2012半年会议附件3：汽车“三包”规定第二稿深度解析(经销商版)

1,汽车“三包”规定第二稿深度解析,2012/06/01,服务部,前言,本报告基于质检总局2012年2月3日发布的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）为分析基础。本报告重点针对汽车“三包”涉及的售后相关环节做分析，但由于汽车“三包”应对是系统性工程，不可避免会涉及非售后的环节。参考国家质检总局相关官员的介绍，预计汽车“三包”规定会在2012年年底公布，公布后将会给以各责任主体半年的准备期，预计2013年年中正式实施。,3,目 录,一 重点名词解析,二 售后业务改善项目分析,三 三包应对规划和费用预算,4,一 重点名词解析,消费者权益保护法（2009版）第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。按照目前国内惯例，消费者仅指自然人而不包括法人和其他组织。依据上一条的消费者定义，以下两类客户不享受三包规定：1、法人和其他组织，简而言之就是购车的单位或政府；2、将家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的客户，这在汽车“三包”规定第三十一条也有明文规定。因为此规定并未明文规定第一类客户车辆是否享受三包条款，未来在认定政府和大客户采购车辆是否享受三包规定的环节依然是“无法可依”。后期，需重点关注和灵活处理。,消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车,定义,解析,1.1 家用汽车产品,5,一 重点名词解析,此规定在涉及换退车操作环节时遵循换车优先，退车次之的原则。如何避免退换车将是整个三包应对的重点，详细分析请参见本文第二章节。,汽车“三包”是指家用汽车产品的修理、更换、退货，三包责任由销售者依法承担家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准更换或退货的条件有：60日或者3000公里内，转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏；三包有效期内，严重安全性能故障、发动机、变速器、转向、制动、悬挂、前后桥、车身的总成或同一主要零部件更换两次仍不能正常使用三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次,定义,解析,1.2 汽车“三包”,6,一 重点名词解析,1.3 产品质量问题、严重安全性能故障,产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。,定义,服务店判定客户所描述的问题是否为产品质量问题以及如何区分产品质量问题和严重安全性能故障是汽车三包应对中的关键环节。其中，如何在服务流程中详尽记录和存档非产品质量问题的鉴定结果将能很好地遏制某些消费者的恶意退车。国家质检总局将在后期对家用汽车产品质量问题及严重安全性能故障判定的具体要求另行规定。,解析,7,一 重点名词解析,1.4 三包责任免除,除第一条外，以上条款在我们目前的质保手册中都有明确规定，但在实际操作中效果并不理想，原因有三：1、新车交付客户的环节未重视责任免除条款的宣读和“客户义务”的确认工作； 2、客户认为这是厂家的霸王条款，无需遵守； 3、客户的过度维权行为无法控制；既然汽车“三包”规定明确规定了消费者的义务和责任，那么我们就必须很好的利用这把利器。对此的改善工作建议将在第二章节详述。,在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的。,定义,解析,8,一 重点名词解析,1.5 修理时间,修理时间的长短将会影响：1、退换车；2、备用车或交通费用补偿。退换车：三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，换车或退车。备用车：在包修期内，每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。如何缩短修理时间以及建立备用车制度的相关对策请参见本文第二章节。,修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。,定义,解析,9,一 重点名词解析,1.6 合理使用补偿费用,规定二十六条：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。因此，退换车分为两类：免费退换和有偿退换。免费退换：家用汽车产品在60日内或者行驶里程3000公里之内出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，车辆免费退换。有偿退换：除了以上情况之外退换车的，消费者必须承担车辆的合理使用补偿费用。假设补偿系数n设定为0.8%，车辆售价10万元，行驶2万公里退换车，客户需补偿16,000元。,合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。,定义,解析,10,售后业务改善项目,改善一：成立汽车“三包”应对小组改善二：建立新型的PDI管理机制改善三：提升一次性修复率改善四：缩短维修时间改善五：建立客户车辆预警机制改善六：加强三包责任免除的宣传和实施改善七：建立恶意退车防范机制改善八：建立客户关系维系机制改善九：建立备用车和交通费用补偿管理规定改善十：服务流程改善,二 售后业务改善项目分析,概述,11,目前汽车“三包”改善工作在经销商处未得到足够重视，究其原因，主要是经销商没有设立专门的汽车“三包”小组组织相关工作。,二 售后业务改善项目分析,改善一：成立销售服务店汽车“三包”应对小组,各经销商成立汽车“三包”应对小组总经理亲自挂帅（组长）服务经理（副组长）组员： PDI专员、前台主管、客服主管、车间主管、配件主管、技术主管、理赔员由海马下文明确各小组成员的职责和管理制度，后期将以小组为单位推进各项改善工作,措施：,12,PDI (Pre Delivery Inspection交车前检查)是降低问题车辆流入客户手中至关重要的环节，特别是对于60日或3000公里内出现问题就需更换总成或退车的项目需重点检查。PDI也是三包责任判定的重要手段之一。经销商在PDI工作环节的管理和执行都很混乱和随意，甚至有的服务店不重视PDI环节，而且目前都存在重视静态检查而忽视动态检查，这无法满足汽车“三包”正式实施后的要求。,二 售后业务改善项目分析,改善二：建立新型的PDI管理机制,经销商设立专职的PDI机构或专员PDI 专员除了负责新车交付前的检查工作，还包括了库存车的定期保养工作等在海马文件的引导下，经销商需建立适合自身的PDI管理制度由于PDI工作涉及售前和售后的协作，故经销商的PDI工作应由总经理直接领导,措施：,13,提升一次性修复率也即意味着减少维修次数（2次和5次），其可降低车辆的退换车概率以下因素影响一次性修复率：维修技师技能；服务顾问专业性； 维修装备； 维修资料； 信息传递； 流程管控； 车辆偶发和疑难故障； 配件库存； 配件质量；订货/发货准确率,二 售后业务改善项目分析,改善三：提升一次性修复率,积极参与厂家安排的各类培训，建立内训和转训制度和绩效管理办法，提升技师、服务顾问、配件人员等的专业化水平按厂家规定配备齐全的维修装备和维修资料建立信息传递制度和考核办法严格按照厂家的服务流程进行车辆接待和维修对于偶发和疑难故障，在厂家未发布最终改善方案前，尽量话术安抚，不作为故障维修按厂家指导配备合理的配件库存提高自身的配件订货水平为避免缺货造成的维修次数的增多，经销商应建立配件缺货的应急处理办法（如拆卸试乘试驾车或者商品车等）,措施：,14,维修时间一次超过5天需提供备用车或交通补偿费用，总时间超过35天需退换车，也即缩短维修时间对于我们降低损失至关重要。由于缩短维修时间的措施和改善三的有些相似，其重复的措施在此就不再赘述，其他影响因素还有：疑难问题的处理方式；实物理赔；配件供应速度； 配件到货受损；经销商需平衡好维修次数和维修时间之间的矛盾。,二 售后业务改善项目分析,改善四：缩短维修时间,优化内部绩效机制，调到员工处理疑难问题的积极性；车间主管及时将班组无法处理的难题转交至技术主管领衔的疑难处理小组公关对于不影响行驶而等待配件过长的车辆，引导提前出厂，但需注意控制维修次数,措施：,15,二 售后业务改善项目分析,改善五：建立客户车辆预警机制,在内部导入客户车辆风险防范意识，并结合自身的信息资源制定简易版的客户车辆风险预警和防范管理办法建立未使用DMS的二级网点以及其他形式的服务网点的客户车辆风险预警和防范管理办法,措施：,16,三包责任免除的宣传和实施工作得当，不仅能减少退换车带来的损失，而且能养成客户定期保养的习惯，增加售后产值。影响因素有：新车交付环节的宣贯；宣传氛围； 车主讲堂； 定期保养提醒；三包期和包修期到期提醒；,二 售后业务改善项目分析,改善六：加强三包责任免除的宣传和实施,严格按照厂家的新车交付流程操作，特别是对于三包免责条款的宣读和签字确认必须坚守在客户休息室、销售展厅和车间等，放置有三包责任免赔和定期保养的宣传物料，全方位影响客户。坚持车主课堂的开展，在创新课程的基础上，向客户灌输三包免责等各项政策重新规划内部工作职责和流程，统一由客服负责定期保养和三包期及保修期到期提醒工作,经销商改善,17,目前中国社会普遍缺乏诚信，很可能会出现某些客户恶意退车（比如客户车辆还未到60日或3000KM来店欺诈投诉车辆制动失效或某客户车辆接近三包有效期时，连续到店维修，刻意增加维修次数和维修时间等）对此，我们要严格执行服务流程，且有提高鉴定客户投诉问题是否是产品质量问题或严重安全性能故障的能力,二 售后业务改善项目分析,改善七：建立恶意退车防范机制,严格按照厂家标准接车，只要不属于产品质量问题的，必须坚决的驳回；否则有了第一次，很快就会到第五次积极做好转训和内训工作，提升全员的质量问题判定技能提升全员防范意识（特别注意绩效制度的引导）,措施：,18,当汽车三包正式实施后，经销商的客户关系维系能力将比以往任何时候都显得重要。如果我们能将客户培养成忠诚客户，很可能就算车辆维修了5次或者35天以上，他/她都不会要求退车；如果客户真提出退换车要求，但有了前期的维系基础，那么我们晓之以理动之以情，还是很有机会说服客户不退车。如果我们客户关系维系工作不到位，客户很可能会被情绪影响着到处找车辆毛病，已尽快达到退车条件摆脱经销商。,二 售后业务改善项目分析,改善八：建立客户关系维系机制,设立独立的客服部门，监控、考核、提升其他业务部门的工作水平，特别是涉及和客户满意度相关的项目定期组织客户关怀活动，加强和客户的感情交流及互动（如自驾游、联谊活动和车主讲堂等）。在出现“车闹”事件时，经销商需十分重视；如客服专员已无法处理，其高层需尽快介入调和；,措施：,19,根据各城市消费水平，由经销商和客户协商合理的交通费用补偿