑问；,指导客户使用相关设备；,维护服务秩序、环境卫生；,回复客户意见,岗位职责,回复客户意见；,处理客户投诉并报告上级；,负责班前准备及班后整理 。,大堂经理服务规范的十个方面,第二部分：,一. 大堂经理的角色定位,1. 大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景,银行业竞争加剧,客户期望值的提高,客户期望值的差异,不合理的客户期望,服务失误导致的客户投诉,客户需求的波动,柜员超负荷服务的压力,柜员服务技巧不足,大堂经理,2. 大堂经理是：,优质客户的“挖掘人”,金融产品的“推销人”,业务经办的“引导人”,优质服务的“示范人”,1.良好的职业心态,二、大堂经理的职业素养,完善自我,站在对方看问题,真诚,问题的出现是关系 改善的机会,2. 大堂经理的职业素养要求,心理素质的要求,综合素质的要求,技能素质的要求,品格素质的要求,三、大堂经理的服务职责,业务引导员；,营销宣传员；,信息收集员；,环境清洁员；,回复客户意见,服务监督员；,矛盾调解员；,安全检查员 。,四、大堂经理的工作内容,产品推介 ；,服务管理；,收集信息 ；,业务咨询；,工作要求 。,维持秩序；,低柜服务 ；,递送客户；,调解争议 ；,差别服务；,定期报告；,五、大堂经理的“七种本领”,观察；,微笑；,记忆；,语言；,细心；,宽容；,关心 。,六、大堂经理的工作流程,1,2,3,4,接待客户,帮助客户,理解客户,留住客户,七、大堂经理服务技巧,1,2,3,大堂经理常用的“说法”;大堂经理礼貌用语“七字诀”；,大堂经理的“七不问”；,大堂经理忌语“三十句”；,大堂经理接听电话技巧 。,4,七字诀：,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”,七不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体,八、大堂经理服务意愿与技能提升,被理解 ；,受欢迎；,被重视 ；,感觉舒适；,保护隐私；,受尊重；,被帮助 ；,及时服务；,有被识别和记住 ；,有序服务；,被信任；,1. 客户进入营业大厅，他们需要什么服务 ?,被称赞 。,2. 大堂经理首先学会“聆听”,聆听的几个注意点；,1,2,3,听的五个层次；,听的三个原则；,听的三个原则,专注性有效性反应性,听的五个层次,第一层是根本不听，例如长辈的唠叨；第二层是假装在听，例如领导训话时多数人在做青蛙状；第三层是有选择的听，例如聊天、报告时神游的间隙等；第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老板在新年工作会议中涉及到的明年涨工资的事情、小道消息等；第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听,第一步是倾听。认真听取客户的报怨，因为客户是来投诉，就是要找一个听众，认真听，客房心里有点满意；第二步是确认。在听的过程中，一定要听懂客户在反映什么问题，将客户所投诉的问题，重述一资，以确认自己的正确理解（您反映的问题是.是吗？）。如果没有听懂，这时客户会说不对，客户会重新讲述一次。如果听懂了，客户会说：“是的”这时客户又有一点满意，因为他所反映的问题，让人听懂了，客户就是要我们听懂他的问题。第三步是道歉。我们的客户代表一定要说：“对不起，这是我们的错，我们的工作没做好”客户听到这句话，心里又得到一个满意。第四步是换位。紧接着客户代表一定要说：“这件事，如果是我们，我也会到这里来反映问题”，客户代表这时站在客户一边了，客户的报怨消失一半了，更加满意了。第五步提出处理问题的方案。这时客户代表一定要有几个处理问题的方案，先向客户讲述第一个处理问题的方案。第六步询问客户的满意和接受程度。客户代表向客户说：“您看这样.行吗？”如果客户不同意，马上提出第二个处理问题的方案给客户，真到客户真正满意。第七步是感谢。客户代表一定要向客户表示感谢。一定要说：“谢谢您反映的意见，您的意见就是帮助我们改进工作，十分感谢！”,4. 大堂经理应学会如何去“说”,说的技巧；,1,2,传达利益信息时要注意的事项。,可问可不问的不问，可说可不说的不说,5. 大堂经理“看”的技巧,面部表情反应客户的心理；,1,2,嘴不出声也会“说话”；,3,头部动作；,4,手势；,6. 大堂经理“看”的技巧,身体的姿态和动作；,5,6,情绪自我控制的方法 ；,7,大堂经理做到“四勤”,大堂经理要牢记：绝不可以与客户争吵。,眼勤、嘴勤、脚勤、心勤；,专业形象；,1,2,服务礼仪；,3,仪容规范；,九、塑造大堂经理完美职业形象,4,