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文档简介

海底捞新员工培训服务技能,1,总目录,服务流程,细节服务,2,3,1,服务理念,2,服务理念,3,1.1服务理念,重要性？,员工探讨！,让大家在下店过后更好的服务顾客,4,1.2认知服务理念,服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成,案例,5,服务准则,1.3认知服务理念,五声,四勤,三搭配,四不准,迎声、应声、谢声、歉声、送声。,眼勤、嘴勤、腿勤、手勤,语言,动作,表情,不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。,6,课堂实践学员演练,1.4运用服务理念,7,服务流程,8,2.1服务流程,餐后,餐中,餐前,接待程序交单程序交单程序,现金买单代金券买餐后事项,下菜程序细节服务超前意识,9,2.2餐前流程,7.打沫子、调味碟、盛汤,8.报号,6.协助点菜、接单交单,3.询问锅底并点锅底,2.询问饮料（报价）及送水果盘,4.增减餐具、询问味碟,1.迎客入座,5.发围裙、套衣套等细节服务,10,2.3餐中流程,下菜程序,细节服务,超前意识,菌类荤菜类素菜类淀粉类,加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜换渣碟、收拾桌面、备餐具要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需要,询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅）提前打单、核单并找零,注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确,11,2.4餐后流程,2.使用代金券a、辨别真伪b、不能换取发票c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期,3.刷卡餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火,现场示范学员演练,1.现金买单a、客人核单是否正确b、做到唱收唱付c、验钱的真伪d、账单填写,12,细节服务,13,3.1细节服务,特色服务,常规服务,免费项目,其他服务.,14,3.2常规服务,老人,小孩,孕妇,1、蒸蛋2、坐垫3、拿老花镜、协助点菜、捞菜4、搀扶和帮助,1、蒸蛋2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床3、一次性短筷子、吸管4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭,1、坐垫、靠背2、送话梅、泡菜3、推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害,15,3.3特色服务,特色服务,等座,喝酒,特殊菜品,手机,洗手间,猪蹄,16,3.4其他服务,用品,菜品,雨伞、伞袋,凉菜分开,袖套、围裙,火柴、烟缸,医用药箱,小吃加量
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