通讯行业销售实战技巧

各位同事大家上午好,课前小贴士,开放的心态主动的态度全心投入人生目标,随时欢迎分享你的观点,实战销售技巧培训,2013年9月,第一篇,认识销售,销售是什么？,讨论,销售的定义,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处从而做出购买决定并付出行动。销售,销售人员除了具备业务知识，还要具备哪些素质？,讨论,基本素质,时间管理,团队合作,沟通技巧,商务仪礼,压力与心态管理,第二篇,销售技巧,发展新客户技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,电话销售技巧,目录,我们如何寻找新客户？,讨论,寻找新客户的常用方法,接触客户的常用方法,乔装顾客,征求意见,邮件、短信,电话接触,主动上门,会展散花,朋友介绍,电话接触法,如何获知电话,通过系统、物业、朋友关系等,接触目的,告知有你，你想帮助他,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理王丹，我刚从报纸上看到贵公司成立的广告，估计贵公司有一些通信方面的问题需要解决，我正好是为像你这样的公司提供通信服务的，如果有什么需要我帮助的，你尽管说，我的电话是XX，方便的话，我想过来拜访你。,朋友推荐法,如何接触,接触目的,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理张军，你有一个朋友张明，也是我的朋友，昨天我和他在一起时，他提到你刚到我们这里创业。我估计你才到这不久，可能还不是很了我们这个城市，可能也有一些事情需要找人帮忙，大家以后就是朋友了，有事尽管说,在朋友的推荐下进行电话沟通或直接面谈,我是你朋友的朋友，我也是你朋友,主动上门法,运用的场景,接触目的,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理李明，看你们这个店好像才开张，我办事路过这就顺便来看一下，你们店开张多长时间啦？,在走访客户的过程中，临时决定拜访客户,消除陌生，增进了解,会展散花法,接触目的,注意要点,留意各种会展信息在会展现场带足名片，发名片,让潜在的客户知道你的存在,广种薄收，顺带了解行业信息，掌握行业动态,运用的效果,发展新客户技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,电话销售技巧,目录,合适的开场有什么好处?,讨论,拆墙：破除戒备心,搭桥：拉近距离,热身：促成沟通有个好气氛,开场白要达到的目的,开场的常用方法,开场白要注意的三戒,休息十分钟,发展新客户技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,电话销售技巧,目录,讨论,客户为什么要买我们的宽带？,不怕客户没有钱,问题是需求之母,就怕客户没问题,问题诱发商机,透视问题四件套,做销售如同当医生做好诊断最重要,讨论,看什么？为什么看？,望,老板人员生意环境,肢体语言进进出出好坏忙闲细微变化,小贴士,望的关键是眼观四路,透视问题四件套,问,望,闻,切,测试：我们会倾听嘛？,怒放的生命演唱：汪峰曾经多少次跌倒在路上曾经多少次折断过翅膀如今我已不再感到彷徨我想超越这平凡的生活我想要怒放的生命就象飞翔在辽阔天空就象穿行在无边的旷野拥有挣脱一切的力量曾经多少次失去了方向曾经多少次扑灭了梦想如今我已不再感到迷茫我要我的生命得到解放我想要怒放的生命就象飞翔在辽阔天空就象穿行在无边的旷野拥有挣脱一切的力量,讨论,我们从这首歌中听到了什么？,听的五个层次,听而不闻,同理心的听,专注的听,选择的听,敷衍了事,说语音语速语调,听什么？,态度？心情？关键信息？潜在信息？紧迫感？,弦外之音,这些话让我们听到了什么,1、老板对员工说：“小张，我们送给客户的那批礼盒准备好了吗？”2、“这手机不是名牌的呀。”3、“我在其他市场还有几家分店。”4、“家里有两台电脑还有一台平板”,小贴士,透视问题四件套,问,望,闻,切,问题的三种形式-开放式问题,无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事给被问者更多的控制权保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会,“贵公司主要经营哪方面业务？”“对咱们电信的服务有哪些宝贵建议？”“故障是什么时间发生的？”“您希望在哪些方面拓展业务？”,问题的三种形式-封闭式问题,只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于引导被问者给提问者更多的控制权要小心这类问题容易被当成威胁或强制,“您平时是联系本地多还是联系外地多？”“您是不是希望花同样的钱打更多的长途呢？”“我是今天来还是明天来？”,问题的三种形式-确认式问题,重复/扩展/延伸客户特定的问题，强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力,“你刚才说的是不是这个意思，您在本市有5家分店，打算实现联网销售，还有建立自己会员管理系统，对吗？”,小贴士,问的关键是刨根问底,透视问题四件套,问,望,闻,切,切,诊断出问题并开出处方,切的关键,1、推荐产品一定是在了解客户需求之后（先诊断，再开方）2、尽量使你的呈现是互动的,用来解释特征的含义及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,介绍产品与方案的专业方法,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,介绍产品与方案的专业方法,客户买的不是产品或服务他买的是利益。,介绍产品与方案的专业方法,对客户的利益意味着：,产品的特征对客户的帮助：节省成本、解决客户问题；让客户个人心理上的需求得到满足；区别竞争对手，客户的选择是正确的；激发客户的购买欲望,产品是满足需求的载体：,同样的需求，可以由不同的产品满足；同样的产品，可以满足不同的需求；,案例-卖李子的故事,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,案例-卖李子的故事,“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,小贴士,切的关键是对症下药,总结,中国人的个性（1/2）,对客户的承诺一定要兑现,第一印象很重要,注重人与人的沟通,攀交情,察言观色,相互尊重,逢人减岁，逢物加价,中国人的个性（2/2）,给足客户面子,获得信任,避免被客户思路带着走,对客户意见表示赞同,要学会赞美客户,在适当的时机，促使客户做决定,休息十分钟,发现新客户技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,电话销售技巧,目录,黄金搭档,欲购从速,化整为零,细水长流,先发制人,价格异议的处理,价格异议处理技巧,借例打力扬长避短,处理产品异议,产品异议借例打力,点评:大多数客户对于从未使用过的产品的效果，都是小心谨慎的，你不仅要当场演示给他看，而且要好好研究你的最贴心的1-3个客户，把在他们身上发生的成功案例编成一则精彩的故事，为你的销售演示注入感情力量。,以客户熟悉的客户为例，打消他的疑虑,例如：客户对于行业首查，能否在真正意义上给他的生意上带来帮助和利益，你可以把一个他熟悉的同行或老乡或朋友的使用效果告诉他，甚至当场演示给他看或让他打电话咨询，让他对产品的功能和服务有一个全方面的认知。,产品异议扬长避短,点评:对自已的产品和服务要有信心，要深入了解它的特性。有时客户说这个产品这不好、那不好，听多了自已都信了，还怎么去发展业务。,利用自已的优势，遮蔽自已的劣势,例如：有的客户对于小灵通信号不好非常不满，我们不仅可以告拆他小灵通的价优环保，而且可以用最新的双模机和超级无绳业务来吸引他的注意。总之，小灵通的优点是非常多的，别让客户觉得它除了信号不好外和手机没什么区别，你要告诉他现在的小灵通：网络优质化、资费多元化、外观多样化、能打超长话。,小贴士-处理异议,先处理感情后处理事情,发现新客户技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,电话销售技巧,目录,电话销售的特点：以声音打动心灵，是不用敲门的拜访客户经理在办公室里销售，降低了销售的成本成功的概率与销售人员的口才有很大关联度，但口水缺乏销售资源（小礼品等）客户经理的装束打扮可以不那么讲究客户经理可以不受天气、距离、交通等客观因素的影响,电话销售的目标博得客户的好感，唤起客户的注意引起客户的兴趣，激发购买愿望努力达成交易，或争取会面机会,电话销售的特点与目标,电话销售的开场尤其重要,讨论,大家平时打电话是怎样开场的？,电话销售开场,介绍自己,说明目的,示例,不知我们公司之前寄送的优惠宣传单，您收到了没有？,虚虚实实的借口，引起客户兴趣,我是电信公司的客户经理，。,基本的职业礼仪,说明,确认接受,占有您两分钟的时间，您方便吗？,言语或情绪上的确认，减少被拒绝的概率,电话开场常用技巧,线路勘察法,电话开场,他人推荐法,温馨提示法,单刀直入法,行业推荐法,服务回访