沃尔玛顾客满意度调查报告

-打造顾客满意度，提高沃尔玛市场竞争力沃尔玛顾客满意度研究报告班级学号： 090208141 姓 名： 周旭东 所属小组： 第四组 报告日期： 2012.6.1 目录一、执行总结- 1 -（一）研究问题与方法- 1 -（二）主要结果及意义- 1 -（三）结论及建议- 2 -二、研问题究- 2 -三、研究设计- 3 -（一）调研类型- 3 -（二）数据收集方法- 3 -（三）样本设计- 3 -四、项目执行- 3 -五、数据分析方法- 4 -六、主要研究结果- 4 -（一）被访者人口特征- 4 -（二）商品的满意度信息- 6 -（四）服务的满意度- 9 -（五）与其他超市的对比- 11 -七、研究的局限- 14 -八、结论和建议- 14 -九、附件- 15 -（一）参考文献- 15 -（二）调查问卷- 15 -精选资料一、执行总结（一）研究问题与方法本次研究主要针对郑州地区沃尔玛超市的顾客满意度，主要涉及商品、服务以及与竞争对手相比的综合满意度。选取的样本为曼哈顿店的顾客，采取随机抽样的方法选取样本，数据通过由顾客来填写问卷的形式收集。（二）主要结果及意义1. 被访者人口特征（1）有61.7%是金水区的，14.6%来自郑东新区，可见，光临沃尔玛的多数是附近区域的居民。（2）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。（3）光顾沃尔玛的顾客中，2030岁的年轻人较多，占51.5%。2. 商品满意度信息（1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。3. 服务满意度信息（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。 4.与其他超市的对比（1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。（2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。（三）结论及建议本次调查研究了沃尔玛的顾客满意度，发现沃尔玛在诸多方面做的很好，但还是有许多不足之处，建议沃尔玛今后在这些方面做的再好些。二、研究问题随着郑州市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻郑州，各个超市间的竞争日趋激烈，超市满意度也成为各商家关注的焦点。沃尔玛作为世界第一的零售企业，同时也位列世界500强榜首，多年来一直秉承顾客至上的宗旨，取得了今天的成就。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场224家、山姆会员商店6家，社区店4家，惠选超市1家，同时拥有好又多35%的股权和好又多104家门店，在华创造了超过100,000个就业机会。然而，最近有许多食品质量事件，例如假冒猪肉事件等，把沃尔玛推到了风口浪尖上，同时也另企业形象大打折扣。沃尔玛曼哈顿店作为最早入驻郑州的沃尔玛超市，有必要对其顾客进行满意度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反馈，进而更好地为顾客提供服务。本次研究主要涉及消费者对商品、服务满意度及与竞争对手相比的优缺点，进而找出不足。三、研究设计（一）调研类型本次研究是描述性研究，目的是对曼哈顿沃尔玛店顾客满意度进行研究，找出顾客对其商品、服务等各方面的正确描述。（二）数据收集方法本次研究通过访问方法获得原始数据进行分析。通过让光顾超市的顾客填写问卷，从而获得大量的信息。（三）样本设计本次研究的目标总体是所有光顾过沃尔玛的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽可能的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进行全面的调查，因此调查分三天进行，每天上午和下午调查，通过随机的选择被调查者，回收问卷934份，有效问卷890份，这样在大量样本的基础上，避免了由于样本偏差而造成的误差，最大程度地保证了数据的代表性。四、项目执行 本次研究问卷的填写分三天进行，我们专业三个班每班调查一天，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。由于班里人较多，不可能一起进行调查，因此，分上午和下午两批进行。调查时，我们站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的可能性会更大。另外，超市提供了一些小礼品，对于接受访问的顾客，我们会送给他们，事实证明，这取得了很好的效果。另外，问卷上标记上调查者的名字，保证了全体同学的积极参与，也利于后期的工作检验。最终，经过全体同学的共同努力，一共回收了934份问卷，其中有效问卷890份，平均每人完成9份，顺利地完成了调查的访问过程。五、数据分析方法 本次调查数据的分析处理主要使用spss统计分析软件进行。通过计算每个变量的频数和百分比，得到单个变量的基本统计图表，从中观察各个变量的数据。然后再利用交叉列表分析的方法，对比多个变量之间六、主要研究结果（一）被访者人口特征1.家庭住址信息图1 顾客住址信息本次调查所涉及到的顾客中，如图1所示，有61.7%是金水区的，14.6%来自郑东新区，可见，光临本店的多数是附近区域的居民；另外，管城区、二七区和中原区所占比例分别为6.5%、3.4%和2.8%，其余有10.2%的顾客拒绝回答。2.顾客性别及年龄信息光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余为夫妇及未填写，可见，光顾本店的女性比男性多，约是男性数量的2倍。在年龄分布上，如图3所示，2029岁的年轻人和3039岁的中年人较多，所占比例分别为51.5%和12.5%，其次，59岁以上的老年人占9.3%，20岁以下和4049岁都占8.7%，4049岁之间的顾客占8.0%，其他1.2%的顾客拒绝回答。图2 顾客的性别信息图3 顾客的年龄信息（二）商品的满意度信息1.商品是否好找本次调查对于商品是否好找这个问题，有效的890份问卷中，有726名顾客认为商品容易找到，占总数的81.6%，149名顾客认为寻找商品困难，占总数的16.7%，虽然有1.7%的顾客未选择，但还是能说明有些商品确实难以寻找，如图4。图4 商品找寻的难易度（1）商品找寻难易度与光顾频率的交叉分析其中认为商品难以寻找的149名顾客中，光临本店的频率1周1次或以上的就有97名，占总数的65.1%，其他相对光顾频率较低顾客52名，占总数的34.9%，这就可以排除由于光顾频率低，造成难以找到商品这种情况。（2）商品找寻难易度与被访者年龄间的交叉分析经过与被访者性别交叉分析可知，共计148个被访者认为商品难以找寻，其中女性100名，男性42名，夫妇4对，如图5，可以看出，这些被访者中女性最多，占总数的67.6%。一般来说，女性相对于男性更有耐心逛超市，对于超市的环境亦较熟悉，这里女性比例较高，说明，对于商品摆放这点应多考虑女性的习惯。您觉得您要的商品好找吗* 被访者性别 交叉制表被访者性别合计未选男女夫妇您觉得您要的商品好找吗未选168015容易72384729726困难2421004148合计1028658013889图5 （3）商品找寻难易度与被访者年龄间的交叉分析图 6 经过与被访者的年龄段进行交叉发现，148名认为寻找困难的被访者中，29岁以下的有107人，占总数的72.3%，如图6，可见大部分是年轻人认为商品难以找到，为了更好地方便消费者，应该多考虑年轻人的感受。2.商品是否缺货在商品是否齐全这个问题上，如图7，有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为时常缺货的占6%，另外，有2.4%被访者没有作答。从数据上可以看到，有将近一半的顾客发生过找不到所需商品的情况，因此，超市一定要保证新品及时上架。图 73.商品的价格标签是否好找图 8图 8如图8所示，大部分顾客认为商品标价容易找到，这占到了81.8%，超市在这方面做的还不错，但还是有16.6%的被访者认为标价难以找到。对其原因进行分析，主要是对不准商品和没见到标签，所占比例分别占40.5%和24.3%，如图9所示。$价签不好找的原因 频率响应个案百分比N百分比没见到标签4224.3%25.9%对不准商品7040.5%43.2%价签不清楚1810.4%11.1%标价不完整3218.5%19.8%其他116.4%6.8%总计173100.0%106.8% 图 9 价签不好找的原因（四）服务的满意度1.导购人员服务水平图9 服务人员表现本次调查发现，当顾客有疑问时，72.5%的被访者认为服务人员会予帮助，这说明这导购人员的服务效率很好，基本上能满足顾客的要求；还有15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，另外，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助，如图9所示。这说明服务人员的数量有点少，超市应该增加服务人员的数量，另外，对于少数被访者反映的服务人员不予帮助的情况，可能是服务人员数量有限无心帮助，但也并不排除有个别服务人员服务质量欠缺，服务人员应具备相当的忍受能力，以便能随时忍受一些喜欢挑毛病的顾客。今后超市最好能够为导购小姐开办一期培训班，提高他们的业务水平。这样我相信顾客对超市的满意度会直线上升的。2.收银台前等候时间 从图10中可以看出，有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%的被访者认为等候时间一般，在可接受的范围内，有20.6%的被访者认为时间较长。在郑州这样的结算速度已经算很不错了，但超市还是应该进行一些改进，缩短结账时间，令顾客保持愉快的购物心情。您觉得在收银台的等候时间是频率百分比有效百分比累积百分比有效未选6.7.7.7短11312.712.713.4一般58265.465.478.8长18320.620.699.35.005.6.699.9311.001.1.1100.0合计890100.0100.0图 103.收银员的服务态度从图11中可以看到，只有10个被访者认为超市收银员的服务态度差，仅占总数的1.1%，另外，有53%的被访者认为服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般。总体上收银员的服务态度还是可以的，应该继续发扬。这1.1%的顾客，由于人数很少，可能是当时她们的结账等了很长时间或其他原因导致心情不好，所以导致他们对收银员服务态度评价的下降。您觉得收银员的服务态度是频率百分比有效百分比累积百分比有效未选262.92.92.9好47253.053.156.0一般38142.842.998.9差101.11.1100.0合计88999.9100.0缺失系统1.1合计890100.0图 11 （五）与其他超市的对比从图12中可以看，除了光顾本超市外，顾客还会光顾其他超市，其中光顾家乐福和丹尼斯的最多，占一半以上。这两个超市就在本超市附近，是两个较强的竞争对手，超市要多关注它们的动态。图 121.与其他超市的价格对比 从图13中看出，有49.9%的被访者认为本超市商品价格与其他超市差不多，有19%的被访者认为本超市比别处便宜，另有15.1%的被访者人认为比别处贵，这说明本超市价格优势不是很明显，应该在其他方明多吸引顾客。图 132.促销活动对比从下图14可以看出，有43.8%的被访者人本店的促销活动与别处差不多，有20.6%的被访者认为本店的促销活动不如别处吸引人，只有17.3%的被访者认为本店促销比别处吸引人。这说明与其他超市相比，本超市的促销活动处于劣势，今后要多开展一些促销活动，这样才能更多的消费者。和您常去的那家店相比，您觉得沃尔玛的促销活动如何频率百分比有效百分比累积百分比有效未选16118.118.118.1比别处吸引人15417.317.335.4与别处差不多39043.843.879.2不如别处吸引人18320.620.699.87.001.1.199.911.001.1.1100.0合计890100.0100.0图 14 促销活动对比3.主要优缺点对比（1）优点对比经调查发现，如图15所示，沃尔玛的主要优点是近和方便，这两个选项占优点比例的44.8%，这说明顾客光顾本店的主要原因离家近，来去比较方便，顾客选择的地域性很强。其他超市的主要优点是近、方便、促销活动和商品价格，所占比例分别为25.4%、18%、17%和13.8%，可见，便捷性方面和其他超市相差不多，但从促销活动和价格方面的百分数来看，沃尔玛的处于劣势，今后应该多做一些促销活动，个别商品价格适当调整一下。图 15（2）缺点对比经调查发现，如图16所示，沃尔玛的主要缺点是促销活动少，所占比例为25.2%，其次是收银机前等候太久和价格高，分别占18.1%和13.1%。其他超市的主要缺点是远、收银机前等候太久和商品选择少，所占比例分别为18.1%、20.1%和16.3%，可见，无论是沃尔玛还是其他超市，都存在收银机台前等候时间长的问题。但从促销活动的百分数来看，沃尔玛促销活动偏少，今后应该多做一些促销活动。图 16七、研究的局限 本次研究虽然从商品、服务和与其他超市的对比方面分析了消费者对沃尔玛的满意度，但还是有一定的局限性。样本选取方面，虽然回收了934份问卷，有一定的代表性，但仅仅选取了一个店面，由于各个店的周边环境及经营状况是不同的，不能一概而论。分析方法上，由于只对数据进行了初级的分析处理，没有进行深层次的研究