第五章---前厅接待服务.ppt

第五章前厅接待服务,第一节入住登记,一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三前厅接待中常见问题的处理,一、办理入住登记的目的与程序,(一)了解接待处的工作职责：,接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：1、安排住店宾客。2、办理入住登记手续，分配房间。3、积极推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。,（二）办理入住登记手续的目的,遵守国家法律中有关入住管理的规定。获得宾客的个人资料。满足宾客对客房和房价的要求。推销饭店服务设施，方便宾客选择。为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。,入住登记需要的表格,入住登记表国内宾客住宿登记表临时性住宿登记表团体人员住宿登记表房卡3、客人入住通知单：4、押金单据5、帐单：散客帐单、团队帐单,入住登记程序,识别客人有无预订,形成入住登记记录,排房定价,建立相关表格资料,完成入住登记手续,确定付款方式,对VIP客人的接待,1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。,接待工作中常见问题的处理,一、顾客的选择（注意黑名单）对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。,二、接待无预订的客人1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）2、无客房：A、建议改变房类B、联系其它酒店C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店,(三）排房的艺术：顺序进行：（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。,排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳,第二节问讯服务,一、问讯,（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）有关酒店内部的问询有关酒店内部的问询通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。,（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。关于查询服务（一）查询住客（二）住客查询,二、留言(Message),访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。,邮件的处理,（一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。,（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字,第三节前厅收银,一、客帐管理二、离店结帐三、贵重物品保管四、特殊情况处理,一、客帐管理的基本要求,1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。,客帐流程及控制,一、建帐：（一）、收取押金：1、现金结算收取押金数往往多预收一天的房费注意识别钱币真伪押金条学会人民币大写方式0零零1一壹2二贰3三叁4四肆5五伍6六陆7七柒8八捌9九玖,2、支票结算支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等3、信用卡结算信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件（二）建立帐户：一般帐户的建立团队客帐的建立（三）入数：准确、及时,二、结帐服务,散客结账服务程序（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。（3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。,（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。（8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。,团队结账服务程序（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。,夜间稽查,夜间稽查的工作内容与步骤（一）检查前厅收款处工作（二）核对客房出租单据（三）房租过账（四）对当天客房收益进行试算,三、贵重物品保管,贵重物品保管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理,使用中常见问题的处理,（一）贵重物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。（二）保管箱钥匙遗失的处理如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。（二）客人贵重物品丢失的责任问题一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。,第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。,第四节总机与商务中心服务,一、总机服务总机房的设备总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务复印服务打印服务传真接收服务,基本要求1、适宜工作的设备和环境要求酒店总机房的业务范围如下：（1）电话转接及留言服务。（2）回答问询和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。2、话务员个人素质要求和业务技能要求3、总机服务内容转接店内、市内电话；挂拨国际、国内长途电话；防止电话费用的跑帐和漏帐；提供叫醒服务；提供留言服务,二、商务中心服务,一、服务项目复印、打字、传真、电传、翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理等。二、注意各类服务的程序。,案例分析：真的忘退押金了吗,8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。,于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了问题：俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？,服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收