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文档简介

项目1认识客服岗位,.,2,目录,任务1客服岗位的基本概念和重要性任务2网店客服的岗位职责任务3网店客服的基本素质任务4客服工作的核心竞争力,.,3,导入案例,酸菜网店客服看不上岗位觉得大材小用换了家企业眼高手低2年后开了家网店连自己也养不起桂花网店客服朝阳行业认真工作发现工作乐趣优秀员工成为工资最高的2年后成为店长,.,4,任务1客服岗位的基本概念和重要性,1.客服岗位的基本概念网店客服是指在电子商务平台开设网店这种新型商业活动中，利用各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。,.,5,2.客服岗位的重要性客服的职业化水平决定了能够将多少询单转化为订单-非常关键店铺的业绩：1.店铺的营销策划与推广2.客户的管理与维护（客服）消费者追求：1.产品质量的保障2.产品价格的低廉3.服务品质,.,6,网店客服的重要性：1.塑造店铺形象热情服务，消除距离感和怀疑2.提高成交率及时回复，打消顾虑3.提高客户回头率有特色的服务能让客户印象深刻4.更好地服务客户进一步提升附加值,.,7,任务2网店客服的岗位职责,1.工作时间通常来说，网店客服的工作时间分为早班和晚班。上班第一时间查看客户的留言信息、未付款成功的订单、及时跟进，查看中差评的处理进度,.,8,2.职责规范熟悉产品接待客户核对库存核对订单信息发货通知催付款中差评处理客户关系维护,.,9,即时通讯工具,千牛-卖家工作台。阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛PC版是在卖家版阿里旺旺的基础上升级而来。阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为商人量身定做的免费网上商务沟通软件/聊天工具。京东咚咚是京东推出的一个即时通讯工具软件，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。,.,10,任务3网店客服的基本素质,一、强大的心理素质1.处变不惊的应变力2.承受挫折打击的能力3.情绪的自我掌控与调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心态,.,11,二、客服的职业价值观以客为尊客户第一团结协作求实创新诚实守信开拓进取务实敬业,.,12,任务4客服工作的核心竞争力,有
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