精选总结-客服部工作规划

客服部2014年,新年工作计划,1,客服部,1,目,录,页,目录,02,03,04,01,发展规划概述,第一章,各种风险规避,第四章,年度指标计划,第三章,部门组织架构,第二章,2,客服部,1,目,录,页,解析员工定制定位,业务趋势分析,第一章发展规划概述,提升能力规划,3,第4页,解析员工定制定位01,1、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。,企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。目前大部分新人加入团队对公司“热忱、专业、高效、可信、追求顾客持续满意”真正的含义，其实十六字方针无论从ISO质量管理体系标准衡量，还是从纵向角度看厂家的DOS3.02、向工作流程相关人员准确发送、反馈信息。3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。任职资格：1、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识。2、女性，年龄：18-30岁。3、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础4、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。5、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。6、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。,回访专员职责：,20,岗位职责描述：,岗位职责：1、负责每天保养提醒及邀约并录入系统;2、根据分配邀约目标数，对邀约执行每日分析改善。3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。任职资格：1、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识。2、女性，年龄：18-30岁。3、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。4、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。5、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。6、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。7、思维敏捷、有良好的电话沟通技巧和服务意识。,邀约专员职责：,21,岗位职责描述：,1、对上年度衍生服务客户进行周期维系计划跟进；2、形成延保产品、车型等分类分析总结；3、工单审核结果进行评估出方案措施；4、定期制定月度非技术培训，并实施结果进行评估；任职资格：1.从事汽车行业，并熟知售后标准流程；2.具备百分百的敬业精神，做事执行力非常强者；3.性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力；4.具有良好的服务意识和语言表达能力；5.诚信踏实，承受压力能力强，责任心强；6.良好的沟通能力，热爱汽车；,延保专员职责：,22,岗位职责描述：,1、接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；2、负责接待来访客户，受理客户的保险服务需求；寻找销售机会并完成销售业绩；3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。5、老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容；6、部门经理安排的其他工作。任职资格：1.高中或同等学历以上，有保险出单员工作经验者优先；2.具有良好的服务意识和语言表达能力；3.性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力；4.普通话标准，语言表达能力强，具备良好的沟通协调能力和良好的人际关系；5.诚信踏实，承受压力能力强，责任心强；6.良好的沟通能力，热爱汽车；,续保专员职责：,23,客服部,3,目,录,页,全年保险销售策略规划,客户维系工作计划,第三章年度指标计划,安吉星续费执行,24,全年保险销售策略规划,25,26,1-1月份数据测算,保险执行监管1：,27,1-1月份数据测算,保险执行监管2：,28,全年保险公司具体目标明细,29,全年执行目标,30,人保执行目标:1145,31,平安执行目标:340,32,太平洋执行目标:81,33,人寿执行目标：40,34,续保专员月度工作职责,35,续保专员月度执行,36,续保专员具体操作：,一、提醒时间：短信：当天发送间隔60天的客户；例如：3.1发送5.1客户；3.2发送5.2客户，依次类推。电话：跟进间隔45天的客户，分为三个阶段跟进。（10天一个阶段）例如：1.1至1.10跟进2.15至2.25的客户；1.11至1.20跟进2.26至3.5的客户；二、工作职责安排第一次通话进行优质客户筛选，定制A,B,C,D,E级别。第二次通话按顺序、级别跟进优质客户，帮客户保费拟定，告知续保优势以及活动内容。浅客跟进直到战败。进行战败客户分析，总结。（制定战败统计分析报表）,37,续保专员具体操作：,三、每天工作安排：9:059:15当天跟进客户整理分析；19:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒；9:4511:40续保电话跟进；14:2017:00续保电话跟进；17:00进行当天跟进客户战败分析汇总；,38,客户维系全年工作计划,39,消费类型收益：,40,回访方式量化转变：,最佳配备人员：6人,41,安吉星续费月度工作计划,42,安吉星销售执行方案：,43,安吉星月度执行方案：,2014年预估销售比例：30%,44,客服部,4,目,录,页,第四章构思来源分析,45,2013年数据背景,46,2014年如何做？,47,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要