第十专题：管理沟通(什邡).ppt

2020/5/16,1,管理沟通,四川大学工商管理学院张黎明副教授,2020/5/16,2,人与人之间最需要做的是沟通的工作,管理就是沟通,团队就是沟通,营销就是沟通,服务就是沟通,这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通连战与宋楚瑜来了；透过沟通人际的冲突能平和的化解；透过沟通企业的核心竞争力增强了。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人共枕同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，老板员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，美好前程自己葬送！,人的一生就是沟通,第一讲,沟通与管理沟通,管理首先要沟通,2020/5/16,6,来自唐史蒂文森的办公桌：,6,7,8,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,二、沟通的种类,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,2020/5/16,12,1.企业战略沟通战略必须沟通,战略管理必须沟通对战略进行解释,传达,深入企业成员内心的过程,就是个战略沟通的过程。战略沟通可分为战略制定前沟通、制定中沟通和制定后执行沟通三部分。,三、管理沟通的主要内容,2020/5/16,13,2.业务沟通对关于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的，基础、基本业务信息的沟通，叫做业务沟通。可分为：基本业务信息沟通工作意见沟通工作建议沟通,2020/5/16,14,3.企业文化与情感沟通,文化最需要也适合沟通。企业文化的形成发展,既是沟通的手段、目标和结果,又是沟通的环境和背景。只有沟通才有理解,只有理解才有认同,只有认同才能赞成,只有赞成才能喜爱,只有喜爱才能实行。情感内容的沟通也是一种基本但十分重要的管理沟通。,2020/5/16,15,四、管理沟通的原则,1.管理沟通的公开性原则2.管理沟通的简明性原则3.管理沟通的有效性原则4.管理沟通的针对性原则,2020/5/16,16,2020/5/16,17,第二讲,沟通与管理者的关系,2020/5/16,18,一、什么样的人能成为领导者,在领导特征方面给管理者的建议,2020/5/16,19,二、营造有效的沟通氛围,1.沟通氛围,沟通氛围防御性鼓励性封闭式开放式,2020/5/16,20,（1）防御性沟通与鼓励性沟通模式,2020/5/16,21,（2）来自南希奥斯汀和部落委员会的鼓励性模式,鼓励性氛围与管理倾听,2020/5/16,22,（3）团队精神营造有效的沟通氛围需要发挥团队精神领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求。（4）换位思考“换位思考”只宜律己，不宜律他“换位思考”只宜行动，不宜宣传“换位思考”只宜上对下，不宜下对上“换位思考”应当形成一种氛围,2020/5/16,23,第三讲,管理沟通与有效管理,2020/5/16,24,维多利亚女敲门的故事:,2020/5/16,25,一、有效沟通的特征1.准确第一步，找出信息的六要素：第二步，有条理地列出信息的重要内容：第三步，得出信息的最终表述：2.简洁3.活力,2020/5/16,26,二、有效沟通的途径,1.激励（1）激励理论（2）激励和管理者（3）对专业员工的激励（4）激励中的几个观点2.有效地管理冲突（1）冲突的范围（2）冲突处理的备选方案（3）通过谈判处理冲突（4）冲突与沟通氛围,2020/5/16,27,三、有效沟通的障碍（噪音）,发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音,背景,2020/5/16,28,四、沟通与有效管理,1.给管理者的建议激励方面谈判方面克服沟通障碍方面2.实现有效沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人请教,3有效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,问题的类型,开放式问题封闭式问题,问题举例,会议是如何结束你喜欢你工作的哪些方面你还有什么问题,会议结束了你喜欢你的工作你还有问题,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,2020/5/16,40,第四讲人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的例：假领、城市、国家,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图关注过程,支配型,果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为，结果，好胜，时间，有目光接触，说话快且有说服力，语言直接，计划，感情不外露.例：速溶咖啡、国家,合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔，抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片特征：从不说“不”,和蔼型,外向，直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的例：看书、城市、服装、办公室、“我”,快速的动作和手势生动活泼的，抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表现型,2020/5/16,46,第五讲,管理沟通的形式与技巧,2020/5/16,47,故事：最有价值的小金人,2020/5/16,48,一、倾诉（陈述）,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,2020/5/16,49,倾诉的含义,是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约，带有主观性的阐述，是管理沟通中传达大量信息，沟通情感的一种方法。也是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，以便让对方有所了解。,2020/5/16,50,（1）使用恰当的或富有情感色彩的语言（2）专业化（3）风格、角色和团体成员,1.倾诉的语言环境,2020/5/16,51,（1）想好你要说什么（2）你要怎样表达（3）要明白你在与谁说话（4）考虑变形信息（5）使用语言要注意道德选择,小游戏,2.如何进行倾诉,2020/5/16,52,3.倾诉的技巧,简洁、通俗易懂观点准确，力戒含混不清具体、生动，以便对方集中精神收听主次分明、层次清晰以情感人，以理服人倾诉时发现错误要纠正重复叙述有必要,2020/5/16,53,40%倾听9%书写16%阅读35%交谈,二、倾听,善听才能善言,2020/5/16,54,1.倾听的重要性,2020/5/16,55,倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任,2020/5/16,56,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,2.倾听的原则,2020/5/16,57,3.倾听的对象、种类与层次对象：内部与外部种类：主动倾听与被动倾听层次：听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,2020/5/16,58,4.倾听的障碍,（1）对谈话的重视程度不够（2）物理原因（3）偏见,2020/5/16,59,（4）障碍源,A.环境障碍环境类型特征及倾听障碍源表,2020/5/16,60,B.倾听者障碍,用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言,2020/5/16,61,倾听障碍测试表,懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?,2020/5/16,62,厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?,2020/5/16,63,C如何克服倾听者的障碍,*.避免粗心大意导致的沟通失误：尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。,2020/5/16,64,*.克服误解障碍，可从以下几点着手：,不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历。简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,2020/5/16,65,5.如何改进倾听,（1）如何提高倾听效果A.投入排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期,2020/5/16,66,B.理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）,2020/5/16,67,C.记忆,重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记,2020/5/16,68,D.反馈,反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确心灵相通探究查询技巧：1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机3.注意传达反馈的方式,2020/5/16,69,例.反馈的技巧,运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧,2020/5/16,70,反馈的障碍源*造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。*.第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。*同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。两人都以为别人会提供反馈。双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。文化背景不同造成的反馈障碍。当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。,2020/5/16,71,阻碍反馈的回应实例,命令，威胁“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”审问“为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”,2020/5/16,72,将问题缩小“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质“任务的哪些部分看来最难解决?”建议“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题“有什么我能帮忙的吗?”,2020/5/16,73,例.如何有效倾听上级谈话,1克服下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语,2020/5/16,74,(2)建立集思广益的日常倾听制度,知名企业的“日常倾听制度”A数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。BAbbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：理清问题制定现实可行的战略全员教育激励销售代表该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。,2020/5/16,75,C芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。D通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。EKinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。F微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。GStarbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。H罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。I柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。,2020/5/16,76,“倾听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1),态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,2020/5/16,77,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,2020/5/16,78,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?,2020/5/16,79,（3）积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认善于利用谈话间隙积极的身体语言,2020/5/16,80,（4）倾听的注意事项,忌东张西望忌目光呆滞忌与他人教谈配合鼓励、欣赏插话(游戏：千万别走神),2020/5/16,81,案例你为什么提建议,A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”,2020/5/16,82,另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”,2020/5/16,83,曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：1你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?,2020/5/16,84,倾听的相关理论补充,1、MBWA(走动管理)2、乔哈里窗及其应用自己知道自己不知道,别人知别人不知,2020/5/16,85,1、沉默2、时间3、身体语言,三、非言语语言,2020/5/16,86,（1）姿态（2）面部表情（3）空间（空间、距离、领地）（4）服饰和外表传达的状况,86,3.身体语言,2020/5/16,87,四、会议沟通,1.成功会议的四种策略做好开场白分配好发言时间掌握议事进度达成会议决策,准备,主持,会后,2020/5/16,88,2、有效的演讲,（1）、语言表达三要素：准确精炼上口入耳形象生动(2)、有声语言的运用技巧声音重音吐字语气停顿节奏(3)、身体语言的运用技巧表情眼神手势身体,2020/5/16,89,3、有效对待会议中的意外情况,（1）.“蝉”型发言者的症状及应对办法（2）.“鲨鱼”型发言者的症状及应对办法（3）.“驴”型发言者的症状及应对办法（4）.“兔子”型发言者的症状及应对办法（5）.“螃蟹”型发言者的症状及应对办法,2020/5/16,90,4、营造有效会议氛围,（1）防御性交流与鼓励性交流模式（2）团队精神营造有效的交流氛围需要发挥团队精神领导者应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求。（3）换位思考“换位思考”只宜律己，不宜律他“换位思考”只宜行动，不宜宣传“换位思考”只宜上对下，不宜下对上“换位思考”应当形成一种氛围。,2020/5/16,91,5、会议达成决策的方法,（1）4种群体决策法：权威决策共识决策少数服从多数决策无异议决策（2）4种团体决策法：头脑风暴法德尔菲法异地思考法思路转换法,2020/5/16,92,五、社交礼仪,1.社交礼仪概述礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,2020/5/16,93,“三秒钟”印象,日本队的故事,2020/5/16,94,2.社交礼仪内容,仪表,男职员女职员,2020/5/16,95,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11.全身3种颜色以内,男职员,2020/5/16,96,男士西装选择的技巧,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,2020/5/16,97,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝