秘书实务第十章接待工作

第十章接待工作,上次回顾,1、信访工作有哪些主要制度2、如何正确认识和处理匿名信？3、如何处理联名信、涉外信？4、如何做好上访老户的工作？,本章目标,1.了解接待和接待工作的含义和作用2.明确秘书接待工作的程序和要求3.掌握秘书接待工作的原则和方法,导入案例秘书挡驾,思考,第一节接待工作概述,1、接待与接待工作接待，就是对来访宾客的接洽与招待。包括：来访者、接待者、来访意图、接待方式接待工作，是指一个社会组织在交往和联系中进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。,2、接待工作的作用（1）展示形象的重要窗口（2）牵线搭桥的主要形式（3）获取信息的有效渠道,3、接待的类型（1）按接待对象的国别划分，分为内宾接待和外宾接待（2）按招待的组织关系划分，分为上级来访接待、平级来访接待和下级来访接待（3）按事先是否有约定划分，分为有约接待和无约接待,4、接待工作的原则（1）热情大方（2）细致周到（3）确保安全（4）俭省节约（5）内外有别,不同国家的见面礼仪,韩国：鞠躬45度角并用敬语日本：鞠躬90度角用敬语中国：点头致意并握手西方：拥抱亲吻脸颊法国：法国人在社交场合与客人见面时，一般惯以握手为礼，少女向妇女也常施屈膝礼。他们的男女之间，女子之间的见面时，还常以亲面颊或巾面颊来代替相互间的握手。,第二节接待的准备,1、心理准备（1）诚恳（2）尊重（3）合作（4）公平,2、信息准备信息准备包括两个方面：（1）对来宾的基本情况要做到心中有数（2）接待材料准备3、方案准备4、布置与检查,第三节接待的实施,1、接待实施的一般程序（1）迎接及安排来宾生活（2）看望及商定活动日程（3）礼仪性会见与宴请（4）按日程开展活动（5）送别（6）小结,如何引领客人？-A,为来访者引路注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要协调；上下楼梯的带路法转弯处或楼梯口，手掌朝上指示方向，目光注视着来访者引路；楼梯中间的位置是上位，若有栏杆，让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧；,如何引领客人？-B,乘坐电梯的带路法预先告诉客人在几楼下电梯，再根据客人多少引路；会客室门的开关法拉开门门是向走廊方向拉开的，要面向来访者，身体微侧，转动把手开门，打开门后让客人先进入；推开门门是向室内方向推开的，秘书：“我先进去”，进去后，一手握住门把手，站立门侧，另一手指示；,握手的次序和要求,1、主宾之间握手（根据具体情况）2、长幼之间握手（长先伸手）3、上下级之间握手（上级先伸手）4、一个人与多人握手由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。神态（面含微笑，目视对方，口道问候）力度（适度，不轻不重）时间（根据与对方的亲密程度而定）,初见来访者时,确认（陌生的、熟识的）如何接受对方的名片？如何应对在服务台处的来访者？如何接待同时到达的来访者？,名片的递交,足量携带合理放置讲究顺序1、尊者优先（了解对方身份时）2、近者优先顺时针散发（不了解对方身份时）注重细节1、展示文字最重要部分2、双手拿着名片两个上角3、不用左手递名片4、要说“请多指教”、“多多联系”等话,名片的接受,起身迎接表示谢意回敬对方一定要看（读）1.表示对交际对象的重视2.了解对方的确切身份现场收藏注意三禁一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”,介绍时的礼节,持介绍信来访的客人事先通知的未事先通知的介绍时的原则第三者在场应介绍；将被介绍人的姓名、身份一次性说清楚；有时需要了解双方是否有结识的愿望；双方互有嫌隙时，可以不介绍，故意分开；“尊者优先了解情况”在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。作介绍时称呼的第一人应是受尊敬的人,个人介绍的顺序先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将未婚女子介绍给已婚女子先将职位低的介绍给地位高的先将家庭成员介绍给对方集体介绍的顺序先介绍人数较少的一方；被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，但最好一一介绍；,未预约来访者的接待,搞清来访者的身份和来访事由；应请示上司是否接受来访上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上司是否欢迎来决定；如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复；安排会晤根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应安排把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送上饮料。会晤结束按照上司吩咐送别客人。,送客与会客后的整理,送客时的寒暄如何送客送到客人离开视线为止车上座位的顺序安排自己开车司机开车会客后的整理,司机,双排五座轿车,三排七座轿车,吉普车,多排座轿车,2、接待实施的具体要求（1）接待上级机关来宾的要求（2）接待平级机关来宾的要求（3）接待本系统来宾的要求（4）无约接待的要求,第四节外宾接待,1、外宾与外宾接待外宾，是指国外来访的宾客。外宾接待工作，是指东道主对来访外宾的迎接、招待。洽谈、参观和欢送等礼仪性活动的总和。,弄清楚外宾的基本情况：,来访的目的、意愿（政治洽谈、业务洽谈还是参观访问）；来访者的人数、名单、性别、职务，有无禁忌；前来的路线和交通工具；抵达和离开的具体时间,由于自然条件、历史文化、崇高信仰以及民族特性等差异，世界各国形成了各自不同的风俗习惯和禁忌，注意了解和把握这方面的常识，对于帮助酒店更好的服务外国宾客大有裨益。,国外禁忌,颜色禁忌不同的国家、民族对于色彩也有不同的爱好和忌讳，如日本人忌绿色，视其为不吉祥，而在欧亚一些国家，绿色却受到普遍欢迎。巴西人把棕黄色看为凶丧之色。叙利亚和巴基斯坦忌用黄色。埃及、比利时人忌蓝色，但在荷兰、挪威、瑞士、叙利亚、伊拉克等国家，蓝色则是人们十分喜爱的颜色。土耳其人喜用素色，忌用花色，认为是凶兆。有些国家,出于政治或历史的原因，对颜色的使用也有禁忌。如爱尔兰忌用红、白、蓝色组(英国国旗色)；委内瑞拉忌用红、绿、茶、黑、白色(表示五大党)；法国、比利时忌用墨绿色，因为这是纳粹军服色，这两个国家在第二次世界大战中，都被希勒军队占领过，所以人们一见到墨绿色，普遍会流露出厌恶的情绪。,许多西方人特别是天主教徒认为“13”这个数字是凶险的，应当尽量避开它。有些人甚至对每个月“13”日这一天也感到有些惴惴不安，他们对星期五也认为是不吉利的，因些西方不在“13”日(特别星期五)举行活动。甚至门牌号码旅馆房号、楼层号、宴会桌号、车队汽车的编号等都不用“13”这个字，宴会也不安排在“13”日举行，更忌讳“13”人同席共餐。忌讳“13”和星期五的主要原因，据说是因为“13”曾作为出卖并使耶稣致死的犹大参加“最后晚餐”的排序数和神话中天国凶神的象征；而星期五则是耶稣被钉死在十字架上和亚当、夏娃偷吃禁果被逐出天堂的日子。如果“13”日和星期五碰巧在同一,数字禁忌,天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”，有些人就会感到惶惶不可终日。另外，西方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”，特别是在点烟的时候，当点到第三个人时，他们往往会面呈难色，有的人甚至会婉拒。,在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色彩；而在日本，奇数则被看面是吉祥福星的数字，对偶数却不感兴趣。在日本尽量避免“4”和“9”字，因为在日语中“4”与“死”同音，故日本的医院都没有4号病房和病床，谁也不愿意躺在“死”号病床上等死。而“9”的发音与“苦”相近，因此也在忌讳之列。海外华侨和港澳同胞中的广东籍人，也忌用“4”做标志，在遇到非说“4”不可时，就用“两双”或“两个二”来代替。,2、外宾迎送（1）弄清来宾的具体情况（2）拟定接待方案（3）成立接待组织（4）准备有关材料（5）预定住房、车辆、游船及有关事务（6）确定迎送规格（7）掌握抵达和离开时间（8）一般客人的迎接（9）迎送中的一些具体事务,3、会见会谈（1）会见会谈的类型（2）会见会谈的座位安排（3）会谈记录与整理（4）会见会谈应注意的问题,4、宴请活动（1）确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式（2）确定宴请的时间和地点（3）发出邀请（4）订菜、安排座位和布置现场（5）迎接来宾的到来（6）做好宴会现场的协调服务工作（7）送别客人（8）结算宴请费用,国宴,正式宴会：一种仅次于国宴的高规格的宴请形式，除不挂国旗、不奏国歌，大致与国宴相近。便宴：非正式宴会，不排座次，不作正式讲话。家宴：在家中设宴招待来宾，富有家庭气氛，以示亲切友好。家宴往往由女主人亲自下厨掌勺，家人共同招待。工作进餐：是一种边进餐边谈问题的一种非正式的宴请形式。工作餐只请于工作有关的人员，不请夫人和孩子。一般用长桌，分主宾，坐两边，便于谈话。,涉外宴请的准备,1、明确宴请的目的和名义2、确定宴请的时间和地点3、制发请柬4、现场布置与席位安排（右高左低）,请柬的写法,包括宴请形式时间、地点、主人的姓名或主办单位的名称（着装要求）,涉外宴请礼仪,1、迎宾礼仪2、席间礼仪3、正确使用餐具4、取菜、进食要文雅,迎宾礼仪,无论什么形式的宴会，主人都要到门口迎接客人。“迎宾线”人数不超过6人为宜。主人在前，其余的人员按职务的高低排列。正式的官方的宴请，迎宾线上一般男前女后；社交性的宴请，则可女前男后。客人与主人握手问候后，由工作人员引进休息厅，不直接入座宴厅，主宾到齐，由主人陪同进入宴厅就餐。,席间礼仪,倒酒、上菜礼仪。倒酒时，顺序应先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主宾，后其他客人。右手持瓶，从客人的右侧倒，先烈酒，后果酒、啤酒；上菜时，左手托盘，从客人左边上。致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后，甜菜之前。,正确用餐具,餐巾的用法刀叉的用法茶具、水具的用法,西餐餐具的摆放,取菜、进食要文雅,主先客后端正坐姿适当交谈取菜适量吃相文雅善始善终勿贪小便宜,中国四大菜系：淮扬菜、鲁菜、川菜、粤菜淮扬菜：江、浙、皖、湖南等地菜系组成。是淮安、扬州两地风味菜的总称。鲁菜：山东菜，以味鲜咸脆嫩，风味独特，制作精细享誉海内外。善于以葱香调味，如“烤鸭”、“烤乳猪”、“锅烧肘子”、“炸脂盖”等。,满汉全席满汉席是满汉两族风味肴馔兼用的盛大筵席。清初满人入主中原，满汉两族开始融合，皇宫市肆出现了满汉并用的局面。满汉席是清代皇室贵族，官府才能举办的宴席，一般民间少见。规模盛大高贵，程式复杂，满汉食珍，南北风味前用，菜肴达三百多种，有中国古代宴席之最的美誉。北京仿膳饭庄现承制满汉全席。,孔府宴,孔府是孔子诞生和其后人居住的地方。典型的中国大家族居住地和中国古文化发祥地，历经两千多年长盛不衰，兼具家庭和官府职能。孔府既举办过各种民间家宴，又宴迎过皇帝、钦差大臣，各种宴席无所不包，集中国宴席之大成。孔子认为“礼”是社会的最高规范，宴饮是“礼”的基本表现形式之一。孔府宴礼节周全，程式严谨，是中国古代宴席的典范。,烧尾宴,古代名宴。专指士子登科或官位升迁而举行的宴会，盛行于唐代，是中国欢庆宴的典型代表。“烧尾”一词源于唐代，有三种说法：一说是兽可变人，但尾巴不能变没，只有烧掉；二说是新羊初入羊群，只有烧掉尾巴才能被接受；三说是鲤鱼跃上龙门，必有天火把它的尾巴烧掉才能成龙。此三说都有升迁更新之意，故此宴取名“烧尾宴”。,5、馈赠礼品6、外宾接待的注意事项（1）严守外事纪律（2）坚持平等互利（3）尊重来宾习惯（4）讲究礼节礼貌（5）注意仪容服饰（6）树立时间观念,接待的基本礼节,行为举止方面的礼貌站立姿势走路姿势坐下的正确方法站立行礼的方法与人打招呼的方法握手的礼仪,仪表方面的礼貌服装装饰品化妆发型鞋子,男士西装十忌,一忌西裤短，标准西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺眼。五忌领带太短，一般长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤子袋内鼓鼓囊囊。九忌西服配运动鞋、凉鞋等。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,正式场合女士着装忌讳,正式场合以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。工作场合职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式都应保守，切记标新立异；衣服颜色不要太杂，三种以内为宜；领口不要一层层；正式套装应避免无领、无