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文档简介

,1,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,2,服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的,服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯,它是一种：,态度,服务意识的含义,3,smile,excellent,ready,viewing,inviting,creating,eye,开朗的心境,充分的准备,卓越的服务知识,高度的关注,不断寻求创新,善于发现美,细致的观察,service,服务意识的概念,4,好的服务意识,是企业从优秀到卓越的关键,服务意识的重要性,5,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,6,“我”“主人”一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针,严格要求自己,7,主动服务,主动服务,激情服务,变通服务,用心服务,服务意识,8,熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作快而不乱、反映敏捷迅速而准确无误,娴熟的服务技能,9,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，那太好，我第一天学开车，是应该开慢点！客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,情景对话,10,当自己心情欠佳时当客户对我们的工作提出批评当客户对我们不礼貌时当工作量较大时当工作时较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律,良好的情感调节,11,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,12,入线心态准备,13,微笑具有魔幻般的魅力,微笑是最容易拉近于客户的距离。,心态很重要,13,聆听技巧,（1）认真聆听客户第一句话,（2）聆听关键用语,（3）弄清客户表达的意思,（4）专心聆听，适时记录重点,（5）不打断客户说话,（6）注意客户情绪变化,14,提问技巧,15,分组讨论：设计问题，得到想要的答案。问题：A、想知道他（她）什么学历？B、想知道他（她）谈了几次恋爱？,游戏互动,16,绕口令练习板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长，板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。,字正腔圆,表达技巧,17,表
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