《ISO基本概况》PPT课件

ISO品质系统,什么是ISO,ISO是InternationalOrganizationforStandardization国际标准组织简称ISO国际标准组织于1947年2月成立于瑞士日内瓦。目前已有137个会员国ISO主要工作为制订各类国际标准其中品保标准由TC176(TechnicalCommittees)技术委员会制定,目录,ISO-9000基本原理ISO-9000沿革ISO-90002000版沿革ISO-90002000版证书转换程序1994版/2000版标准中的组织关系ISO-90002000版重点要求ISO功能,ISO基本原理,规划Plan执行Do考核Check改善Action,Plan,Do,Action,Check,ISO-9000沿革命(1),MIL-Q-98581959美军品保标准MIL-Q-9858A1963改版DEFSTANDARD1968英国国防部标准A.Q.A.P.SPECS1969北大西洋公约组织品保标准BS57501979英国国家标准ISO-90001987国际品保标准CNS12680系列1990.03.16中国国家标准ISO-9000改版2000.12.15国际品保标准,ISO-9000沿革(2),1987年版：新制订1994年版小幅修改2000年版系统性调整,ISO-90002000版沿革,1998第一季工作草稿1998第二季工作草稿1998第三季委员会草稿1999第一季各委员投票1999第四季国际标准草稿2000第三季最终草稿2000第四季正式2000年版,1994版/2000年标准中的组织关系,ISO-9001:2000要點,强调以流程导向之质量管理系统强调P-D-C-A管理循环强调展现组织可量测的流程绩效(94版仅要求说、写、做一致即可)强调客户导向：客户满意度展现其能力以提供持续满足客户及适用的管理法规需求之产品强调持续改善籍由有效的系统与持续改善流程的动作，以及符合客户及适用法规需求的保证，以达到客户满意。,ISO功能-内部,持续不断的改善,质量管理系统化,才可以降低成本、提升效率、获得高利润!,ISO功能-外部,符合国际质量管理系统要求减少买方或第三方对产品的鉴审藉势塑造全员质量共识，建立高质量、高水平的一流企业顺应潮流，强化产品国际竞争力，迈向国际化建立公司质量知名度、奠定企业永续经营的契机,ISO-9001:2000精神-八大原则,顾客导向领导统御全员参与流程方法系统方法管理持续改善决策依据事实与供应商互利的关系,举例:顾客导向(1),组织依赖其顾客，故必须了解现在及未来顾客需要，必须符合顾客要求并努力超越顾客期望如果我们把ISO9000比喻为质量管理系统的九阴真经，那心法的第一招就是顾客焦点(customerfocus)，如果化为招式，就成为ISO9001:2000中的关于客户满意的要求。在ISO9001的1994年版标准，已经要求有效的合约审查及对顾客抱怨反应，以满足客户的要求。这些要求在2000年版标准内更加强，不只要了解客户的期望，更要以主动的方式了解顾客满意的状况，进而达到顾客满意。DNV的品质公式(QualityFormula)有人说，管理是种艺术。而管理系统则是种科学化的艺术。我们把客户满意与质量的关系结合在一起，就可以得到以下的公式：Q=P/E=1+Q：Quality,品质。P：Performance,我们的绩效或表现。E：Expectations,客户的期望。：额外的服务或关照,举例:顾客导向(2),上面这个公式，告诉我们当绩效与期望一致时，也就是说，当=0时，您得到的质量是完整的1分。这就是ISO9001:1994所说的满足客户的要求。但是，ISO9001:2000则告诉我们要有更积极的作法，您必须不断持续改善。而为所提供之产品或服务质量加分的方法，不外是降低客户的期望，或是提升我们的绩效或表现。而在现实的生活中，人性永远不会有满足的一天，客户的期望只会愈来愈高。所以，只有选择我们的表现变得愈来愈好。您一定有经验，今天我们的表现变好，明天客户的期望也变高。只要今天我们提供了一些期望之外的加值服务，明天客户就会把这些额外的服务视为理所当然。所以今天您的产品或服务，也许在客户的心中是很好的，但是明天不一定还会是如此。所以，必须有一些方法去了解客户的期望以及满意或不满意的状况，以保持一个最佳的平衡点。从客户焦点的角度来看ISO9001：2000的要求，您才能使您的质量管理系统立在与客户的期望对等的位置，而不至于落入自以为是的泥淖中，像周芷若错练九阴白骨爪一般，练到走火入魔。,ISO9001:2000中与顾客焦点有关的主要相关条款,5.2顾客为重7.2顾客有关之过程8.2.1顾客满意度ISO9001:2000中其它相关条款5.1管理阶层承诺5.5.2管理代表6.1资源提供8.4资料分析8.5.2矫正措施,ISO9001:2000中与顾客焦点有关的主要相关条款,5.2顾客为重在这个章节的要求很简单，只有一句话：最高管理阶层应以提高顾客满意为目标，确保顾客要求已予决定并予以满足。在ISO9001:2000标准的前言，一开始就说明：本版次ISO9001所规定之质量管理系统要求，除了产品质量保证外，亦朝向提高顾客满意度。并在概述中更清楚说明质量管理系统要能够：需要展示其一致地提供符合顾客与适用法规要求的产品之能力藉由系统之有效应用，朝向提高顾客满意度，包括系统过程之持续改进及符合顾客与适用法规要求之保证所以，符合客户需求的要求并未消失，而是希望执行这个标准的企业或团体，能更进一步向提高顾客满意度迈进。,ISO9001:2000中与顾客焦点有关的主要相关条款,7.2顾客有关之过程在这个章节包括了3个小节：7.2.1产品有关要求之决定、7.2.2产品有关要求之审查及7.2.3顾客沟通。而这些要求，大致上与ISO9001:1994之4.3合约审查与4.4.4设计输入的要求相近。都是要求在产品或服务实现前，能够提供客户正确的信息，充分了解客户到底要的是什么，并且了解客户过去有何意见或回馈。8.2.1顾客满意度您还记得下面这个品质公式吗？客户的期望其实是变动的，我们如果不知道客户的期望，如何达成客户的满意？Q=P/E=1+ISO9001:2000在本章节的要求是：不论组织是否符合顾客要求，组织应监视与顾客感受有关之信息，以作为对质量管理系统绩效的一种量测。获得与使用此信息之方法，应予以决定。但是许多人会直接把客户满意度与客户满意度问卷画上等号。这个答案对吗？如果您看过倚天屠龙记，记不记得张三丰教太极拳时，当他问张无忌：你还记得多少时，最后张无忌回答：全忘了？这个故事就是答案，客户满意度问卷只是招式之一，您必须掌握标准的精神及要求才正确。在这里，标准要求我们设法去知道客户的感受，但是方法可以自己决定。那些方法是可行的呢？这要根据各位客户的特质及组织的经营型态来决定，我们再看看一些实际的案例。,再者，顾客满意和/或不满意是不同的指标，应持续进行。而顾客满意信息来源可以来自不同方式，例如：客户抱怨与客户直接沟通问卷与调查来自客户公司或不同媒体之报告部门研究而顾客满意只是顾客相关信息的一部份，其它还有像是：所有关于产品之回馈客户要求及合约信息市场营销需求(4P,产品、促销、通路、价格)服务提供日期竞争者相关信息，等等,ISO-9001:2000条文简介,品质管理系统图,ISO推行方法,基础训练成立推行委员会标准展开文件制订倡导、训练执行内部稽核改善认证申请管理审查预评改善认证持续运作及改善,ISO质量系统文件架构,ISO品质系统四阶文件定义,品质手册(QM-QualityManual)为文件的架构，提供质量系统的适当说明，做为执行与维持质量系统的主要参考依据.质量程序(QP-QualityProcedure)：依质量手册，设定各部门推动质量活动时的权责、流程及应办工作事项的一系列管制文件作业规范(WI-WorkingInstruction)：各工作事项的权责部门为了教导执行部门的员工圆满完成质量程序赋予的责任，所设定的指导文件或说明文件。除了二阶程序书以外的，如作业指导书、检验说明书、办法等质量表格(QF-QualityForm)：与质量活动有关的所有作业表格，如:检验记录表、会议记录、联络单、通知书等,如何写出有效的程序书,符合ISO条文标准的要求完整的PDCA循环什么人？在什么时候？做什么事？产生什么记录？合理性、有效性、可操作性的符合客户满意度之考虑能展现达成流程绩效要求累积经验、持续改善,PDCA应用,何谓绩效流程,ISO系统成功关键因素,摆脱MISS，树立正确观念公司最高管理层的承诺、支持、参与全员参与实践行动有效的内部稽核养成习惯、导入为日常工作落实彻底执行绩效评估强有力的管理阶层审查以顾客满意为最终目的累积