热线服务和电子渠道融合服务营销一体化项目成果汇报PPT课件

.,0,热线服务和电子渠道融合服务营销一体化项目成果汇报,上报公司：市场部、客服中心上报日期：2011年9月14日,中国移动四川公司服务示范,1,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,2,集团委托四川进行热线与139邮箱服务协同试点,集团总部2010年12月29日下发的关于开展10086热线与139邮箱服务协同试点工作的通知（市通2010596号）中，委托四川公司开展10086热线与139邮箱服务协同试点，探索在全网建立一套可复制、可推广的10086热线与139邮箱服务协同机制。并提出以下要求：,3,四川发展10086与139邮件协同有一定优势,四川发展10086与139邮件协同有一定优势，主要表现在10086使用量和客户普及率高、提供的信息丰富、139邮箱客户（以及活跃客户）初具规模、手机上网日益普及。,4,四川实施概况,四川公司月均邮件服务客户数1500万人次，邮件阅读率稳定在17%。,1,热线邮件主动服务较短信服务的问题解决率更高，有效降低人工客户拨打量，提高客户满意度，降低人工服务劳务费用。,2,阅读邮件客户向网上营业厅和掌上营业厅转化量和转化率均排名试点省首位，促进了客户自助使用习惯的培养。,3,系统实施效果概况,四川公司高度重视试点工作，成立跨专业部门的联合项目组，最终形成业务规范、管理规范和技术规范，并超额完成集团下达的任务量，推动了10086热线与139邮箱的营销服务互动，锻造和完善了公司自有平台和自有业务的多元化营销服务体系，提升了客户感知和服务营销效能。,邮件界面、业务服务展示方式，具体包括页面布局、业务流程、使用场景、使用范围、服务标准,建立了电子邮件渠道的运营、维护和管理模式,将客户服务电子邮件的封装、投递统一收敛至139邮箱平台，确保稳定性和安全性。,成立了由省公司市场部领导牵头、市场部、数据部、客户服务中心、业务支撑中心等专业部门参与的联合项目组。,5,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,6,为如期达到集团下达150万热线邮件下发量及阅读量要求，四川基于对本省139邮箱客户规模和与客户使用热线习惯分析，确定首先以实现1008611协同为基础，逐步丰富10086外置IVR协同触点，最后完成热线人工协同的工作思路，以及确定电子邮件服务应从最初的响应客户需求向主动服务进行转变。,热线与139邮件协同总体思路,以1008611为突破口：据数据统计，每月1008611与139邮箱接触的客户数达到545万（若按每月每人收一封邮件计算，每月协同邮件下发量545万），1008611与139邮箱活跃客户（即阅读率较高的客户）接触人数为118万（阅读率理论上达到22%）。,三步走,一转变,被动响应,主动服务,7,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,1、组建工作团队，高效带动专项工作,3、主动邮件提醒服务,2、实时响应客户需求,4、人工组合邮件功能,5、创建邮件群发功能,8,四川公司接总部通知后，快速成立139邮箱协同服务专项领导小组和工作小组，建立多部门沟通协作机制，定时召开落实协调会，快速协调解决筹建中遇到的困难，确保各项工作按时保质完成。,组建工作团队，高效带动专项工作,管理团队+工作团队=把控方向、服务提升,12月25日接总部委托通知,2月1日实现1008611邮件协同拓展掌厅、网厅等电子渠道与139邮箱的服务协同,2月28日实现IVR外部增加2个邮件触发节点,3月份完成成效分析并上报总部,4月份完成邮件服务短信开通及退订功能完成管理规范、技术规范和业务规范,9月份完成主动邮件提醒服务，以及定制功能完成人工与邮件协同。,协同主要工作时间进度,9,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,1、组建工作团队，高效带动专项工作,3、主动邮件提醒服务,2、实时响应客户需求,4、人工组合邮件功能,5、创建邮件群发功能,10,实时响应客户需求在客户使用10086热线服务时，将客户本次呼入所产生的语音或短信不易解释的消费信息、复杂业务、疑难业务、优惠活动的内容或关联信息，以139服务邮件为载体下发给客户，作为10086热线服务延伸和补充的服务形式。,实时响应客户需求,客户提出服务请求,系统实现过程,客户接收,开始,系统自动触发,客户选择触发,CRM系统,前置机系统,投递平台,校验是否正确,封装邮件,投递邮件,接口调用系统,否,是,反馈结果,接口调用请求队列,对象和频次管控,接收语音及客服系统请求，根据已定义的接口提取数据传递给139邮箱,接收BOSS传递的数据，调用对应的邮件模板进行封装，并完成邮件下发。,客户可通过短信、飞信、掌厅、网厅等渠道登录139邮箱阅读邮件,依属性触发客户自助触发系统自动触发,11,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,1、组建工作团队，高效带动专项工作,3、主动邮件提醒服务,2、实时响应客户需求,4、人工组合邮件功能,5、创建邮件群发功能,12,主动邮件提醒服务是基于对目标号码细分筛选和客户主动定制，将其期望了解的信息主动推送给客户，提高客户感知。此外，借助电子邮件与互联网类电子渠道良好的互动性，将其打造成为网厅和掌厅的前沿阵地，进一步发挥自助服务引导、营销推广作用。,提醒目标客户,客户主动定制邮件阅读,网上营业厅掌上营业厅短信营业厅,后台批量导入,惯性客户潜在人工客户营销目标客户,主动服务,自助引导,营销推广,月初出账后、月末前各发一次，邮件展示出客户目前余额、定制的套餐等关注的信息，主动服务，分流话务高峰。,分析客户需求，设置引导路径，方便客户通过邮件的链接获得更多服务，比如余额与网上缴费关联。,在邮件模板中嵌入集团和省级最新营销活动；针对特定活动进行更精准的邮件投递,主动邮件提醒服务,提醒目标客户的筛选和管理,13,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,1、组建工作团队，高效带动专项工作,3、主动邮件提醒服务,2、实时响应客户需求,4、人工组合邮件功能,5、创建邮件群发功能,14,客服平台邮件协同管理模块,知识库管理人员通过客服平台就可以对资料库的邮件模板进行维护，即将资料库与现有的139邮件模板进行关联，包括新增、修改、以及删除（过期邮件）。,已有模板展示,模板管理模块通过邮件编号关联现有模板,15,研发人工组合邮件功能，将服务阵地前移，建立邮件内容库及邮件组合功能，根据客户咨询问题有对应的邮件可直接发送；座席代表可将预置的知识点根据客户所需自动组合生成新邮件个性化下发给客户。,研发人工组合邮件功能，将服务阵地前移,16,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,1、组建工作团队，高效带动专项工作,3、主动邮件提醒服务,2、实时响应客户需求,4、人工组合邮件功能,5、创建邮件群发功能,17,结合短信群发的先进经验，利用139邮件的信息承载量大、网络跳转门槛低等优势，创新建立139邮件群发服务模式。定义目标客户群体，以主动服务的方式前置解决客户问题。,创建邮件群发功能，主动推送信息提升满意度,10月14日对月中（15日）潜在人工客户中139邮箱活跃客户进行群发，共计17万。群发后：,案例,18,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,19,1008611依属性协同助力热线分流，有效降低重复拨打量，项目实施后，客户使用热线在当日内拨打10086人工的比例约从之前的6%降低到5%，相当于人工话务量降低5%。,1008611下行量及阅读率,1008611依客户属性协同后一次解决率情况,成果应用情况及可推广性概述,20,主动邮件提醒服务降低话务波动系数，提升客户易接通感知，每月月初及月末主动邮件提醒共计300万客户，使用客户达到10万，使用后未拨打人工客户达到5万，话务波动系数从2.0降低到1.9。提高网厅客户普及率，每月通过邮件登录网厅的客户达到30万，其中10万为近三个月未登录网厅的客户。有效扩大139邮箱客户规模，每月四川通过协同成功引入客户11万，占协同总客户数11.32%，引入率为试点省最高。提升协同服务品质，根据客户对邮件协同服务的满意度评价，结果显示客户对邮件协同服务的整体满意度达93%。,成果应用情况及可推广性概述,21,以客户需求为导向的协同模式，根据邮件触点的服务特性在自动协同、客户自主协同及依客户属性判断协同三种协同方式中选择客户体验最佳的协同策略。,话费余额查询,套餐及上网流量查询,当月扣费及历史账单查询,最新优惠,主动邮件提醒服务,当互联网客户拨打1008611时触发邮件，展示话费余额详细情况，每月客户接收不超过3次。,针对开通了主动邮件提醒服务的客户，以及月初月末惯性和潜在客户，在月初月末定期触发邮件。,客户在10086语音自助节点下选择“邮件接收”，或在热线人工服务时要求人工触发邮件。,依客户属性协同,客户自主协同,自动协同,网厅、掌厅及139邮箱活跃客户,创新点1,22,电子渠道协同固化客户对邮件需求，当客户使用热线电子邮件服务后，引导客户开启电子邮件提醒功能，以便定期下发其关注信息给客户，让客户及时了解最新活动、业务定制、送费到账、消费情况等信息，将客户随机的需求转化为稳定的需求，起到方便用户的目的。,通过下发短信和邮件到达短信引导客户回复短信定制；,开通邮件提醒,在网厅及掌厅的话费、流量、最新活动等页面增加邮件提醒服务定制按钮。,创新点2,23,增加目标客户群引入和退出机制，提高客户感知，对于自动协同目标客户群体，优先选择具有明显互联网属性的客户，在运营过程中，通过逐步校验和选择，优化目标客户群。,创新点3,每月对于新入网的移动客户进行属性判断和选择，对于原有目标客户进行重复优化；客户可通过短信选择接收或不接受自动协同触发的电子邮件。,24,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,25,项目总结,本项目发挥了