机场礼仪行为规范

机场礼仪行为规范,主讲梦梦,地服工作特点,1.安全、快接、舒适是淮安机场航空运输的集中表现，地服工作正是实现其工作的一个重要组成部分，更是展示淮安机场直接面对旅客的窗口，它直接代表着淮安城市的形象。2.地服人员的言谈举止，服务态度是国内外旅客对淮安的第一印象,在一定程度上体现了淮安的经济发展水平，人文素质。,3.地服工作的服务对象面对的是不同国家，不同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。,秉承机场的信念,1、热情以热情的态度对待本职工作、客户及同事。2、敬业工作勤恳、努力、负责、恪尽职守。3、团队协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达成共同目标，团队的利益高于一切。4、服从员工必须服从上级主管人员的指示及工作安排，按时按质地完成本职工作。5、事业倡导员工与公司一起发展事业，努力与公司共同成长。,机场地服行为规范,地服人员的行为规范，主要指在工作中表现出来的站立行走、动作、姿态。地服人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩凭证，要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象。地服人员的行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下慌乱无章、慌慌张张的感觉。地服人员坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。,地服人员专业化形象的基本要求,站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢，身体重心落在前脚掌、脚弓上，脚尖略打开成“V”字行或者“丁”字行，收紧下颚，挺胸抬头，双肩放松，身体自然挺直，面带微笑。女生：双手叠放在一起，交叉相握（右手叠放在左手之上），指尖并拢，双臂自然下垂。男生：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕处，双腿微分与肩宽。,站姿禁忌：站立时不能有小动作，双脚交叉、身体斜歪靠着其他物体、伸脖、两腿开叉距离过大等都是站姿随便的表现,基本要求：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。入座要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚；双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，也可以放在座椅的扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直。一般采用端坐和侧坐的姿势,坐姿,女生：着裙装时，右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后膝关节和双脚并拢，双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。男生：下坐后，可将双脚分开，膝关节稍分。双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上,行姿,基本要求：在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提起挺胸，目视前方，重心稍向前倾，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步幅要小，步履要轻、脚步不可过重、过大、过急（紧急情况下除外），不要左右摇摆。,下蹲,基本要求：当腰弯至45以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。蹲下时，一腿高一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来拾取物品，北部尽量保持自然挺直。而且要轻蹲轻起。,基本要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致，收回时手臂应略成弧线再收回。注:切忌用单个食指指示方位。,指示方位,鞠躬,基本要求：身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。上身抬起时要比向下弯时稍慢些（鞠躬时视线的顺序是：领导的眼睛脚领导的眼睛）迎送贵宾时的鞠躬度数为30,面部表情微笑标准,对服务工作有认同感，微笑的甜美、亲切、真诚；标准的微笑是嘴角规则的向上翘起15度，同时自然的露出口腔上排的68颗牙齿；笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑的甜美亲切；要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果；,微笑服务使服务对象在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。另外，与对方的距离适中，眼睛自然注视着对方，如果时间较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩.,端、拿、递、送,基本要求：端托盘时应该双手端住托盘的后半部分，大拇指紧握住托盘的后半部分，大拇指紧握托盘外沿，其余四指托住托盘底部，端托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘应该端平，微向里倾斜，堆放的物品不宜过高（不能超过胸部的高度）。拿东西时应该轻拿轻放，拿水杯时应该拿水杯的下三分之一处，为贵宾递送东西应该站在贵宾的正面，与之形成45度角的地方，递送东西应该到位，当对方接稳后再松手，为旅客送东西应该及时周到，不要有遗漏。,同时，在为贵宾提供服务的过程中还应该面带微笑，和贵宾有适当的言语交流和眼神交流，做到主随客便，优而不烦,机场问询礼仪,1、及时2、微笑3、标准用语：您好！淮安机场xx号为您服务4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒,语言,请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是清楚您好,握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑,引路,在走廊引路时应走在贵宾左前