购物中心巡场工作规范

巡场工作规范1.0 巡视范围及路线：1.1巡场范围：广场内场、外场、主力店及停车场。1.2路线：广场室内步行街广场主力店外广场地下停车场2.0 巡视频次：2.1 步行街每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；2.2 主力店及地下停车场每周不少于一次；2.3 营运副总经理（营运部经理）每周一14：00-17：00组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。3.0 巡视内容: （包括主力店、步行街和多种经营点位）3.1营业状况：3.1.1检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。3.1.2检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。3.1.3检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。3.1.4商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。3.1.5检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。3.1.6检查商品是否应季，商品是否丰满。3.1.7检查各商铺是否按广场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。3.1.8检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。3.1.9检查各商铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工。3.1.10检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。3.1.11了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。3.1.12及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。3.1.13检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。3.1.14检查各区域的温度，广场内有无异味。3.1.15及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导。3.1.16对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实。3.1.17做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。3.1.18检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。3.1.19检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应立即清除或更换。3.1.20检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。3.1.21检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品。（展架尺寸：餐饮60*120 服装和生活配套50*70 高度120）3.1.22检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范。3.1.23主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。3.1.24及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。3.1.25检查商铺是否违规使用音响设备。3.1.26检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。3.1.27观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。3.2清洁卫生：3.2.1检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。3.2.2检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。3.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。3.2.4检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。3.2.5检查各商铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商铺。3.2.6检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。3.2.7检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时礼貌地予以制止。3.2.8雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。3.3商品情况：3.3.1检查各商铺的店内POP摆放是否符合广场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。3.3.2检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。3.3.3检查各商铺的X展架是否置于店外通道。3.3.4检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。3.3.5检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。3.3.6检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发现非正常退货，要立即汇报给营运经理。3.3.7监督检查店内商品与价格有否混贴。3.4物业状况：3.4.1检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。3.4.2检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。3.4.3检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。3.4.4检查空调系统是否正常运行。3.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。3.4.6检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。3.4.7检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。3.4.8检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。3.4.9检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。3.4.10检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。3.4.11检查各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等， 3.4.12检查公共卫生间设施设备是否完好。3.4.13检查广场指示系统的准确性及是否完好，适用性。3.4.14检查公共设施有否损坏，是否可正常使用。3.5人员管理：3.5.1检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。3.5.2检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。3.5.3检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。3.5.4检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象。3.5.5检查员工着装是否规范。3.5.6检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。3.5.7 检查有无在营业时间穿制服闲逛。3.5.8 协助对员工出入证的检查和管理。3.5.9 检查多种经营营业员的上岗培训情况。4.0巡场中发现的问题：4.1 营运部人员每次巡视填写日常运营巡视记录表，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。4.2 需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知书；4.3 对在规定时限未完成的整改事项上报营运经理（营运副总）；4.3 每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理室；4.4 营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报集团商管公司营运中心；4.5 每周二、五验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在公共区域报修统计表上并报工程部经理、工程副总,营运副总负责审核、批准。4.6集团商管部，不定期对商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。5.0 餐饮商户管理:5.1 厨房检查5.1.1 每天至少一次对商户厨房排烟罩