昆明分公司转型业务经验交流材料

1,聚焦客户信息化 狠抓转型业务努力实现全业务跨越式发展,2009年10月,中国电信昆明分公司,2,目录,基本情况主要做法工作体会,3,昆明市概况,4,中国电信昆明分公司基本情况,用户规模,网络能力,人员概况：在职员工2002名，其中合同制1816人，劳务派遣制186人，合同制员工平均年龄37.18岁，派遣制员工平均年龄26.16岁,5,经营概况：坚定不移地贯彻落实集团战略，承接省公司工作部署，三年来主营收入持续增长；09年1-9月预算完成情况基本正常，固网主营收入保持稳定、同比略有增长，移动收入保持快速增长,09年1-9月预算完成概况,预算完成情况基本正常 09年1-9月累计完成业务收入14.46亿元，完成预算进度74.34%;09年预计完成主营收入19.46亿元，增长8.91%固网主营收入保持稳定、同比略有增长 09年1-9月累计完成固网主营收入13.32亿元，同比增长0.28%移动收入保持快速增长 09年1-9月累计完成移动主营收入1.14亿元，9月份移动主营收入定比1月增长60.66%,6,总体经营策略演进,07年总体经营策略,08年总体经营策略,09年总体经营策略,经营策略从产品经营向聚焦客户的品牌经营、转型拓展、全业务跨越转变,以转型业务为主导、以传统业务为基石以细分市场行业信息化带动转型业务突破式发展,面向战略分群，客户品牌统领以商、家品牌规模化、个人客户保存激增和执行体系建设四条工作主线带动转型突破,聚焦重点客户、信息化创新融合化、差异化发展以移动、宽带、 转型项目三驾马车 驱动全业务跨越式发展,经营策略从产品经营向聚焦客户的品牌经营转变以信息化创新带动转型突破，带动融合化、差异化的全业务跨越突破,总体策略演进路线,转型初步 探索,面向客户、品牌统领，加快转型,聚焦客户， 信息化 创新全业 务跨越,三年来，坚持聚焦客户的信息化创新战略，承接省公司工作安排和部署，转变经营策略，持续深入推进转型，狠抓转型业务拓展，促进全业务跨越式发展,7,在聚焦三大战略客户分群、强化品牌统领、加强信息化创新的基础上，转型业务逐步实现突破式发展，融合发展战略逐步成型,转型带动,07年,08年,09年,逐步实现聚焦客户、信息化服务创新带动转型业务跨越式发展,聚焦客户、品牌统领的融合发展战略逐步成型,品牌统领转型突破：以客户品牌的突破，带动政企与家庭客户规模，带动五大细分市场转型突破面向客户的执行体系为保障支撑,聚焦客户，信息化创新带动转型突破：聚焦客户需求强化融合和差异化发展，信息化创新七大举措保障转型业务再上台阶,七大重点细分市场转型突破：以七大行业市场为切入点向行业客户提供信息化与通信产品融合的业务与服务,客户分群品牌统领,战略分群：政企客户家庭客户其它客户,面向客户的执行体系建立：政企客户政企客户部家庭客户家庭客户部个人客户个人客户部,8,07-09年固网非话收入同比拉动力,07-09年固网非话主营收入占比,09年战略及转型收入与集团、省公司对标,3.83%,4.74%,0.29%,4.27%,转型拓展主要成效1：三年来，战略及转型业务实现跨越式发展，转型业务快速增长，固网非话业务收入占比持续上升，09年9月达到64%，收入结构进一步优化,固网非话收入持续快速增长 非话收入占比逐年上升，08年2月超过50%，09年9月达到64%，收入结构进一步优化；三大战略及转型业务收入快速增长 09年9月移动业务收入定比1月增长60%；宽带业务累计收入同比拉动4.0%；转型业务累计收入同比拉动5.9%,注:转型收入包括互联网增值业务、互联网信息服务、号百信息服务、视讯应用业务、IT服务及应用业务,9月非话占比达到64%,9,转型拓展主要成效2：政企客户通过重点行业信息化创新突破，带动商务领航行业信息化转型项目拓展上台阶，政企客户数及收入保持快速增长,明确商务领航百千万项目打造计划，加强与市政府的合作，电子政务、平安城市取得突破，昆明信息港、数字法院、数字监狱等信息化创新先后取得首单突破强化“行业+区域+支撑”的政企销售模式，09年政企支撑前置08-09年先后与省、市、县（区）政府签署战略合作框架协议政企客户群收入占比由08年的36.9%上升到47.8%，增加8.4%,户,10,转型拓展主要成效3：我的e家激增保存效果明显,普话用户稳中有升,宽带用户加速发展, 随着e家融合的提升,普话和宽带用户离网率逐年降低,e家调优：提炼套餐卖点，提升套餐吸引力渠道调整：调整渠道重心，以电子渠道和实体渠道为主要发展渠道，合计占比达到80%预存促销：e家发展有效带动宽带用户和家庭客户快速增长09年全业务e家推出家客客户群收入占比由08年的34.1%上升到09年38.4%，增加4.3%,11,转型拓展主要成效4：天翼用户保持快速发展，9月份定比1月份，出账用户数和话务量增长均超过62%；1-9月平均有效用户发展率51.1%；3G业务取得突破，发展占比达到33%,09年移动出账用户,09年移动新增用户,09年移动话务量趋势,移动新增用户逐月攀升，出账用户由16万户增长至26万户，话务量定比1月增长66%；全业务套餐发展12.3万户，移动融合率达到18%，3G无线宽带发展3万户，带动信息应用业务深化1-9月平均有效用户发展率51.1%,累计新增3G无线宽带3万户,备注：有效发展率=本月净增出账用户数/本月出账用户数,12,转型拓展主要成效5：转型执行体系持续优化，组建政企客户“行业+区域+产品支撑”的营销团队；电子渠道主动营销能力持续加强，带动家庭客户e家套餐销售量；社会渠道建设逐步拓展和完善，带动个人客户覆盖面和服务能力的提升,移动业务社会渠道发展情况,1-9月累计新增网点10474个,电子渠道e家发展占比逐渐提升,政企客户,08年起建立大政企营销团队体系政企客户部：牵头突破、推广复制转型业务中心：售前支撑、业务开发区县分公司：模仿复制、尝试突破,政企客户部进行行业突破，各区县分公司进行区域化复制推广，转型业务中心进行产品售前支撑,行业+区域销售模式,13,目录,基本情况主要做法工作体会,14,坚持聚焦客户的信息化创新战略不动摇，坚持差异化融合发展，充分发挥固网优势，融合移动元素，以移动、宽带、转型项目“三驾马车”为驱动，以五项举措促进转型业务拓展、全业务跨越发展和固移融合保存,宽带,转型 项目,移动,三驾马车驱动全业务跨越式发展,充分发挥固网优势，融合移动元素，打造转型百千万项目差异化竞争优势,信息化 应用创新,促进信息化应用创新的五项举措,个人客户,政企客户,家庭客户,15,举措1：把握经营节奏，切入政企客户、激活大众市场、突破增量市场，抓住3G发展契机，持续带动移动天翼用户中高端突破和规模化发展,5-9月累计新增3G套餐用户占比,接应省公司跨越计划 移动业务重点举措：1月启动“添翼迎春”预存促销，社会渠道活卡推广4月3G无线宽带体验活动，5月正式商用7月启动存话费送购机卡促销活动、行业客户突破月活动8月启动09年校园促销活动9月校园后续营销，全国接听免费营销活动,1-9月累计新增政企移动用户占比,1-9月累计新增个人大众移动用户占比,16,第一阶段（签约阶段）,第二阶段（拦截营销）,第三阶段（现场促销）,1、市场潜力摸底：09年高校计划招生72840人2、学校签约、邮寄卡签约27家学校I/ II类学校,占比35%,3、拦截营销：通过网站信息推送、短信发送、营业厅宣传、10000外呼4、3G达人选拔：组织3G达人选拔赛,覆盖29所高校，建立长期稳定的校园直销渠道,5、现场促销：全网组建27个营销小组，覆盖52所学校，56个校区，以团队竞赛、实战营销方式组织现场促销,8-9月移动新增校园用户占比,云南农业大学促销场景,团 结,+,拼 搏,奉 献,激 情,+,+,校园重点市场取得首次突破，以电子、直销渠道配合学生、学校代理渠道的模式，首次与竞争对手展开硬碰硬的较量，全体员工团结拼搏、激情奉献，高校新生增量移动市场份额超过32%，圆满完成校园发展目标值,17,以移动行业应用平台及移动专属平台为突破口带动移动中高端用户发展09年行业应用带动移动用户发展1.6万户，占09年发展移动总量的6%,云南电网电力抄表需求切入：基于CDMA1X网络，定制软件以短信方式和流量方式实现抄表功能资费方案：终端客户自行采购，按照不同应用要求开通EMA终端业务套餐收益：CDMA1200部，年固定新增收入120万元,GPS定位：通过GIS平台租用实现省军区车辆定位管理，目前发展用户900余户，年固定新增收入30万元,警务E通：通过移动业务实现公安移动办公和执法，全市发展警务E通终端用户453户工商E通：通过移动平台实现工商信息实时查询，全市发展工商E通用户2143个气象e通：基于CDMA1X网络，实现气象信息的无线传输，最终在LED屏上显示，数据通过IDC业务托管,案例1,案例4,案例5,案例2,案例3,政企客户行业化营销效果明显，将行业应用渗透到客户的工作流程关键环节,在工商、警务、气象、军队、电力五大行业取得突破,18,1Q,持续扩大我的e家规模，加大全业务e家融合力度带动宽带用户加速发展，加强融合保存,2Q,3Q,4Q,预存促销,接应省公司跨越计划：1季度新装宽带新装送礼、全业务e家预存促销，带动全业务e家发展2季度拓展e家代理点，规模化发展全业务e家3季度e家客保，针对宽带老用户预存送礼4季度持续客保工作，e家客户积分兑换,电子/实体渠道能力提升,融合保存,全业务e家发展,添翼迎春,5.17促销,清凉e夏,金秋礼庆,举措2：以我的e家客户品牌效应，持续带动宽带用户加速发展，同比增长25%，强化融合保存、提升信息应用渗透，不断提升电子渠道、实体渠道主动营销能力,19,举措3：聚焦重点行业客户，以持续不断的信息化应用服务创新，以平台型业务带动基础业务的协同发展，持续推进转型百千万项目突破，同比增长120%,千万级,百万级,移动百千万,政企客户行业百千万项目推广,接应省公司跨越计划聚焦党政军、大中型企业客户，进行千万级项目打造：平安城市加大覆盖广度、推进二期工程，电子政务通过创新型应用拓展业务规模、实现数字监狱首单突破、数字法庭复制推广，大中型企业ICT项目叠加移动元素拓展、实现农行省分行ICT+C项目突破 聚焦金融、保险、IT企业客户，进行百万级项目挖掘：全球眼行业应用加大新型应用拓展、实现人保远程定损ICT+C项目突破，机房无忧加大IT企业拓展，视频会议加大新行业突破,20,打造“行业+区域+产品支撑”营销团队,确定各行业、各季度工作重点，集中资源进行突破,新型业务首单突破,突破项目复制推广,1Q,2Q,3Q,4Q,开展一月一行业活动,1月工商E通突破,4月警务E通突破,9月数字监狱突破,09年通过持续的团队体系优化形成了面向客户，以转型业务支撑，政企牵头带动营销，区县分公司复制推广的营销体系,09年进一步完善面向客户的“行业+区域+产品支撑”营销团队开展“一月一行业”活动,集中资源进行突破,7月 医院行业突破8月部队行业突破9月总机服务双倍打,21,把握与政府签订信息化战略合作协议的机遇，自上而下逐步公关，深入挖掘信息化项目需求，快速推广和复制信息化成功案例，寻求更广阔的发展空间,1阶段：市政府合作关系确定,2阶段：各区县政府协议签订,3阶段：各级政府直属机构、各部委办局项目突破,2008年5月7日，与昆明市人民政府签署战略合作框架协议,与各区县政府签署战略合作协议,自上而下逐步攻关,高层领域战略合作关系的确立，为进一步自上而下的业务拓展打下政策基础,各级政府直属机构,各部委办局,说明：表示已完成，表示正在进行中,22,数字监狱、数字法院、数字检察院、数字校园、政府网站等电子政务新型信息化应用项目成功实现突破及复制推广，创收上千万元；人保远程定损全球眼行业应用案例，实现全球眼应用创新,案例3,案例2,数字法院复制推广案例项目内容-呈贡县人民法院数字庭审、立案、楼宇监控、OA、信息发布综合项目项目收获-呈贡县、盘龙区法院已签单，项目总金额226万元复制推广-以呈贡县法院为样板，正在洽谈7家，预计可实现收入近千万元，电子政务新应用复制推广中,案例1,数字监狱首单突破案例项目内容-杨林监狱信息化项目，通过数字化监狱实施，监狱办公效率、监控水平大幅提升项目收获-09年9月签约，项目总金额1180万元，首年实现收入590万元首单突破-电子政务行业应用增加新的内容,中国人保远程定损项目内容-人保公司对车辆理赔需要根据车辆损失状况先定损，利用全球眼远程监控实现远程定损，移动业务捆绑销售项目收获-远程定损全球眼年贡献720万，带动CDMA发展420部复制推广-实现全球眼应用创新，其他保险公司可复制推广,23,网络优化,举措4：提升服务支撑能力-持续开展网络优化，加快重点项目建设，提升移动网络质量和宽带网络支撑能力，强化基础管理，强化装移维管控，网络支撑保障能力持续提升,网络支撑,提升C网质量,强化装移管控,网络基础管理,重点项目,不断优化C网网络，提升用户感知， 建立网络优化长效机制；力争使C网网络质量达到全国优秀水平。,加强装移维工作的落实力度，加强对缓、待装工单、虚假消障、投诉和越级投诉的管控工作,加快IP网优化持续对传输、交换等网络进行隐患清查和优化。,光进铜退移动网络建设IP宽带网络建设转型项目,加强资源系统数据差异和动态管控工作强化维护基础管理工作,持续提升网络对市场和服务的支撑能力，全力支撑好全业务经营和战略转型,24,强化基础服务能力，推进全业务客户服务标准，着力提升移动用户服务能力，压缩越级投诉率，用户感知明显提升，品牌效应明显凸现,基础服务,越级投诉率,移动业务服务能力,全业务服务标准,优化全业务服务体系开展穿越体验推进全业务客户服务提升分类解决问题,知标准、懂标准、熟标准落实营业厅职能、规范,强化前后端联动梳理完善流程杜绝虚假缓装现象,清核缓装工单减少资费争议,梳理C网业务投诉流程组织培训,强化管理和考核加强对SP投诉管控,品牌客户满意率90%、全业务服务达标率95%,全面实现全业务服务标准规范,百万用户越级投诉率每季度再下降10%,移动业务投诉处理及时率100%，投诉处理质量提升10%,全面提升全业务服务能力,25,提升政企客户服务支撑能力-建立适应政企客户营销的一体化支撑体系，前后端联动，重点加强固移融合项目的支撑，转型业务的支撑效率不断提升,成立政企客户服务支撑中心-建立后端资源统筹调动机制，实现维护体系对政企客户的服务支撑。,一点接应，全面支撑,实现对转型业务项目的早介入：挖掘、引导客户需求，为技术方案把关。早支撑：走访营销单位，提供培训、案例，了解营销支撑需求。早响应：对项目全程全网管控，提高响应速度。,重点加强固移融合项目支撑-梳理移动行业应用产品流程，纳入系统规范管理。-深入挖掘客户需求，建立完善固移融合项目技术方案模板库。-加强交流学习，提升对固移融合项目的支撑能力。,-开展“春雨行动”加强政企客户两单管控，提升业务开通、故障处理效率。,实现,转型业务支撑效率提升,加快响应速度，提升客户感知实现全业务融合发展,26,案例：根据政企客户个性化需求，主动推送差异化转型业务售后服务产品，为转型业务发展提供有力的后台支撑保障,日常维护贴身服务,指导客户通信技术的发展 对客户的网络规划进行网络优化 做通信运营商的技术/服务风向标,主动推送差异化服务产品,工行机房紧急搬迁保障服务 邮政客户端机房整治 招商银行重点电路保障,客户技术工程师体系,为教育局客户进行系统应用培训,服务深入,共创共赢,主动服务,客户端机房整治,客户网络运行分析,预警式故障处理,针对性预检预修,客户技术培训,维护商机挖掘,客户机房环境电信标准化,客户端标准化机房挂牌工作,电信日常维护保障能力,对客户提供运维支撑能力,通过大客户网管进行专项监控。对VIP客户故障的处理提质、提速,对线路/设备预检预修，确保备份线路/设备的可用性,通过技术培训提升客户自维能力。建立维护沟通机制。,通过日常维护，挖掘客户潜在商机。如机房整治、机房搬迁。,案例,27,举措5：创新拓展转型业务的机制体制完善面向三大客户群的转型执行体系，强化渠道协同，并不断进行路径创新、持续渠道优化,政企客户：“行业+区域+产品支撑”大政企转型项目营销团队体系,家庭客户：电子、实体渠道是发展e家、宽带的主渠道，主动营销能力持续提升,进行路径创新，直销渠道进行政企行业化销售切入、带动中高端用户发展，新增用户占比达到36%；校园促销发展占比89%社会渠道加大活卡销售、网点铺设电子渠道进行全业务e家套餐发展、PHS转网主动营销实体渠道进行天翼套餐、全业务融合套餐销售,政企客户部： 牵头突破、推广复制转型业务中心： 售前支撑、业务开发区县分公司： 模仿复制、尝试突破,宽带发展占比,我的e家套餐发展占比,个人客户：四大渠道协同、进行路径创新，大力发展移动业务,09年1-9月转型项目累计收入已较08年同期增长120%,28,针对销售部门,针对协同支撑部门,充分发挥绩效考核的导向作用，构建前后端协同配合的绩效管理体系，促进信息化项目规模化拓展,重点经营考核：对信息化项目储备与转化、融合业务拓展进行专项考核,过程督办管控： 将“信息化项目规模化发展“列为重点督办项目，分阶段跟踪检查、考核,所有部门对信息化项目规模化发展给予高度重视,服务支撑管控：提高服务标准，售前、售中、售后支撑评分纳入支撑部门的考核体系,收入结构考核：对移动/信息化项目收入等分项指标进行考核,协同配合考核：实行信息化项目属地部门与转型业务中心双计双考关联预算管理：后端政企客户支撑部门、管控部门共担信息化收入预算考核,信息化服务标准和支撑能力逐步提升,信息化项目实施过程中，跨部门协作和配合意识提