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从标准与模型看绩效技术人员的能力要求素质模型和胜任力模型 摘 要 根据对国际绩效改进协会的绩效技术标准和美国培训与开发协会的学习与绩效能力模型进行的解读与分析,不仅有助于进一步明确绩效技术领域的实践工作与能力要求,同时,考虑到上述专业组织与实践领域内企业等机构的密切联系,也有助于我们把握绩效技术相关人才的市场需求和定位,从而为相关人才的培养提供启示。 关键词 标准;绩效技术人员;能力要求 G434 A 16720008(xx)02005904 作为衡量事物的一种准则,标准渗透了人们的价值取向,用于判定某对象是否达到人们对同类事物所规定的要求。在各种新兴事物层出不穷的今天,很多领域都为从物到人的各种对象设立了标准,以助人们辨别真伪与优劣。 在美国绩效技术领域,为了“界定在实践中所需知识与技能的要求”,“证明领域内人士的资格和价值”,“提高领域的可信度和知名度”1,以促进领域的良性发展,一些权威组织协会针对绩效技术实践人员制定了相关标准和能力模型。这些组织协会不仅与高校,也与各公司企业保持着密切联系。作为连接学术机构和用人市场的桥梁,他们制定的标准和模型不仅符合学术要求,也充分反映了市场所需。因此,研究这些标准和模型,有助我们了解绩效技术对于实践领域发挥的作用及相关人才的市场定位,同时对绩效技术方向的课程设置和人才培养有着直接的影响。 一、国际绩效改进协会的“绩效技术标准” 1.协会简介 国际绩效改进协会(International Society of Performance Improvement,ISPI,以下简称ISPI),是当今最为著名的绩效技术专业协会,其成员是美国、 _等40个国家的绩效改进专业人士。通过举行国际会议、组织研讨会、出版书籍、开办刊物、支持研究等,协会识别并发展成员的专业技能,致力于绩效技术的研究与推广工作2。 2.绩效技术标准(HPT Standards) 1999年,ISPI“厨房内阁”(Kitchen Cabi)工作小组组织商界、政府、学术机构等相关人士制定了绩效技术标准。之后,印第安纳大学(Indiana University)Pershing教授的研究生通过文献研究对标准进行了验证;同时,ISPI与一些公司合作,以小规模测试证实了标准的有效性和实用性 。ISPI希望通过制定标准,以明确绩效技术的潜在原则区别于其他领域的标志,从而评判某实践“是否是绩效技术”;并指导专业人员在实践中应用绩效技术。此外,该标准也是评定ISPI认证绩效技术师(Certified Performance Technologist,CPT)的关键参考指标。 该标准共分10条(见表1),每条子标准都从“表现(Performances)”、“准则(Criterion)”、“发展资源和机会(Development Resources/Opportunities)”及“实例(Example)”四个维度展开并作出说明。 “表现”列举了为达到10个子标准要求所开展的工作。有的工作需要遵循一定的顺序;有的则无先后顺序,可并行开展。例如,为达到第一条标准“关注结果并帮助客户关注结果”,“你”需要“判断任务的结果或期望的结果”(即制定目标);“判断能用于作为可测量或可接受的满足商业需求的证据”(即明确对目标的测量方式);另外,你还需要“向客户解释聚焦于成就(目标)的重要性”,帮助他们关注结果。 “准则”包括两类信息,一类信息具体说明怎样执行“表现”所要求的工作;一类描述执行“表现”后的结果,通过验证是否产生了某效应或达到了某效果,人们可以判断执行的“表现”是否符合要求。如在第一条标准中,为执行“强调结果”的“表现”,你需要“一开始就判断要收集什么信息,如何收集该信息以测量理想的结果”,“向团队小组成员和其他利益相关者交流预计的结果”,“与工作成员及关键客户建立目标与绩效测度”(如何执行“表现”);从而“更好地评估该结果是否有价值,以判断该努力是否值得”,“为达到理想结果规划下阶段的努力,推荐可能的解决方案”,“使你工作的结果和过程能支持客户、组织和社会的目标”(执行“表现”了的结果)。 “发展资源和机会”一列,标准中注明“把你的个人发展计划写在这里”,留作实践人员自己填写,以帮助他们制定个人职业规划,实现能力发展。 “实例”是对“表现”和“准则”的进一步具体化,它结合实际情境列举了绩效改进实践的具体做法,以加深人们对标准的理解和实际应用。例如,就第一条子标准“强调结果”,“实例”指出:“你”可以“询问客户,在完成这个工作时,他想要什么不一样的东西”,“确定什么是理想的结果(完成任务的熟练程度,较低的错误率,较高的客户保持率等)”,“判断客户尝试达成的是什么,而阻碍其达成的又是什么”,“作一线员工与客户之间的联系人,确保双方努力的方向是一致的”等等。从细节上启发人们开展绩效改进工作。 除上述技术性规范之外,ISPI还提出了一个运用绩效技术的道德规范(Codes of Ethics)。该规范包括“增加价值原则”、“可证实实践原则”、“合作原则”,“持续改进原则”,“正直原则”以及“保密原则”六条行为准则,以推动领域内符合道德的实践,保护客户利益,提升领域的可信任度。 3.解读与分析 ISPI的绩效技术标准不仅突出了该领域的核心,也充分体现了其特色。10条子标准中,前四条突出了绩效技术的基本原则:首先,“强调结果”要求以组织最终结果为目标重视结果,并用投资回报率、工时、顾客满意度等量化说明,凸显了“绩效”的真正内涵;其次,“采用系统的观点”要求无论在审视影响工作场所绩效因素之时,还是在规划对绩效改进整体流程之时,都需要以系统方法为指导,体现了绩效技术基本方法的灵魂系统、整体地看待事物;再次,以是否“为客户增添价值”作为评判解决方案和项目改进效果的标准,这要求实践人员权衡解决方案所需资源与限制,在对比各可选方案的成本收益比的基础上择优而用之;最后,“与客户和领域专家合作工作”说明了绩效改进需要多方人士共同参与的工作方式与客户组织的利益相关者一起明确组织目标,分析绩效问题,实施干预措施,敦促变革并评价项目成果;与领域知识专家合作设计并开发干预措施。 后六条标准围绕绩效改进过程的几大关键步骤,通过描述各阶段应该完成的工作和应达到的效果,生动地展现了绩效技术工作流程的各个具体阶段,为实际工作人员提供了有效参考;另外,它充分考虑了工作各阶段的联系,要求实践人员保证不同阶段工作的协调一致。例如,设计阶段需要确定所提出的解决方案目标与分析阶段得出的问题的根本原因相对应;开发阶段需要确认最终产品与设计阶段的要求完全符合,等等。各子标准之间的这种相互呼应体现了 _的系统观,是绩效技术提高组织和个人绩效的根本保证;另外,标准还规定,实践人员需要解释支持某做法的关键理论。例如“系统化设计”中要求说明所选干预方案的原理;“系统化评价”中要求解释所用评价方法的价值。这不仅体现绩效改进实践的科学性;也符合绩效技术的道德要求,即绩效改进的实践行为都应该可证实并能为组织带来价值。 可以看到,由于绩效改进领域较强的实践性及较多涉及人的因素,这里的“标准”并不是通常意义下带有具体数据的指标集合,而是对解决绩效问题需要采用思维方式和方法的具体描述及行为规范。因而,这不仅是一个标准,也是一份浅显的绩效技术应用教材或绩效改进项目实践指南。它兼具理论和实践价值,为我们规划培养相关人才必须掌握的理论知识和实践技能提供了启示。 二、美国培训与开发协会的“工作场所学习与绩效能力模型” 1.协会简介 美国培训与开发协会(American Society of Training and Development,ASTD,以下简称ASTD)是美国国内一个大型专业团体,专门从事企业培训和绩效技术研究和应用推广工作,致力于成为工作场所学习和绩效的世界一流组织4。 探索实践者的能力和角色一直是ASTD研究的一个主要方向。1978年至今,ASTD主要开展了七项针对专业人员能力的研究,并构建了相应的模型(见表2),每个模型都概括了特定时期专业实践人员在组织中扮演的角色,成功实践必需的能力及理想的工作结果。通过对照模型中对有关人员角色、工作输出和必备能力方面的界定,实践者可以审视自我,发现不足,以促进职业发展,从而提升领域的服务质量。综观上述六项研究的发展线索,我们可以看到该领域研究重点从培训到绩效的变迁;从中可以把握绩效技术诞生与发展的脉搏。 2.工作场所学习与绩效能力模型(Competency Model for Learning and Performance) 1999年的能力模型报告将工作场所的“学习与绩效”定义为“综合使用学习和其他干预措施来提高个人和组织绩效;以一种系统化的过程来分析绩效,应对个人、小组和组织的需求,通过平衡人、道德、技术和操作性的考虑,在组织内创设积极地、渐进地改变”。(Rothwell, Sanders, Soper,1999)该定义说明了绩效技术的基本原则和工作要求,可看作ASTD对绩效技术的操作性定义。可以看到,它将非培训类的干预措施与培训类干预措施放在了同等地位,体现了该组织的视角从培训到绩效改进的转变。此外,“99模型”还概括了绩效改进项目中工作人员要扮演的“经理”、“分析师”、“干预措施选择人员”、“干预措施设计与开发人员”、“干预措施实施者”、“变革领导者”和“评价者”七种角色及对应职责;并总结了有关人员必备的“分析能力”、“技能型能力”、“领导能力”、“商业能力”、“人际交往能力”和“技术型能力”六种专业能力。 在此基础上,xx年的“学习与绩效能力模型”(见图1)以图形化方式表征了领域内人士应具备的基本能力、专业技能及应扮演的角色,是ASTD“学习与绩效认证专业人员(Certified Professional in Learning & Performance,CPLP)”的认证基础。 该能力模型呈金字塔形状,共分三层。最底层是基本技能向较高层专业技能发展的根基,包括“人际交往”、“商业和管理”以及“个人”三方面,涵盖十二种相关行为,例如“人际交往”包括“建立信任”、“有效交流”、“对利益相关者产生影响”等行为能力,这是所有专业方向的人员都必须具备的能力基础,也是保证绩效改进项目成功的基本要求。 中间层描述了专业技能在基本技能基础上发展的专业化知识和技能,包括:设计学习、改进绩效、传递培训、测量和评估、促进组织变革、管理学习部门、辅导、管理组织知识及职业规划与人才管理九方面。尽管一个人不可能擅长所有方面,但为了胜任绩效改进跨领域的复杂工作,一个人往往需要具备多种专业技能。 在金字塔的最高层,模型描述了领域内实践人员需要扮演的四种角色学习策略专家、商业合作伙伴、项目经理及职业专家。这里的“角色”并不指某个具体的工作职位,任何人都可能扮演一种或多种角色;它代表能力的聚类,体现某方面的专业性。 不难看出,只有打好底层基本能力的基础,有了中层“专”而“精”的专业能力,才能扮演好顶端的角色,表现出成功的执行力,即模型左端的公式:基础能力+专业能力=成功的执行。 3.解读与分析 ASTD的能力模型以分解出领域内专业实践人员必备的能力为目标,为我们培养绩效相关人才的规格以及设置课程目标提供了启发。 “99模型”围绕绩效改进各工作阶段,分析出实践人员需要扮演的角色和担当的职责,进而分析出对应能力要求。“04模型”在综观绩效改进整体项目的基础上,概括实践人员扮演的角色,并区分了专业能力和基本能力所有人都应具备的通用能力与在某个领域的偏重或擅长。“99模型”主要集中在对绩效改进项目可能涉及的人员作分析,而“04模型”涉及范围较广,“管理学习部门”、“管理组织知识”、“职业规划与人才管理”等人力资源与管理相关部门和职能均位列其中,在充分考虑实际工作中与绩效相关的各种复杂因素基础上,对实践者的综合能力提出了更高的要求。 此外,“04模型”的基本技能中,除了与“99模型”相似的“人际交往技能”及“商业与管理技能”,它对实践者个人适应不同的工作环境、工作任务和条件,以及规划个人职业发展等也提出了要求,将灵活性、较强的适应能力以及持续学习以不断更新个人知识、发展自身视为该领域专业人员不可或缺的能力。 三、分析与结论 1.标准与模型的对比分析 ISPI的绩效技术标准体现了绩效技术基本原则及绩效改进的基本流程;通过描述实践人员的标准行为,并适当列举对应策略和理想结果,回答了绩效技术“是什么”和“怎么做”的问题;通过对实践人员职业道德的规范,也突出了绩效技术及实践人员的价值所在,有助领域的推广。ASTD的能力模型总结了领域内实践人员在绩效改进项目中应扮演的角色及所需特定能力,回答了“是什么”和“需要什么”的问题,从目标和内容上为培养领域的专业人士提供了思路(见表3)。 2.从标准与模型看能力要求 根据ISPI的绩效技术标准,我们可以推衍出对应的能力要求;将该能力要求和ASTD能力模型所述能力作对照分析,可得下表(见表4)。 综合上述标准与模型,我们可以将绩效技术领域实践人员所需能力分为四个方面。首先是一定的商业与管理能力,即了解经济市场和企业运作,熟悉各种行业规范,从而帮助企业明确目标;此外,还须具备一定的领导才能团结包括客户组织内部人员和相关领域专家在内的利益相关者合作开展工作;及变革管理能力敦促干预措施在组织内的顺利施行。其次是运用绩效技术基本知识开展绩效改进实际工作的能力,包括在绩效技术基本原则和原理的指导下规划绩效改进项目;使用已有或根据具体情形创建各种绩效模型来分析问题、选择干预方案;以及进行绩效评估的能力。再次是人际交流能力,即通过观察和倾听收集与绩效相关的数据,传递项目要求,协调包括客户组织和学科专家在内的各方工作,在既坚持原则又有所妥协的基础上,将各方力量凝聚到一起。接着是实施项目必要的基础能力,包括会运用相关的经济与数学知识量化各绩效指标,计算各干预方案的绩效改进潜力指数;过硬的数据统计和分析能力以及一定的研究方法基本功。最后是一定的学习能力,即持续更新自身知识结构,规划个人职业道路,促进个人能力不断发展的能力。这些能力要求为我们勾勒出了合格的绩效技术人才的轮廓,从而为我们规划人才培养目标,设置有关课程提供了宝贵的启示。 _ 1Harold D. Stolovich, Erica J. Keeps.,Handbook of Human Performance Technology M, Second Edition. Jossey-Bass Pfeiffer, San Francisco, 1999. 2国际绩效改进协会网站EB/OL. .省略/content.aspx?id=202xx-3-22. 3国际绩效改进协会网站EB/OL.省略/uploadedFiles/ISPI_Site/About_ISPI/About/Standards.pdfxx-3-22. 4美国培训与开发协会网站EB/OL.省略/ASTD/aboutusxx-3-2. 5A History of the ASTD Competency Models EB/OL. .省略xx-3-5. 6William Rothwell, Rich Wellins, Mapping Your Future: Putting New Competencies to Work For You EB /OL.省略/NR/rdonlyres/9486B25C-77F9-4D71-852A-AED4875A8FA6/16353/504TDarticlepetencystudy.pdfxx-3-5.省略);刘美凤,北京师范大学教育技术学院教授,博士生导师(mfliubnu.省略)。 Indispensable Competencies of HPT Professionals from the Standard and Model