医院后勤管理优质服务基层行的内容

医院后勤管理优质服务基层行的内容 襄州区人民医院优质护理服务保障制度及措施优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒 供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意 识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供 直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。 一、保障制度 1各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开 展； 2各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度 的制定以及其他相应的工作准备； 3 各科室、 各部门要定期收集各优质护理服务单元反馈的意见和建议， 并研究整改； 4将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室 室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任； 5加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优 先安排； 二、职责及分工 1总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办 公室用品送至病房。 增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便 利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务 示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。 2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。 3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。 4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定 时间内出具，并有专人及时送到病房。 5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临 床路径，规范病人护理级别下达医嘱。 6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。 7.院办： 负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作 及新闻的宣传报道。 三、工作措施 （一）总务科 1实行 24 小时保持电话通畅，随叫随到。 2建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。 3保证水、电、暖的及时供应和维修。 4根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配 备， 保证病区临床工作需求。 根据科室需要采购合格的医疗用品， 保障医疗安全。 5常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服 务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏 气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。 8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治 疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。 9.提供送饭菜到病房服务。 10建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。 11接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分钟内到 达现场维修，有记录。 （二）药剂科 1建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的 合理应用。 （三）消毒供应中心 1严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。 2开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。 3加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提 出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。 4开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室 工作需求。 5遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。 6在全院范围内进行下收下送。 （四）医技部门（检验科、影像科等） 1为临床各病区提供各种采集标本用物。 2全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。 3医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边实施检查（如床边 X 光、 床边心电图等） 4各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并及时专人送至病房。 5开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 6急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 9加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务 思想，根据临床需求更好地改进科室工作。 （五）医务科 1加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2加强医师培训，严格落实综合医院分级护理指导原则和陪护制度， 根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。 （六）财务科 1认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项 目收费、不超标准收费。 2主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由 于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费 手续。 3节假日照常办理出入院手续。 4保证示范病房购买物品的资金供应。 （七）院办 1执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。 2负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 3下病房采集新闻并及时报道。 医院优质服务浅谈在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量 直接或间接的决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入我们集团办院 理念的重要环节，就我对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗 浅的做一探讨，希望能在得到领导指正的同时提升自己。 优质服务， 我认为它是一个结果， 要想打到这个结果， 我们必须要研究过程， 那么，我们首先用该重视要打到这个结果必备的条件：即：硬条件和软条件。在 硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是我们无法进行大的改变和提 升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，我们有无限大的 空间可以提升和改进，也是我们在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。 医院 规模医院 装修先进 设备硬条 件 优质 服务服务 意识服务 水平服务 质量 软条 件下面就从优质服务的软条件做简单探讨： 一、服务意识 米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。 态度即心态，个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的 态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护 人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识， 是医院领导层必须高度重 视的，也是我们倡导优质服务先决条件。 二、服务水平 我们暂且将服务水平理解为服务技能，再往小说，理解为：专业技能。 如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了， 那么我们就没有资格谈水 平。 医院倡导优质服务建设的首要条件： 医护人员必须要有过硬的专业技能。 三、服务质量 服务质量的高低，直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要 求医院医护人员必备的几个软条件： （一） 、精湛的技术。 根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。 技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。 （二） 、足够的耐心。 耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有“质量”的病人， 还是没“质量”的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、 信息吸引来的病人我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的 讲解、宣教，决不能“强奸”病人， “应付”病人，让病人充分了解和 接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，让“没质量” 的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的 潜在病人。 （三） 、博大的爱心。 “医者父母心” ，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每 个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不 一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护 士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披 在陌生患者的身上多么微小的举措，殊不知赢得多少人的称赞。 （四） 、必备的细心。 细心无疑也是医护工作者的必备素质， 除了在工作上要求细致入 微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的 优质服务，涵盖了人性化服务的内容。 从我记事起， 就有很多邮电、 车站、 银行等单位窗口有类似 “老、 弱、病、残、军人优先”的标语，可能我们集团下属医院到现在不一 定有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的 细心，有强烈的服务意识，做到这些一定行。 （五） 、不变的诚心。 人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每 位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。 综上所述，我将医院医疗服务创优质的几个重点要求做一简单归纳： 首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作 是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患 者。这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具 备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。 其次，我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能， 治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定 人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个 人都能得到提升、晋升的空间和机会。这样，我们就同时具备了医院优 质服务建设的首要条件。 最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的 局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我 们几乎还没有涉及。我们尚未塑造出自己良好的职业形象，我们尚未培养出 优雅的语言艺术，我们尚未掌握基本的服务礼节。 的结束， 就是行动的开始。 希望我们集团旗下的所有医院携手共勉， 不断提升服务质量，打造良好的品牌形象，取得更好的业绩！附：就定西市生殖保健院服务现状，我拟定以下建议： 一、门诊岗位配置及分工及优质服务基本要求 岗位 分工 优质服务基本要求 导医 一楼 负责患者的接待、挂 号、分诊、工作 二楼 负责一楼、三楼患者 的接应，及其他衔接 性工作三楼就诊患者的接待、引 导，及其他配合医生 的工作收费室 药房 化验室 输液室 手术室 医生诊室 B 超室 检查室 治疗室 后勤 保安 保洁 办公室 咨询室 客服部 企划部 市场部 二、关于院内培训 三、关于文化建设 四、关于逐级管理 五、关于业务拓展 六、 随着我国卫生经济体制改革的深入开展， 医院后勤服务已成为医院可持续发 展必不可少的重要环节。 医院后勤工作和临床工作一样， 是办好医院的重要方面， 是构成医疗能力的重要因素。要逐步建立起社会经营、多元开发、服务优质、保 障有力的新型后勤服务体系至关重要， 就必须正确处理好医院后勤与临床、 患者、 职工这三者之间的关系。 （一）后勤临床是同步的 医院有时听到这样的议论：急的是临床，缓的是后勤，这又是一种误解。其 实，医院工作的缓与急是连锁反应同步效应。除了一般正常供应外，只要临床有 大的抢救，必然要求后勤供应能及时到位，如保证足够的水、电、气、暖以及各 种辅料，否则抢救无法进行。 但是过了一阵子抢救，医院工作也有平缓的时候， 一般说在没有大的抢救和特大手术的情况下，工作是比较平缓的，临床一平缓， 后勤供给自然也趋向正常，这就是“缓” 的同步性。 （二）医院后勤管理的基本观念 1、整体观念。医院后勤是医院系统中的重要组成，是以医院这个系统为其 存在的前提的。 医院后勤管理的计划、组织与调控却必须紧紧服从和服务于医院 的目标和任务的要求，不能自行其事；必须与医院其它分支系统有机化，相辅相 成，以体现出整体的效益。 2、服务观念。后勤工作的性质决定了必须树立优质服务的理念。只有真正 树立这一理念，才能保证不断提高服务质量，充分发挥后勤工作的作用。因此， 这是检验后勤工作的试金石。同时后勤管理必须加强政治教育，以人为本， 建立健全各项服务公约，防止和克服见物不见人的思想。 3、社会化观念。由于长期受计划经济的影响，形成了“医院办社会化”的后 勤管理模式，并且根深蒂固，严重地束缚医院的发展，不仅医院各级领导要为此 花费大量的精力， 而且使整个后勤保障的效益难于得到提高。带来不少资源的浪 费，必须突破“医院办社会化”的模式，尽量将可交由社会办的后勤服务工作实行 社会化。 医院后勤服务社会化并不意味着医院就撒手不管，而是应以新的组织形 式和管理机制来取代“医院办社会化”的模式。 （三）医院后勤工作的基本特点 1、服务性强。后勤工作的性质，决定了它的工作必须坚持为医院的医疗、 科研和教学工作服务，特别是为临床第一线服务，服务上门、送收物品上门，及 时有效地保证各种供应，做好维修工作。 2、连续性。医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在 事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅， 在各种仪器设备的维护 上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了 合理安排物质和人力外，还需有相应的制度保证。 3、技术性。医院各类后勤工作都有其技术的要求，尤其现代医院的要求更 多更高。仪器设备