精选总结-店长培训

成功门市店长训练,现代化门店经营管理,1,成功店长的重要性与角色扮演,一、成败的灵魂二、八项工作重点三、店长的五能力、四性格四、店长的八知识、五态度,2,普林哲,成败的灵魂,一、主孰有道二、将熟有能三、天地孰得四、法令孰行五、兵众孰强六、士卒孰练七、赏罚孰明,3,普林哲,主孰有道,领导者的观念不是你教什么，而是观念所表现的外在行为终端就是店长的小翻版反求诸己行动拷贝,4,普林哲,将孰有能,店长就是将门市面貌不一，店长能力不均是主因销售管理、贩卖技巧领导统御、人事管理员工训练,5,普林哲,天地孰得,7-11七年的布阵康师傅方便面回攻台湾市场万客隆的郊区策略服务质量、技能提升就是布阵积极或消极的看法,6,普林哲,法令孰行,公司角度跟个人角度是不同的要促销、广告、门店装修企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益计画不一定合你意，不是批判而是执行提高广告效益，广告也是公司计画,7,普林哲,兵众孰强,复制的价值终端战火点燃的今日，谁为一线把关无可避免的现实良禽择木而栖服务下属，下属就是客户,8,普林哲,士卒孰练,天生的销售高手华山论剑火凤凰训练、魔鬼训练营靠招工？,9,普林哲,赏罚孰明,不公平的地方不会有希望皮鞭V.S蜜糖,10,普林哲,裕隆汽车严凯泰：,用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！,11,普林哲,八项工作重点,一、企业代理人二、情报收集者三、调整者四、传达者五、指导者六、管理者七、保全者八、活动者,12,普林哲,企业代理人,卖场是企业所给予的舞台自我要求人会因个人认知而改变对客户、对下属都代表企业打战时带突击队进入战场的长官店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感,13,普林哲,情报收集者,最前线会得到企业所听不到的声音动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者,14,普林哲,调整者,人事、业务、管理要立即调整他们都不听我的这是领导有问题！迷路登山者要自寻水源活下去,15,普林哲,传达者,企业与员工沟通的重要管道上下疏通动机强化的能力报喜不报忧无效的电线电缆,16,普林哲,指导者,度量要能纳百川以身作则，以行动代动命令的执行检讨自己,17,普林哲,管理者,维持与革新的四个阶段管理者组织面与执行面的能力用人、眼、计算来管理分析工作内容与基层的不同,18,普林哲,维持与革新的四个阶段,主导改革的阶段,被动改革的阶段,维持管理不完全的阶段,维持管理的阶段,19,普林哲,管理者组织面与执行面的能力,管理者必须具备的能力,组织面的能力目标设定的能力计画能力组织化的能力,执行面的能力动机赋予的能力沟通能力部属培育能力自己革新的能力,20,普林哲,保全者,货等于现金装修、硬件的维持降低不必要的损失,21,普林哲,活动者,自己也是销售员，不是只负责检查要表现比基层更出色自我挑战及目标设定的能力,22,普林哲,店长的五能力,优良的销售技能商品的了解圆融的处理人际关系领导力危机处理,23,普林哲,优良的销售技能,下属会检查你，就跟你检查上司一样被下属掐住脖子自我要求,24,普林哲,商品的了解,深度：品牌源起，优势与弱势，差异性比较宽度：门市内与门市外,25,普林哲,圆融的处理人际关系,用沟通取代命令情绪控制力，用恕取代忍抗压，自我训练,26,普林哲,领导力,专长的发掘者能力的判断者培育者专业竞争力and个性竞争力,27,普林哲,危机处理,从危机中体现价值从危机中成长自己，成就企业客户在你一瞬间决定，人事亦同,28,普林哲,店长的四性格,积极耐心开朗包容,29,普林哲,积极,目标以及成功的渴望面对挑战,30,普林哲,耐心,对人：客户、同事都如此对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事物对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功,31,普林哲,开朗,用笑容迎接每一天扑克脸不代表威严笑容也是拷贝笑容是沟通的开始，下情能上达,32,普林哲,包容,纷争之下没有赢家允许犯错的空间，原谅、包容都是互动改别人太慢，改自己最快,33,普林哲,店长的八知识,观察消费者变化的知识零售业变化的知识经营与管理技术的知识公司历史、制度、理念的知识教育方法与技术的知识订定门市策略、计画的知识分析统计数值的知识法律知识,34,普林哲,店长的五态度,成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工作方法促进组织内良好沟通,35,普林哲,成为门市的榜样,门市教育就是家庭教育，耳濡目染说你做的，做你说的，否则口服心不服,36,普林哲,赢得下属信赖和尊敬,领导力是自然生成，由群众赋予先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用当兄长，不要当上司,37,普林哲,自我检讨改进缺点,成功最大的敌人是自己我就是这样,38,普林哲,改善工作方法,速度的时代落实学习到的知识知识大胖子and行动侏儒,39,普林哲,促进组织内良好沟通,团队始于沟通开放式的沟通管道建立良好的说话方式,40,普林哲,现代化门店的经营管理,一、对外的经营战略二、对内的因应对策三、制作经营方针时的基本原则四、掌握营运利益五大重点五、商店经营应做哪些计画六、商店经营的整体做法,41,普林哲,现代化的战争,业种至业态的发展方向新业态是以连锁店为其特色建立统一、简单、效率是复制的关键现代商店成功的基本要素：良好的立地力、优秀的商品、卓越的贩卖力立地战略、客层对象、商品构成,42,普林哲,对外的经营战略,成为区域中的最佳商店多店化战略专门店复合式,43,普林哲,成为区域中的最佳商店,位置：麦当劳，肯德基，星巴克企画：新的话题，主动与客户接触宣传、企画、促销，用大脑克服地利服务：突出软件特色,44,普林哲,多店化战略,谈恋爱制造碰面机会不断强化客户印象，以收广告效益产业也开始投入多店化质比量更重要现在拖住企业发展的就是终端全时工作者,45,普林哲,专门店,建立特色，吸收目标客户摆设特色、人员特色、蒙古包餐厅，服饰,46,普林哲,复合式,相关性商品加入或冲突性产生话题可在赠品上做复和式,47,普林哲,对内的因应对策,让成员了解并遵循营业方针熟悉对手门市商品及促销藉由促销将重点商品推介给客户提高服务质量,48,普林哲,让成员了解并遵循营业方针,制造说明的场合和机会定期且不断说明藉早会让门市人员发表感想,49,普林哲,熟悉对手门市商品及促销,骄兵必败超越不是一天造成的客户忠诚度很少经得起考验不要让客户一直挣扎,50,普林哲,藉促销将重点商品推介给客户,促销可开发新客户促销可稳住老客户为每次促销做训练促销区，精致的促销区会激发购买欲望促销V.S清库存,51,普林哲,提高服务质量,名符其实还是天差地远的骗局文明与文化的落差别被眼前利益蒙蔽双眼,52,普林哲,制作经营方针时的基本原则,全年销售总额对去年的成长率全年毛利总额成长率、毛利率个人销售总金额人事费用增加率人事费用外的经费增加率商品库存回转率,53,普林哲,掌握营运利益五大重点,达成销售预算与业绩管理达成毛利率目标与业绩管理节省经费预算与有效果的开销达成营业利益目标达成店别贡献利益目标,54,普林哲,销售预算与业绩管理,销售额是企业的血液对目标的自律程度随时依照状况作调整,55,普林哲,毛利率目标与业绩管理,销售额高不见得获利适当库存、削减浪费、修正售价均衡进货，由报表中观察,56,普林哲,节省经费预算,钱难赚但花钱很容易不要销售额、毛利率目标未达成，但花经费预算100达成做好进、销、存及人事、水电等费用管理,57,普林哲,营业利益目标,企业大目标需藉由每家门市小目标来共同推动,58,普林哲,店别贡献利益目标,一般属直营店才有,59,普林哲,商店经营应做哪些计画,营业额计画商品计画采购计画销售促进计画人员计画经费计画,60,普林哲,营业额计画,营业额预测目标库存量推算损耗额预估采购预定额估算,61,普林哲,营业额预测,年度营业额，月度营业额预测可用同业的业绩做目标，过去业绩，淡季旺季，商圈转移，新商品加入非打烂仗,62,普林哲,目标库存量推算,要从目标库存量中求得存货有效控制，设定回转率目标库存量营业额商品回转率货不够，想做大都碍手碍脚,63,普林哲,损耗额预估,折扣、毁损、遗失遭窃要从报表中去观察：一是取得预估标准二是检讨改进，降低不必要损失,64,普林哲,采购预定额估算,取得最佳平衡点月末预定库存额本月营业额（原价）前月底库存额损耗率,65,普林哲,商品计画,采购计画有顺序实际：采购库存销售思考：销售库存采购商品计画：整个不要凭感觉,66,普林哲,商品系列,商品系列构成决定,系列A,系列B,系列C,品目构成决定,品目构成决定,品目构成决定,个别品目决定,品目b1品目b2品目b3,个别品目决定,67,普林哲,采购计画,采购活动五重点采购预算的推算,68,普林哲,采购活动五重点,适当的商品时期数量对象价格,69,普林哲,适当的商品,泰劳，职棒场，学区，商业区，办公楼价格带，客层流行性高或低平均消费水平,70,普林哲,时期,流行性变化制造商的竞争者多寡门市的行事历，周年庆流动资金状态,71,普林哲,数量,贩卖预测流行期的预估过去的销售实绩、资金运用数量与价格之间的评估，量大价低,72,普林哲,对象,信用度，往来状况，质量，交货状况付款方式,73,普林哲,价格,采购预算的测定：商品原价营业目标（1预定毛利率）库存量营业目标预定商品回转率采购预算原价预算期末存货期初存货,74,普林哲,销售促进计画,拉式V.S推式花小钱做广告要有能力做出促销计画,75,普林哲,人员计画,工作分配，责任不清培训计画用最少的人做最多的事，但求合理,76,普林哲,经费计画,人事：薪资、伙食、奖金设备：修缮、折旧、租金维持类费用：水电、消耗品、事物费营业类费用：广告、宣传、营业税经营费用营业额目标预计变动费用率预计固定费用,77,普林哲,商店经营的整体做法,开源：提高营业额节流：控制经营成本培养向数字挑战的观念数据资料：系统化避免错误内在数字：数字管理重量更要重质,78,普林哲,内在数字,存货与毛利经营费用的控制如人事费用宣传、水电、包装等等如有有效运用经费促进商店营运按部就班、循序渐进营业额毛利额纯利益,79,普林哲,如何提高营业额,营业额客数（通行客数顾客入店比率顾客交易比率）客单价（平均购买商品数购买商品单价）,80,普林哲,商品战略与管理要领,一、五活动目标二、如何提升毛利率三、有效掌握商品回转,81,普林哲,五活动目标,商品情报收集活动商品组成活动商品选定活动商品补充活动商品管理活动,82,普林哲,商品情报收集活动,购入源头情报新闻媒体情报公司内贩卖情报,83,普林哲,商品组成活动,目标：丰富而有弹性商品分类的执行方法：a.宽度和深度b.主商品、副商品、补充商品c.编号商品、替换商品、季节及特卖商品d.普通商品、观赏商品、利润商品、并列商品e.依用途不同分类,84,普林哲,深度,广度,甲,乙,丙,丁,戊,己,庚,85,普林哲,深度,广度,甲,乙,丙,丁,86,普林哲,商品选定活动,适当、丰富、弹性价格带与价格线要不断检讨、事前市场研调,87,普林哲,商品补充活动,补位，提早发现提早动作以免造成对手的机会预防胜于治疗生意人少赚等于亏,88,普林哲,商品管理活动,库存管理的要领商品盘点要领,89,普林哲,库存管理的要领,库存过多：资金呆滞，货物囤积，利润降低（打折），贷款利息库存过低：短缺，无法达到销售业绩可建立资产管理人制度有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理店长除了数据之外，还要经常巡视仓库,90,普林哲,商品盘点要领,随时掌握商品库存量状况每月进行盘点,91,普林哲,盘点,将盘点目的及程序向人员强调将逾期及损坏商品确实统计呈报分区块进行负责范围作明确指示以免重复盘点日前控制入货量预定商品、委制商品不要点入库存盘点窗体事前准备顺便整理仓库盘点前先将店面货物补齐将损毁逾期商品区分读数与纪录分开确实将品名、数量、价格填表现场监督人员负责指挥，别有闲杂人等,92,普林哲,如何提升毛利率,商品的基本组成相乘比的计算步骤如何提高总和毛利率特例,93,普林哲,商品的基本组成,毛利率低，销路快毛利率高，销路慢毛利率低，销售稳定互补不足，毛利高补毛利低，销售快补销售慢,94,普林哲,相乘比的计算步骤,算出各个部门的毛利率与销售构成比之积合计各部门之相成比，成为总和毛利率,95,普林哲,相乘比计算表一,96,普林哲,相乘比计算表二,97,普林哲,相乘比计算表三,98,普林哲,如何提高总和毛利率,提高高毛利率部门的构成比降低低毛利率部门的构成比提升高销售构成比的毛利率若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品,99,普林哲,特例,毛利率高，但属季节性的商品毛利率低，因属名牌不得不经销毛利率虽高，但损耗多的商品,100,普林哲,有效掌握商品回转,年间销售金额/平均库存金额（原价）年间销售原价/平均库存金额（原价）年间销售金额/平均库存金额（卖价）,101,普林哲,年间销售金额/平均库存金额,商品投下资本的回转率单店进货的平均库存成本维持在一百万元零售价的年度总业绩一千万业绩一千万/一百万10用一百万的资金做了10倍的生意,102,普林哲,年间销售原价/平均库存金额,对应原价的回转率平均库存以进价成本计算一百万一年内卖了成本一千万的商品回转率10，每36.5天商品回转了一次切勿加上零售毛利,103,普林哲,年间销售金额/平均库存金额,对应卖价的回转率平均库存金额以零售价计算一百万，一年内卖了零售价一千万的东西回转率10，每36.5天商品就回转了一次回转率太低或回转期间太长，接近于表示你的库存金额太高，需要改善一下无效益的库存商品,104,普林哲,领导统御与人事管理,一、提升对人领导力的五项技巧二、强化表达能力的五项重点三、收心法则六重点四、带动部属六项原则,105,普林哲,对人影响力的产生过程,个人拥有的价值、目标每日与人接触透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标完成可实现的结果没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈,106,普林哲,提升对人领导力的五技巧,维持他人的自信及自尊维持建设性的人际互动激发部署主动的意愿对事不对人以身作则,107,普林哲,维持他人的自信及自尊,让下属感受到自我价值别在众人面前指责他人沟通方式很重要别让下属逆反心理产生及失去理智看不起自己的人，工作上会毫无建树,108,普林哲,维持建设性的人际互动,创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长把它当成重要的客户来看待人际关系就像银行一般,109,普林哲,激发部署主动的意愿,透过沟通、竞赛、训练、激励没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累随时激励，店长要学会自我激励信心可以满出来借给需要的人舒适空间,110,普林哲,对事不对人,先将心中对人的情绪移走对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性开会前必需凝聚共识且坚守立场examinewhatssaid,notwhoisspeaking,111,普林哲,以身作则,火车头身教重于言教,112,普林哲,强化表达力的五重点,将彼此的思维告知对方聚集焦点掌握对方心理抓住对方重点负责与决心,113,普林哲,将彼此的思维告知对方,其实你不懂我的心，你猜说出来你不能决定别人，但能决定自己说了就有用吗？未尽全力告知前不放弃沟通,114,普林哲,聚集焦点,你的表现影响下属的信任告诉自己是责任者目标常问自己，你要的结果是什么投资在学习沟通上,115,普林哲,掌握对方心理,用心听话融入（聆听）引导（多询问）沟通达成目标先关怀或赞美之后再教育错误的时间沟通等于浪费时间,116,普林哲,抓住对方重点,有许多人说话是毫无逻辑可言养成做笔记的习惯要点重复，确认对方欲表达的内容,117,普林哲,负责与决心,负责与决心会影响发言的力度和立场负责与决心会影响工作执行的力度有负责的领导才有拼命的下属,118,普林哲,收心法则六重点,从工作中发觉他人长处发扬人之长，勿道人之短不要一昧采用投己所好的人给予犯错的空间充分信任，全权委托释放光环,119,普林哲,从工作中发觉他人长处,对有兴趣的事务态度不同口头上的有兴趣必需做验证兴趣？好玩？专长？眼观四面耳听八方,120,普林哲,扬人所长，勿道人短,别把垃圾倒给别人，抱怨己所不欲，勿施于人专长结合,121,普林哲,别只用投己所好之人,吹捧会让一个人失去理智以历史为借镜忠言逆耳，良药苦口自我膨胀后最可怕,122,普林哲,给予犯错的空间,三次的艺术，给人再进步的空间犯错后要学到经验才有价值要求完美会让人倍感压力和挫折我做什么都错，所有改变归回原点,123,普林哲,充分信任，全权委托,用人不疑，疑人不用指挥督导协助授权正式会议任命，不要私下授受,124,普林哲,释放光环,别与下属争风采比知识赢了是应该,125,普林哲,带动部属六项原则,严肃认真无比的勇气亲和力的展现合理的要求谦虚受教临危不乱,126,普林哲,严肃认真,把每一件小事做好，认真面对严以律己,127,普林哲,无比的勇气,怕失败的定律怕被拒绝的定律自我否定，提前放弃自我验证，证明失败,128,普林哲,亲和力的展现,多微笑，建立人与人的桥梁平常多一些问候，创造温暖不要现实的只在业绩上打转人做好事业就好让部属觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事,129,普林哲,合理的要求,帮下属规划目标要符合对方能力才有意义循序渐进，诱发潜能,130,普林哲,谦虚受教,对环境保持敬畏随时从身边事务学习天地万物皆为所用,131,普林哲,临危不乱,泰山崩于前而面不改色在危机中展现价值三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性展现坚强的担当和臂膀,132,普林哲,销售管理与贩卖技巧,一、店长的四种类型二、达成目标实施要领三、活用数字分析四、贩卖技巧,133,普林哲,基本认知,只是做的比较久，个人业绩比较好的基层员工埋头苦干不等于尽职，也不符合现代化需求大目标分割，每日检讨小目标,134,普林哲,135,普林哲,店长的四种类型,任务传达型自以为是型全面委任型任务指导型,136,普林哲,任务传达型,传达上级的命令、意见和目标讲完就以为工作结束了无领导力也无效果,137,普林哲,自以为是型,自认是最专业的，不让下属参与刻意拉开上下之间的距离过份讲求效率而不与下属开会甚至错以为迟到是身份的象征,138,普林哲,全面委任型,责任分配后就不管，只负责检查没团队精神的重要典型,139,普林哲,任务指导型,共同承担、共同负责参与感是调动下属积极性的关键与下属共同学习制造机会，诱导对方感情投入,140,普林哲,达成目标实施要领,分组竞争让下属参与目标和过程表扬鼓励聆听,141,普林哲,分组竞争,增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作分组要有竞争力，不要相差悬殊用业绩总和来分配,142,普林哲,让下属参与目标和过程,告知目标和进度共同讨论目标非你一人的目标，而是共同的目标多让下属发言，塑造自由环境,143,普林哲,表扬,人喜欢被赞美要注意不要造成敌对让优胜者发言，要对稿避免谷底反弹,144,普林哲,鼓励,用鼓励代替指责用检讨代替羞辱目标要激发动力不是主管发泄情绪,145,普林哲,聆听,有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规主管重视，才会有人愿意发言修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧,146,普林哲,活用数字分析,目标与实际成绩年度比较构成比的比较分析顾客数与客单价,147,普林哲,目标与实际成绩,好能不能更好，检讨会目标设立：环境,148,普林哲,149,普林哲,年度比较,算出今年的业绩成长率，为什么成长要扣除物价成长目标设立：过去的结果未来的成果,150,普林哲,构成比的比较,增的是哪些？减的是哪些？增减的原因为何？目标设立：知识,151,普林哲,分析顾客数与客单价,通过门市前的顾客数与去年比较入店比率增还是减？购买比率增还是减？平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？目标设立：事件,152,普林哲,营业额,交易的客数,平均交易客单價,（相关要素）,提高来客数,入店率,成交率,入店客数,通行客数,2,1,促销推广与店头美工,立地分析与促销推广,购买客数,入店客数,3,没买,原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度,寻求改进对策,有买,提高入客数,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,4,价位设定强调价格带与价位线组合,5,商品结构注重商品相关性与搭配性,6,销售的附加价值,（CS的追求）顾客购物的满足感,153,普林哲,贩卖技巧,等待时机接近客户时机开场技巧商品解说反对问题处理价格异议处理促成技巧收受货款,154,普林哲,等待时机,销售自己豹子的观察力,155,普林哲,接近客户时机,久逢甘霖，来的多不如来的巧减少被拒绝的机会随便看看，错误的潜意识,156,普林哲,开场技巧,好的开始是成功的一半要针对产品做出训练和设计包含肢体语言的训练，从换名片开始,157,普林哲,商品解说,画图的技巧专业知识、位置的选择、肢体语言的运用目录的派发、环境的塑造,158,普林哲,反对问题处理,处理问题的坚强意志力技巧要靠反复的训练化反对问题为商机,159,普林哲,价格异议处理,最基本的一线技能要不杀价，要不放弃的态度,160,普林哲,促成技巧,跳越解说员的身份中国客户比较没有被销售技巧征服的经验练习的来的技能，不要被动的靠开窍提升业绩的关键,161,普林哲,收受货款,完美的开始，完美的结束跌倒在最后阶段销售还没结束，变量仍有可能能发生完美送客,162,普林哲,卖场管理与运作,一、活用待客时间二、节省门市能源损耗三、防窃要领四、销售人员卖场检核五、打烊时的检查要点六、消费型态的变化七、顾客购买行动与店头贩卖的关系,163,普林哲,开店事小，管理事大,人越少有时影响越大，一个人代表全部店长是关键事情多、杂而不乱上梁不正下梁歪不当的管理会让人有机可乘,164,普林哲,活用待客时间,店面整顿清洁充分了解商品陈列位置装备检查检查库存状况陈列方式探讨学习商品专业知识,165,普林哲,店面整顿清洁,会影响客户决定上不上门等待的时机会耗损人员的精神面貌一时之间积极性会调动不上来，反而调动客户情绪清洁不是早上、晚上，而是随时,166,普林哲,充分了解商品陈列位置,不知道没有失去信赖请尽引导之责找很久也是相同的失去信赖,167,普林哲,装备检查,包装纸、纸袋文具零钱,168,普林哲,检查库存状况,库存状况随时公布不是你一个人知道而已不要造成客户失望，终端人员徒劳无功,169,普林哲,陈列方式探讨,陈列方式直接影响视觉，影响商品价动线、位置、高低一般的黄金带是85125公分、灯光、海报,170,普林哲,学习商品专业知识,创造分享与主动学习的环境读书会,171,普林哲,节省门市能源损耗,掌握能源使用明细（数量、金额）以数字表示节约目标检查要点电话控管,172,普林哲,节省能源损耗,开门七件事：柴米油盐酱醋茶理财从流水帐开始聚沙成塔要全体拥有共识,173,普林哲,掌握能源使用明细,公布能源明细，过高的细项美国超市标准：冷冻55，照明20，空调15，其它10要做个别门市统计钱要用心才留得住,174,普林哲,以数字表示节约目标,淡、旺季起伏幅度为多少？我们要节约：不会完成要节约多少，才会有节约计画的出现,175,普林哲,检查要点,建立责任制卖场空调温度及调整招牌灯开启与关闭时间橱窗照明定期清扫照明度测定空调滤网请洗冷冻陈列柜定期除霜,176,普林哲,电话控管,公器私用，长话短说上班时间手机控管，短信息建立通联纪录严格执行,177,普林哲,防窃要领,最易发生的地点最易发生的时间最易发生的客户型态处理五原则,178,普林哲,最易发生的地点,死角特价品处，人多光线昏暗信道狭窄杂乱堆栈之处,179,普林哲,最易发生的时间,季节商品出笼星期假日，人潮涌现尖峰时间十一点半至一点用餐时间早上一大早，迷糊之时,180,普林哲,最易发生的客户型态,不看商品，眼光飘忽，注意服务人员手持大袋，袋口敞开复数人数一起进入穿著不合时节的大衣专在死角活动,181,普林哲,处理五原则,打击罪犯前，给他放回商品的机会取缔时，最好两人以上离开现场，不要现场处理不可过份调查女贼要有女服务人员在场处理,182,普林哲,销售人员卖场检核,人员形象：a.男生b.女生环境形象：a.物品是否就定位、整齐清洁b.货物齐全、价格是否标上c.待客态度等是否落实检讨事件教育的力量是最大的,183,普林哲,打烊时的检查重点,货架是否补齐、本日销售完之商品是否已追加定货所采购之商品，是否已上架销售客户抱怨是否做成报告已售商品与现金是否无误各种日报表是否完成明日事务是否准备妥当,184,普林哲,消费型态的变化,理性消费的时代,对品质、机能、价格的重视,以好的、坏的为判断基准,感性消费的时代,对设计、感觉、气氛的重视,以喜好、厌恶为判断基准,感动消费的时代,对满足感、欢乐程度的重视,以满足、不满足为判断基准,185,普林哲,顾客购买行动与店头贩卖的关系,186,普林哲,顾客服务与管理,一、人二、制度和系统三、建立思考方向,187,普林哲,人,客户与感情一样是用心经营的结果一句话就会决定成败最烂的服务语言,188,普林哲,制度和系统,客户资料收集与分析客诉案件处理没有留下纪录，考验一线反应力退换货系统建立与案例收集卖场商品损毁赔偿微笑天使选拔、表扬,189,普林哲,建立思考方向,190,普林哲,（一）产品关怀,爱商品从商品中看到未来才能主动学习商品是活的，需赋予生命练习将商品销售给自己，商品分析发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点,191,普林哲,思考,如何提升主动性服务？如何提升专业知识？,192,普林哲,（二）客户关怀,关心商品使用方式、意见、满意度满足客户的感觉客户心态，调查一堆也不见好转差别待遇建立口碑一个销售的结束代表另一个销售的开始,193,普林哲,思考,如何与客户做出关怀的互动？如何让客户感受亲切？如何与客户成为朋友？,194,普林哲,（三）产品提醒或建议,定期对终端人员开座谈会客户反应与商品意见执行者or意见提供者量身定做内外部意见调查确认进行方式与考核电话访谈如何进行,195,普林