美容院店务管理最核心的内容

-美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家都能销售，点号加轮排相对比较合理此方法适合常规的中小美容院。销售太随机，达成率高会因美容师不同而造成很大差异化，而且会争顾客，“嫌贫爱富”。变通方法一：有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。变通方法二：针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。变通方法三：另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加轮排，不分组，顾问拿自己这一组提成，美容师拿自己的销售提成。顾问销售专业，准确，达成率高，美容师相对团结少矛盾适合：812人左右的美容院顾问能否接待得过来，会否造成销售不全面，顾问有竞争，美容师无竞争，而且分配顾客时很容易靠关系3美容院分成两组，二个顾问每人带一组，顾问销售，美容师辅助销售（有时一店长一顾问，各带一组来销售），除顾问拿自己这一组提成，美容师拿自己的销售提成，外还要进行整体业绩评定，销售专业，准确，达成率高，美容师有竞争，有团队意识，还方便美容师技能提升适合：1020人左右的美容院顾问与美容师配合是个问题，顾问能力高低容易造成美容师与顾问产生矛盾4美容院分大顾问，大顾问带几个小顾问，小顾问负责销售与咨询，美容师只服务，不销售。此方法适合顾客销量高的特大型会所。专业，细致，个性化服务，而且顾客能够得到很好休息。适合：高级美容会所如果顾客消费不高时，人力成本高，人员匹配也是个问题二、店长与前台岗位职责的思考：1、一般企业而言，也是二大块核心工作，营销与管理，对于美容院而言，也存在这二块工作，只是因为人少没有必要细分到这么多部门而已，但此工作内容还是存在的：即销售和行政，从本机构的绩效管理来讲，也是强调：销售与业绩挂钩，如销售提成（现金提成，消耗提成），服务提成（核定达标服务量），达标量，超额奖等，是这一部分的内容；管理与行政挂钩，通过行政手段管理来进行行政方面的奖惩，如表扬，嘉奖，记过，惩戒，同时奖罚，通过二条线来执行完成。2、以销售为导向的美容院：店长主要在销售，如拓客计划与实施，大顾客销售，大项目销售，或协助顾问（美容师）二度销售，顾客管理，促销提案，所以前台相关多了一些，担子重一些，相对行政工作要前台来完成，相当于店内的行政经理。3、以服务为导向的美容院：店长主要在全面管理，销售完全由顾问来完成，店长最多就是补充或协助，前台则主要是来访接待，电话预约，文件保管，收银卡管，填写报表，考勤管理，卫生监督，迎送客户等基本职能。4、个人认为：从某种意义上而言，中国美容院普通销售力薄弱的情况下，应该尽量增加前台的职责，特别是行政职责，适当减少店长的工作内容，当然全面掌控和监督还是由店长完成，从而让其能专心致致，全力以赴做好销售为宜。例如：很多销售型店美容师1020人，每天顾客来2040人，每个人沟通（销售或配合销售或）跟进上1015分钟，就占到其工作的4小时左右，还不加上等侯时间。还有许多新顾客可能时间会更长，在我们强调的四级销售中：顾问咨询式销售，美容师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售中，销售量是比较大的，销售当然不是一味的卖产品项目，而是售前，中，后，包括观点输入，情感交流，诉求效果等很多内容。5、美容院管理铁三角：店长抓全面，前台抓行政，顾问抓销售的工作格局。即监督，行政，执行三权分立又交叉。6、核定工作量：核定工作量也是岗位设定的一种手段，即美容院把店内每一个员工每一天工作具体内容，时间，事件记录下来，把每周的以上相关内容记录下来，取平均值，看员工工作是否合理，饱和。杜绝人浮于事，或者忙得忙死，闲得闲死的情况。7、美容院岗位职责不能太宽泛，不能要求全能也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚焦，员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到五项，兼代几项工作（临时替代工作，如请假期，员工流失等），工作有侧重点，在此上面深挖做精这才是根本。怎么样才能做好得更好呢？有种不错方法：一是将美容院主要工作全部列出来，二是按工作量进行分配，三是在此基础上提升岗位能力，让员工对于新增工作过渡或适应。8、美容院主要工作及分配：职位主要工作兼代工作1店长全面管理监督（每阶段整改三个问题），大顾客销售与三级销售，制定目标与绩效管理，全体评定总结，拓客各方式方法外部接待，举持会议（早课晚会周会，上传下过会等），培训员工，重大事件处理（危机管理），竞争对手调查，每月述职汇报2顾问专业咨询与二级销售，个人和小组销售业绩，全程流程监督（主要是三个流程，销售，服务，操作流程），客户档案管理，专业技术培训，培训资料建立，顾客效果方面投诉，3前台按制度分工，电话预约反预约，新顾客咨询与客户档案管理，财务管理，考勤管理，卫生检查，顾客服务方面投诉，划卡结算，员工提成核算4调配师物料准备，耗材准备，产品管理，清点仓库，外出采购办事，帮助前台展开工作5美容师分为ABC级别，让员工有晋升空间，主要是销售与服务环境卫生，参加培训与会议9、美容院销售流程双向法：一种是新顾客进店，由顾问咨询完成后销售，再转美容师服务，补充销售；另一种则是新顾客进店后，由顾问咨询，先不销售，让顾客感受与体验，由美容师边服务边销售，第一次体验完成后再由顾问进行销售。10、美容院的四级销售法则：顾问咨询式销售，美容师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售11、美容院四级投诉处理：前台：主要是针对顾客对员工服务投诉处理，顾客满意度抽样调查等顾问：主要是针对顾客的服务效果投诉与过敏等相关事件等店长：主要是员工内部投诉处理，对于突发事件或重大事件，如相关单位检查，或者顾客财遗失，火灾等，总部：主要是针对于顾问店长一级的投诉，重大事件的投诉与处理。12、四级顾客管理：店长顾客管理：抓美容院最重要的1020%的大顾客管理，即1020人顾客管理，大项目销售管理。顾问管理：抓美容院最重要的2030%的准大顾客管理，即每个店抓2030人的顾客管理。美容师管理：将顾客全部分给每一个美容师，美容师要求做美容师日记，全面跟进服务客人情况，做好客情，确保顾客成交率与提升率，防止流失率，对流失的顾客要书面汇报原因。总店顾客管理：全体顾客况状分析，完成顾客销售管理，服务管理，档案管理，会员管理的内容。13、四级员工管理：总部管理店长，兼代顾问，店长顾问考勤，如请假等行政内容，如述职由总部完成店长管理顾问，兼代A类美容师，主动沟通，确保核心员工稳定性，降低流失率。顾问管理美容师，各自负责各自小组的美容师，主动沟通，确保其它员工稳定性，降低流失率，特别是在专业上和销售是进行辅导与培训。自我管理：定期批评与自我批评，进行自我鉴定。14、没有绝对完美的流程与岗位，只有适合自己的流程，适合自己最好！当然对于一般很多美容院因人设岗而言，很多是视员工能力来设定的，如前台不善于管理，那只有店长来，店长是老好人，那只有老板做恶人。但对于想做大做强的商学院美容院而言，先确定销售模式，再设定岗位，明确岗位职责，找到合适的人选，或者进行相关技能培训与说明，这是很重要的，这就是我们平时所说的做对事，找对人。另外还有一句话：事做好了，钱自然来了，只要美容院每个环节，每个职能部门都能把事做好，业绩自然也会上去，天天盯着销量，找不出问题，反而为其所累所困，现在美容院把眼睛一般都盯在顾客怎么进门，我有时在想：这么多年，不是顾客太小，而是太多了，首先要考虑的是顾客怎么不出门，怎么心甘情愿掏更多钱。15、凡事预则立，不预则费，万事规矩在前头，先定下来，按照游戏规则走不会出问题，从岗位设定，职责划分，薪资结构不要经常变，这一点很重要。16、完善好竞聘机制，提倡干部能上能下的原则：在连锁或美容院中往往会出现一类形象，原以为可以提拔的美容师一旦当上店长之后，发现培训教育，经过摸索之后还是很难胜任工作，或者店长抓住一个好店，吃老本，不思上进，在这种情况下，每年可以搞一个竞聘会，每个员工都有机会晋升，店长也可以晋升为大店长，另外也增加店长的危机意识。当然这是针对连锁而言，而且事先就引入这种概念。17、美容院为什么要计名制比较好？一是美容师手法不可能绝对一样，给顾客的感受也不一样，造成服务的差异化；二是美容师跟顾客不到位，客情不准确，很难交朋友；三是美容师不了解顾客，不会针对性销售。18、美容院为什么要设调配室？一是美容师有时工作很忙，此部分工作交调配师分担，而且不容易出错；二是很好进产品成本管理，特别是高价位产品，好统一管理；三是不要员工现场挤洗面奶等，给顾客不卫生，不规范，不值钱。四是一些专业性的调配，如精油，面膜，还是由调配师完成比较专业。五、如果可以的话调配室是提供全套备品，包括毛巾，美容袍等，不要让员工从美容床边的柜子里东找西找。如果没有，也要事先在顾客进来时就准备好。六、计量准确，产品不要有剩下的，让顾客觉得没用完。七、水剂最好用针筒，霜剂是好用小塑料盒，上封一层保鲜膜，精油类用深色玻璃器皿。19、高档美容院为什么不把套盒摆成一面墙，不让顾客见到产品好处？排出来无非说明顾客做得多，影响顾客销售，但一是套盒类产品很容易让顾客想到次数，销售不容易延续，如果是疗程就很容易引导顾客；二是产品套盒如果网上有价格就惨了，美容院销售套盒可能是利润最少的。三是套盒本身从观念上很容易与商品挂钩，很难与技术，专业，服务挂钩，很难体现产品是有价的，技术是无价的，专业是无价的，服务是无价的。四是很多套盒有产地，容易查得到；五是套盒是产品品牌，而美容院要创建自己的品牌。20、美容师工作量核定与顾客再分配：美容院员工进店时就要教育：顾客资源是美容院的，而不是哪一个人，每年都会进行顾客资源再分配，避免美容师老美容师吃撑往了还要争顾客，新员工又无事可干，而且越来越没自信。针对这种情况：美容院一是要核定员工工作量，按员工能力与时间分成A、B、C三级或者二级，A级员工接待与服务能力是多少？现有顾客是多少？如果过多，就要分流出来。如A级美容师定量为，可服务A类顾客1015名，B类顾客（或新顾客）10名；B级美容师定量为，可服务A类顾客510名，B类顾客（或新顾客）10名。当然老员工不要计较这点，可以从提拔晋升成长方面来考虑，如竞聘为顾问，店长甚至申请到合作开新店的资格。到年底时，可以考虑顾客资源再分配，一般方法为：一讲明发展方向与道理，二核定工作量，工作要细化，三是由顾客再确定，每个顾客给到三个侯选者，按足球评比优秀教练员方法来操作，如第一侯选人，第二侯选人，第三侯选人再此基础上分配。四此分配是微调，不是大面积再确定，五此种方法适合成型，美容院文化氛围好的美容院操作，一般美容院可免，因为利益是最根本的东西。21、高层如何达成完美团队：美容院高层指店长，顾问，还有前台，最好在招聘完成之后就搞一次拓展训练，把她们分到一组，让她们同甘共苦，群策群力，建立友谊。同学与战友的情谊是最深厚的，所以尽可能把她们搞成同学与战友。如果是老店，高层不合时，非常严重，极大影响到美容院时，只能是伤其十指不如断其一指，美容院小，人少，搞平衡容易出问题，何况很多老板天天在美容呆着。22、美容院的售前、售中、售后分别指什么？售前指按标准销售流程来做销售，从观点引导，到差异化诉求，到利益诱导成交售中指按顾客特点来沟通，进行情感交流，通过美容院整体文化导入与美丽系统工程的概念来教育，实施影响力销售和终身护理的观念，同时做好客情，做细服务，体现个性化人文化关怀，此阶段让顾客安静放松，喧泄情感，不做销售，注意顾客的分级与保护。掌握销售频次，机会与目标。售后指有机形成销售链，项目打包或者找理论依据，进行新项目新产品的观点铺奠，为转卡转项目打基础，展开第二阶段销售，是下一次售前，24、日常销售流程的十个步骤序流程销售内容1新顾客电话咨询，老顾客预约与反预约准确销售话术2顾客进门，接待服务，推崇顾问，引荐给顾问推崇顾问的标准话术3美容院整体讲解，文化导入，施加影响力或者环境介绍咨询室休息厅的美容院整体讲解话术环境，仪器，服务特点话术，走动式介绍4专业咨询（休息室或顾问接待室，填写室咨询表，一度或二度咨询，可由美容师，顾问分别完成）有效准确提问，完成相关表格填写，引发顾客的希望5顾客标准化分析：通过美容仪器，图片，镜子，身体接触（如皮肤鉴定，手诊面诊，身体三围测量等），顾客成功案例等手段示范，开美丽档案处方签，一式二份，一份给顾客。用电脑打印最好。美容院核心项目产品的标准诉求，大纲式讲解，如果能成交则成交，对于第一次新顾客持体验卡而来的顾客，不要急于成交，可以在巡店时第二次销售，休息区第三次销售，先做好专业咨询与细致服务6推崇美容师（仔细交待）下单配料推崇美容师的标准话术，顾问与美容师配合手势，销售方向或目标。7美容护理，期间开始后5分钟后的老顾客的巡店，因老顾客没有第5，6步程序（效果与感受的确认，软性再次销售，恭请退出），结束前10分钟的新顾客巡店，由美容师再次带到咨询室巡场危机导入各种专业销售话术利益诱导话术促销成交话术说效果给信心话术8如果因有利益诱导，如顾客要求优惠，打折，配赠内容，由店长亲自出面，通过签单，特批形式来完成。美容师，顾问或店长配合，对于新顾客要求成交，对于老顾客强调反预约与售前观念导入，还可带到咨询室看新项目，新产品，新资迅。要求美容师全程陪伴，不离人。9前台划卡或结算，填写顾客评定反馈，美容师再次反预约，预订下次护理时间，并叮嘱顾客回家注意事项与使用方法，强调专家的复诊与活动通知，个性送客反预约话术，顾客回家注意事项与使用方法话术个性送客话术10电话回访（短信联系）再次预约的循环方式来进行。顾客跟进一五七法则，大项目每天跟进，老顾客每周二次短信，周五确定下周的预约，周一是如顾客案例分享，关心温馨小贴土。25、几个观点销售（流程）就是把复杂事情简单化，连续化，深挖化，理论化服务（流程）就是把简单事情复杂化，个性化，精细化，标准化操作（流程）就是把简单事情重复化，技术化，专业化，艺术化产品是核心，技术是基础，销售是保障，服务是巩固，管理是完善，文化是源泉为什么专业线偏销售连锁好发展？1销售见效快2员工销售好学（找对人）3专业知识服务技能不是一天二天就学会4服务类口碑传播慢从某种意义讲，销售第一，服务第二，销售型店一般都好存活，有钱才能谈发展，没有销售就没有服务不是服务不好而是销售不到如果以上东西对你有些启发，更全面的销售课程，请参加美容商战赢利模式，绝对有效！店务管理的四大流程八大管理二、课前作业：请结合商学院提供的模版，上网查总裁专区查找全部内容，因培训原因，内容较细，美容院可适当删减，整理编写自己美容院的一个手册，四大流程，八大管理模版。将相关资料让店长熟悉背诵，并带到培训现场。1、一个手册指美容院：规划，架构，标语，发展模式，行为规范，常规（行政）管理，岗位职责2、四大主要流程是指：工作流程，服务流程，销售流程，操作流程3、八大管理是指：顾客管理，产品质量管理，财与物管理，服务质量管理，技术质量管理，卫生环境管理，员工管理与绩效考核，教育培训，文化建设，团队打造管理全面店长班课程大纲一个手册规划，架构，标语，发展模式，行为规范，常规（行政）管理，四大流程工作流程1、 赢利模式与岗位职责设定黄金