超市防损部工作流程

制作人：周仁勇制作人：周仁勇 岛内价万福店防损部岛内价万福店防损部 工工 作作 流流 程程 单位名称单位名称： 遵义市榕树岛内价购物广场遵义市榕树岛内价购物广场 岛内价万福店防损部 目录 公司宗旨公司宗旨. 1P1P 防损员工作职责防损员工作职责. 3P3P 防损员工作防损员工作守则守则. 4P4P 防损员防损员每日工作流程每日工作流程. 9P9P 防损员各岗位工作职责防损员各岗位工作职责. 10P10P 防损员文明执勤用语防损员文明执勤用语. 16P16P 防损主管工作职责防损主管工作职责. 18P18P 防损部周计划防损部周计划. 19P19P 岛内价万福店防损部 - 1 - 公司宗旨公司宗旨： 1、榕树岛内价凡事力求最佳。 2、营业是榕树岛内价的生命线。 3、顾客永远是最重要的。 4、营造最佳的社会声誉。 5、员工是榕树岛内价的资本。 6、能打垮榕树岛内价的唯有自己。 公司信念公司信念： 1、热情以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2、勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。 3、诚实作风诚实，反对文过是非、反对虚假和浮夸作风。 4、服从员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按 时完成本职工作。 5、整洁员工应时刻保持自己良好的职业形象，保持工作 环境的整洁与美观。 公司精神：用心服务，追求完美！ 公司口号：努力！努力！再努力！ 岛内价万福店防损部 - 2 - 公司商品口号：总是便宜点！ 公司经营口号：开心购物岛内价！ 防损部的主要工作是确保公 司消防、治安、监督、控制并维护企业 的合法权利，避免人身和财产受到损失， 保证公司正常运作，以确保顾客及员工 提供安全的购物和工作环境，维护公司 正常的安全秩序和工作秩序。 岛内价万福店防损部 - 3 - 防损员工作职责防损员工作职责： 1、忠于职于热爱本职工作，奉公守法。 2、 负责商场内安全保卫工作， 协助店经理及分管人员 对设备安全及商品安全工作进行管理监督。 3、按规定制止未经许可的人员、车辆进入责任区。 4、 负责门口及门前区域的卫生工作， 及时清除门口及 门前的纸屑等杂物。 5、负责门口自行车、摩托车的有序停放，保证门口通 道的畅通。 6、 监督进出店人员的行为， 及时发现异常情况及时处 理。 7、 购物高峰或出现异常情况时， 对顾客进行有效疏导。 8、 根据店经理或分管人员要求进行一些力所能及的工 作，如打包卸货、送货、寄存等。 9、 检查监督商品进出店， 做到商品进出店均手续完整， 数量准确。抽查顾客的购物数量与收银条打印数量是 否相符。 10、监督其他工作人员的工作行为。 11、对违法犯罪行为有权予以制止、劝阻，但无处罚 裁决权力。 12、对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子 有权抓获扭送公安司法机关，但无拘留、关押、审 讯的权力。 13、对发生在责任区的刑事案件和治安案件，有权采 取保护现场、保护证据、维护秩序的措施，以及提供 情况，协助调查，但无侦查破案的权力 岛内价万福店防损部 - 4 - 防损员工作防损员工作守则守则： 一、一、仪表仪表： 1 1、上班前必须整理好着装，工号牌必须佩戴在制服的左上 方。 2、不能坦胸、卷袖、卷裤腿，不准穿拖鞋和无后跟凉鞋执 勤。 3、头发要经常修理，保持清洁整齐。 4、服装要保持清洁、平整，扣好扭扣。 5、不准留长指甲和小胡子。 6、上岗前要保持鞋面的清洁，光亮，一律着黑色鞋。 7、发给防损人员的服装不能借给别人，要妥善保管，丢失 要立即报告。 二二、站姿站姿及动作要领及动作要领 1、上岗进行中着装整齐，步伐平稳，无紧急事件情况下， 不准跑步，不准搭臂。 2、站姿要保持全身正直，不准靠在栏杆或墙壁上，双臂可 下垂直放、前握、后握，不准抱臂，双手不准插入口袋。 3、立正 口令：立正 动作要领：听到“立正”的口令，两脚跟靠拢并齐，两脚 尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小腹微收；自然挺胸； 上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下 垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指 贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向 前平视。 4、稍 息 口令：稍息 动作要领：听到“稍息”的口令，左脚顺脚尖方向伸出约 全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身 岛内价万福店防损部 - 5 - 体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自选换脚。 5、跨 立 跨立主要用于体操、执勤上站立等场合。可与立正互换。 口令：跨立。 动作要领：听到“跨立”的口令，左脚向左跨出约一脚之 长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两 脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯 曲，手心向后。 主动询问，仔细检查，对工作时间进出人员要求其自觉登 记，并认真监督考勤制度工作。 6、齐步与立定 齐步是保安人员行进的常用步法。 口令：齐步走。立定。 动作要领：听到“齐步走”的口令，左脚向正前方迈 出约 75 厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上 体正直， 微向前倾； 手指轻轻握拢， 拇指贴于食指第二节； 两臂前后摆动， 向前摆臂时， 肘部弯屈， 小臂自然向里合， 手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣 同高，离身体约 25 厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直， 手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。 行进速度每分钟 116122 步。 听到“立定”的口令，左脚再向前大半步着地，两腿 挺直，右脚步取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 7、跑步与立定 口令：跑步走。立定。 动作要领： 听到 “跑步走” 的预令， 两手迅速握拳 （四 指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上） ，提到 腰际，约与腰带同高，掌心向内，肘部稍向里合，听到动 令，上体微向前倾，两脚利用右脚掌的蹬力跃出约 85 厘 米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；两 臂前后自然摆动， 向前摆臂肘， 大臂略直， 肘部贴于腰际， 小臂平，稍向里合，两拳内侧距衣扣线约 5 厘米；向后摆 臂时，拳贴于腰际。 岛内价万福店防损部 - 6 - 行进速度每分钟 170180 步。 听到“立定”的口令，再跑 2 步，然后左脚向前大半 步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同 时将手放下，成立正姿势。 8、正步立定 口令：正步走。立定。 动作要领：听到“正步走”的口令，左脚向正前方踢 出（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约 25 厘米）约 75 厘米，适当用力使全脚掌着地，同时身体 重心前移，右脚照上法动作；上体正进，微向前倾；手指 轻轻握拢， 拇指贴于食指第二节； 向前摆臂时， 肘部弯屈， 小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下 方扣约 10 厘米处离身体约 10 厘米；向后摆臂时， （左手 心向右，右手心向左） ，手腕前距裤缝线约 30 厘米。 行进速度每分钟 110116 步。 听到“立定”的口令，左脚再向前大半步着地，两腿 挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 三、三、纪律纪律： 1.服从领导分配、指挥，做到雷令风行，令行即止。尽量避 免正面冲突，不可以打架或吵架。 2.严格遵守防损人员岗位十不准： （1）不准于岗位看阅书报。 （2）不准于岗位或离岗打电话（不含公事） 。 （3）不准带亲朋好友于岗位拉扯和泄露工作机密。 （4）不准离岗位外出吃点心。 （5）不准互相串岗、聚岗或任意调员。 （6）不准于岗位上玩乐、看电视等等。 （7）不准上岗后打盹和睡觉。 （8）不准于岗位上戏闹，高声喧哗。 岛内价万福店防损部 - 7 - （9）不准于岗位上抽烟、喝酒和零食。 （10）不准于岗位上摆弄器械或携械外出（公出除外） 。 3.执勤中不得跟营业员聊天，处理个人私事。 4、提前五分钟接岗，严格执行交接班制度，不得擅自离岗， 做好当班记录。 5、不消极对待自己的职责，工作任务，或干涉同事执行任 务。 6、当班前不饮酒、不吃异味食品。 7、当班时不得与任何人闲谈，对顾客要讲礼貌，在任何情 况下，对顾客做到打不还手、骂不还口，严禁在商场内殴 打、谩骂、嘲笑顾客。 8、员工之间以礼相待、精诚合作，不搬弄是非或挑拨离间， 不准出言脏语、恶语、重伤、造谣、生事、侵犯他人名誉 及人格。 9、遵守公司的保密制度，维护公司的荣誉和利益。 10、遇到突发性治安事件时，要挺身而出，保护员工顾客的 人身财产安全和商场的正常营业，并及时报警。 11、不得对他人以武力相威胁，或侮辱性的、无礼的或不恰 当的语言来对人身攻击，唐突的取笑或捉弄威 胁他人或态度强硬的对待他人。 岛内价万福店防损部 - 8 - 12、上班准时打卡，不迟到、不早退，有事提前三天请假， 突发事件需电话通知，事后出具证明。 13、文明待人、助人为乐、微笑接待顾客。 14、夜班清场除对各出入口、安全通道进行检查外，还需对 所有机房重地进行反复检查。 15、不得拉帮结派，打架斗殴、阳奉阴违、欺上瞒下。 16、严禁向供应商或促销员索要任何财力和礼品。 17、严禁相互之间询问工资和奖金数额。 18、严禁监守自盗、或里应外合损害公司利益。 19、 当班防损人员着装后， 必须提前十分钟到指定地点集合， 由当班组长监训和分配工作，并报保安主管认可。 20、当班防损员下班后，应在指定地点集合，由班长评议当 天的工作情况，并宣布解散后方可打卡下班。 四、四、工作态度工作态度： 1、端庄稳重，尽职尽责。 2、有自我管理意识。 3、对员工、顾客和公司持有真正的热情。 4、处理问题时，要沉着、冷静、不急躁、有耐心，用彼此 都能接受的方式处理问题。 岛内价万福店防损部 - 9 - 防损员防损员每日工作流程每日工作流程： 1. 防损早班人员每日早晨 6：30 到达公司，和值夜人员进 行工作交接。6：45 分给防损队员布置当天岗位任务、交代 注意事项。7：45 分，开启消防通道与卖场电源，到达岗位； 检查防盗设备是否运作正常。8：00 开门迎客。 2. 11：00 卖场人员换岗就餐，时间为 40 分钟，领班随时检 查，晚饭时间为 17：00。 3. 中班防损提前 20 分钟到公司，领班负责班前会，安排岗 位任务，总结当天工作上的经验及业务培训。12：00 对班接 岗，注意交接岗位上的事务，本班依次打卡下班。 4. 领班应全天检查本班的值勤情况和消防安全，及时解决 发生的问题；应对当日的值班情况，消防安全详细记录，以 供上级参考。 5. 晚班防损提前 20 分钟到公司，领班负责班前会，安排 岗位任务，总结当天工作上的经验及业务培训。18：00 对班 接岗，注意交接岗位上的事务，本班依次打卡下班。 6. 晚上 21：50，领班负责带队开始清场，从生鲜区开始向 收银台推进，顺带关消防门。22：00 关卷帘门后，与值夜班 人员一同再次清场，并关闭营业区照明灯，检查防火安全， 检查员工通道。 7. 清场关灯完毕后，领班和值夜人员交接，一起锁上卷 帘门后到达车库，待所有工作人员离开后，方能与值夜人员 共同锁上车库通道门，依次打卡下班。 岛内价万福店防损部 - 10 - 防损员各岗位工作职责防损员各岗位工作职责： 万福桥分店门检的岗位现在分为四个岗位分别是：1.收 银台出入口2.收银台前台3.进口4.仓库。 收银出入口： 一、监督员工是否在上班时间在收银台购物。 二、监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台， 发现情况及时上报上级进行并协助处理。 三、 监督收银员是否有漏打单或不打单， 是否有与顾客、 员工、亲朋好友串通现象。 四、监督顾客、员工买单时是 否有调包，更换价格， 使用假币等情况。 五、检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是 否买单付 款。盖章核实无误后方可放行。 （在电脑 小票上注明“货己出” ，签上姓名、日期。 ） 六、对团队购物时，清点核对电脑小票和外送单是否相 符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和 外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名） 。 七、对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。 八、督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车 （篮）卫生等情况。 九、注意观察进商场的顾客是否携带有超市的同样物 岛内价万福店防损部 - 11 - 品要储存于存包柜里。 十、地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领 班、经理。 十一、严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商 品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符， 核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明： 货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记。 ） 十二、出现报警时，原则是： “先查物，后查人。 ”并作 好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至 防损办公室，交于当值课长或主管。 首先应礼貌 的叫住顾客： “先生（小姐）您好：稍等一下，您 通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘 记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物 品，如发生报警，通知当班课长或主管作相应处 理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通 过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、 手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公 室处理。 岛内价万福店防损部 - 12 - 收银台前台： 一、检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 二、礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知 被访人员，同时维护收银区域的工作秩序，及清洁卫生的监 督。 三、制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。 四、禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要本人 拿出超市相关证明方能离开。 五、对从员工通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并 做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入 流程） 。 六、制止员工带包（装）和工作无关物品从员工通道进入商 场。 七、禁止顾客，及其他无关人员进出员工通道。 八、认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾 客。 九、商场出现突发性事件迅速到指定位置待命 。 十、积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规 定的程序验收货 。 十一、指引顾客到服务台办理相关事宜。 十二晚上关门清场要注意电源是否关对，要注意遗留的 烟头是否熄灭；是否还有顾客未离场。 岛内价万福店防损部 - 13 - 超市进口： 一、提示顾客存包，禁止吸烟、携带超市同类商品、带有宠物者等进 入卖场。 二、 对老人、小孩多加注意防止进入超市时摔倒，负责购物车、篮 是否还有，随时保障顾客的需要。 三、 指引顾客到服务台办理相关事宜。 四、积极配合、检查、监督、 （供应商、服务中心）退货程序。 五、观察进入卖场者，有可疑人物及时通知课长（主管）以上人员。 六、 制止顾客反方向出入 解释要友善如 （商场有规定请你从二楼出 口处出。 ） 七、周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准 备。 八、地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知课长、主管。 九、发现有顾客与员工在卖场发生争吵要及时通知课长、 主管进行调 解。 十、制止员工、供应商带包（装）和工作无关物品进出；未佩戴工牌 的一律不准进出。 十一、发现存包柜有异常情况要及时通知课长，主管来进行处理。 十二、岗位出现突发性事件迅速进行处理， 处理不下的及时通知当班 课长或主管。 岛内价万福店防损部 - 14 - 仓库： 一、对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及 相关人员签字，严格执行退换货及报损程序；退（换） 货程序；核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、 品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关 人员是否签字。 二、检查物品是否达到报损（过期、变质、无法 销售等） ，达到报损的，检查实物与单据是否相符。检 查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知 当班课长或主管。 三、监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾 房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任 何人在里面翻生活垃圾等现象。 四、禁止供应商、员工在仓库区内吸烟、吃东西、 喝饮料等。 五、认真记录好交班记录，所用的赠品及自用品标 签的记录（必须有防损员贴标签，要做好登记，确 认登记后方可进行操作。 ） 六、进入仓库的人员必须佩带工作牌（员工、供应 商、业务等） ，整理好着装，且不能背包如有忘记的 给与提醒，不听故意撞入者将给予罚款。不戴工牌 者，不予放行。 岛内价万福店防损部 - 15 - 七、对下班员工要进行目测检查，看衣服，裤子是 否有鼓起的现象，如发现要该员工摸出查看 （言语 上要尽量温顺、得体。 ）如有商场物品视为内盗通 知当班课长或主管。 八、晚上下班时要等到所有员工离开后；课长、主 管检查完后方可打卡下班。 不能擅自离开自己的岗 位。 九、在岗位上要随时注意有员工到仓管拿取货物时 必须一起进入仓库里面，一起出来。在员工拿货物 时如不小心将物品摔坏，按流程让员工予以报损或 照价买单。 十、对外出维修的器材，固定资产调拨，需仔细检 查相关单据及部门签字，点清数量，方可放行。 岛内价万福店防损部 - 16 - 防损员文明执勤用语防损员文明执勤用语： 1、当人员或车辆出入需要验证时： “同志，请留步” “同志，请您出示证件” “同志，没有证件不准进公司” “同志，停车验证，这是制度，请协助我们做好工作” “对不起，请您不要误会，这是公司的规定” “谢谢，您请进” “谢谢您，再见” 2、与客户领导或职工群众打招呼时： “您好” 、 “你早” 、 “节日好” 、 “新年好” 、 “春节好” “请进” 、 “再见 、 “您慢走” 3、当遇到外来客户找人时： “同志，您找谁？” “同志， （大爷、大娘、大叔、大嫂、师傅、朋友）你 有什么事？” “请销等，我给您联系一下” “对不起，我们有规定，执勤中不准代看物品，请您另想 办法，好吗？” “对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位，请您找别 人好吗？” “对不起