医院新护士服务理念培训教材(ppt70页)

新护士服务理念培训,戴文英,欢迎加入我们的团队,让我们一起来约定,关闭手机或设置振动坚持完成今天的学习 并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯净的心灵投入我们满腔的热情支持我们同行的朋友,课堂规则,准时 全程参与 微笑 掌声赞美 敞开心胸 充分交流,专科护理愿景,以院级重点学组为龙头，一般学组为基础，构建一批特色护理专业培养一批市内外有影响力的护理专业学科带头人，专家型护理骨干和专科护士,改变模式，回归本质,责任制整体护理模式-床位包干制，不超过8人，关键是病人实际需要护理时数，危重病人管理。照护：个人团队陪护率：20%以下，至少上午无陪我们立足：增加护士数量、提高护士质量困境：新护士多，队伍不稳定，能力技术不稳定理念：改变理念不是一个人，而是一个团队,即将面临的问题和压力？,1.角色不适应。2.患者不信任。3.无休止的学习考试。4.不断的检查。5.睡不醒，夜班的辛苦。.想吐、想哭、想骂人,想办法解决问题,活着就一定适应了环境！,树立积极阳光的职业心态,敬业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门,有激情一切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人自信别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么有使命感你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己,护理的本质是什么？,爱心与低能,一、护理服务16条准则,我们的服务对象有哪些,内部顾客：我们的合作者。外部顾客：包括病人、陪护者、探视者。我们每天接触的人都是我们的服务对象，,优质服务对于医院为什么如此重要？,医疗服务对象需要什么？,第一条：打破僵局,说声：“你好”、微笑、目光的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待病人，让他们感到受欢迎和接受，让他们了解以友善方式与你交谈的对象是谁。如此简单的表示给你们创造了一份温馨而和谐的气氛。打破僵局可以发生在任何地方。当你乘上电梯，你可以面带微笑，评论一下天气状况，不至于老盯着地板。当有人进入电梯，主动为他们按楼层按纽。这一简单的行为让他们感到在家一样受欢迎。它使我们的医院成为温暖和友好的场所。,第二条：指点迷惑者,主动停下来，伸出援助之手，或告诉他们下一步该做什么。给迷路的人指点方向并不困难，但你的帮助会成为一种难忘的良好行为。病人或探视者常发生第一次处在某种境地不知该做什么。你可以通过解释操作过程，告诉他们可能等待的时间，使他们安稳一点。,第三条：礼貌和关注,友好的话语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品。“谢谢”、“请”、“非常抱歉给你带来不便”， 这些话可以树立病人的信心，让他们感到被尊重。病人忘不了对他友好和谦恭的人。,第四条：及时通告和解释,解释你正在干什么，病人和家属的期望是什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问题。他们经常不提出问题，因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。不管什么时 候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们应期望些什么。,第五条：预测需要，主动帮助,你在人们提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感激。你让他们觉得他们并不孤独，因为别人已认识到他们的需要。这会帮助他们理解，在他们之间 ，其他人遇到同样情况时也会有这种感觉。,第六条：迅速反应,当病人担忧或生病时，度日如年。当人们需要信息或帮助时，他们会因为不能及时获取而产生挫折感。当发生延误和非预料性干扰情况而影响日常安排，甚至这种安排是最恰当的，此时友善的态度可能在挽回探视者及病人的忠诚或职工的风气上起到很大作用。当发生延误时，告诉他们该等多久，尽量减少焦虑情绪或者给他出一些建议，如去餐 厅休息，或其他电话能联系到的地方，提醒同事对方已经等了多久，他们可因为延误时间而向对方道歉。如化验单延时报告时，要了解准确报告时间，告诉病人该等多久。,第七条：保护隐私,你在进入病人房间时先敲门。注意你说话的内容，说话的场合。保护个人隐私。假如你在一个繁忙而缺乏隐私的房间里工作，请降低你的音调说话。请勿在繁忙的电梯或餐厅排队时与同时谈论病人的话题。当你谈话时， 你不知道周围谁在窃听。许多书面文件也需要确保隐私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。 第八条：处处体现关心 当你与病人进行身体接触时，要做到动作缓慢，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移到另一地方，从他们的角度设想，在人富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到安全。在病人护理过程中，用一些安慰的话。,第九条：维护尊严在繁忙的工作中,很多时候我们会先考虑处理完文字工作、常规事务，再来帮助别人 。你的行为应体现你将病人和探访者作为值得你尊敬和说谦恭的人来对待。这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友好的、尊敬他人的语调。你在每个工作日都可见到许多服务对象，但在很多情况下，每个服务对象只见过你一面。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将尽快结束，然后帮助他们。,第十条：主动负责,当出现非你工作职责范围内的问题，应从医疗机构整体利益出发，做力所能及，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需一小部分时间来处理时，应主动帮助解决，这将极大地提高服务对象的满意率。它让服务对象了解到你们员工的团队工作精神，他们不是太忙，不是太以自我为中心，不光只考虑自己工作，当需要帮助时能帮助别人。,第十一条：把病人作为成年人对待,作为病人或病人家属常感到不适、无助或依赖。通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这些感觉。称呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。,第十二条：倾听,当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感但不要使你自己也难受！用一些诸如“哦”、“我可以想象你的感觉是如此强烈”，这有平息势态，帮助达成共识，解决问题效果，使事物朝着正确的方向前进。,第十三条：相互帮助,员工相互帮助可以在服务对象心中树立你、你们部门和医疗机构的良好形象。一位和谐互助的员工给病人及其家属树立了信心。一种和谐的同事关系可以减少当今医疗服务工作中的压力。寻求方法帮助你的同事使他们的工作开展得更稳定。方便的话，当他们不在时，帮他们接电话或顺路帮他们将邮寄物品送到收发室。发挥主动性，考虑你同事的需求。,第十四条：安静,喧闹声使人烦恼！同时也显示缺乏对病人考虑和关心。病人和职工通常能接受必须的声音，如清洁仪器、发送车推动、中等谈话声等等，但他们憎恨不必要的喧闹，使病人无法休息，工作人员无法保持思想集中。不必要的噪声包括大声喧哗、大笑、用力敲门等。有时白天认为合适的声音晚上可变成噪音。做一名安静的倡导者，与你周围的人说“我想我们的声音太响了”或“让我们到别处去谈”。,第十五条：接听电话的技巧,当你在接听电话时，你们单位的形象在电话中得以体现。用愉快的声音，带着帮助的口吻，用理解的心情去倾听。病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过电话联系的。在你接听电话前，结束其它的谈话、带着微笑的口气说“你好”。你的态度将从你的声音中穿梭过去。假如你不明白对方说了些什么，灵活地问“我没听明白你的话，你能再重复一遍吗？”。假如你在通话时需要咨询别人，让接听方不要挂断。假如在通话时，需要引起别人的注意，可写一个条子放在别人面前，等候回答。如电话错打到你的分机上，帮他找到正确的电话号码。如可能的话将电话转接过去，并告诉对方电话号码，万一电话无法转接。,每一个声音都有温度的形象,您好，我是*科室，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？确信自己的笑容自然而恬静每次说这句话都是同样的真诚热诚不会因为空间和距离而稀释通过电波，自己的表情、心态、情感都被声音塑造出一个有温度的形象,第十六条：仪表,职业着装、形象和举止给别人树立信心。你的外表告诉别人你的自我价值和自尊。每天当你着装上班时，问自己两个问题：你上去象个护士吗？你的形象告诉人们“你是这里的好护士吗？”,面对 挑战让我们更趋完美,我们将面对二种挑战：第一种挑战是不管你的工作负担、心情或对方的行为如何，持续地按服务准则做事。那不是件容易的事。不管你的感觉如何，坚持做到这些原则，可以减少与对方产生不良后果的次数，提高服务对象满意度。第二种挑战是给自己在人际交往中表现更为出色提供了机会。要想从良好做到完美，就意味着你必须寻求你行为中给病人留下深刻印象的精华部分和机会，而不是仅仅不去冒犯对方。每个人都可通过检查自我行为和结合精华部分使自己做得更完美，使自已在对方心目中与众不同。在任何交往中，有意识地实施优质服务的技巧，因为你代表着这个医院！,二、执行工作中没有借口,与您分享,借 口,伟大的送信人,安德鲁.罗文,让我们重温一个耳熟能详的故事：1898年，美国准备对西班牙宣战，麦金利总统认为赢得这场战争的关键是和古巴起义军合作，尽快同卡利斯托加西亚将军这位古巴起义军的领导人联络上。当时，加西亚将军正率部为独立而战，西班牙人正全力搜捕他，谁也不知道他确切的消息。 麦金利总统召见了美国军事情报局局长阿瑟瓦格纳上校，问到哪儿找一个信使能把信送给加西亚将军。瓦格纳上校推荐了一位年轻的军官-安德鲁罗文中尉。一个小时之后，罗文来到瓦格纳上校跟前。小伙子，瓦格纳上校说，你的任务是把这封信送给加西亚将军，他也许在古巴西部的什么地方你只能独立计划并完成这项任务，它是你一个人的任务。说完，瓦格纳上校和罗文握了握手，又强调说：把信送给加西亚。罗文一个字都没问就走了，历尽险阻把信交给了加西亚，并将加西亚的回复转达给了麦金利总统。 从罗文身上，我们能挖掘出很多优秀的品质，如敬业、忠诚、自动自发，这都是执行的要素。对于执行来讲，还有一种最基本的也是最重要的品质，那就是服从。当瓦格纳上校交代完任务后，罗文一个字都没有问，立即动身出发了，并出色地完成了任务，为赢得美西战争、解放古巴作出了重要贡献，他也被授予了杰出军人勋章。真正的服从是一种理智的服从，不是盲目的服从！,西点军校,西点军校是美国陆军军官学校的别称，因其坐落在美国纽约州东南部奥兰治县山区哈德逊河畔的西点镇而得名。200多年来，西点军校为美国培养了三位总统，五位五星级上将，3700名将军及无数的精英人才。美国前总统罗瑟福在几十年前就指出：“在这整整一个世纪中，我们国家其他的任何学校都没有像西点这样，在我们民族最伟大公民的光荣史册上写下了如此众多的名字。”不但如此，更让人惊讶的是，大批西点军校的毕业生在企业界同样获得了非凡的成就。可口可乐、通用公司、杜邦化工的总裁都出身于西点。美国商业年鉴的资料显示，二次世界大战以后，在世界500强里面，西点军校培养出来的董事长有1000多名，副董事长有2000多名，总经理、董事有5000多名。可以说，任何商学院都没有培养出这么多优秀的管理人才。,西点军校到底隐藏着怎样的秘密？,没有任何借口！,在美国西点军校里有一个广为传颂的悠久传统，就是遇到军官问话，只能有四种回答：“报告长官，是”；“报告长官，不是”；“报告长官，不知道”；“报告长官，没有任何借口”。除此以外，不能多说一个字。,何谓执行力？,余世维：执行力是一种态度，是一种责任，也是一种团队文化，是按质按量地完成工作任务的能力 。麦克.戴尔（戴尔）：执行力就是员工在每一个阶段都一丝不苟的切实执行。,执行力是一种责任,微软董事长比尔盖茨曾对他的员工说：人可以不伟大，但不可以没有责任心。 举例：有一位年轻护士，第一次担任手术室责任护士。伤口就要开始缝合了，她对外科大夫说：大夫，你只取出了11块纱布，可我们用了12块。 我已经都取出来了，外科大夫断言说，我们现在就开始缝合伤口。 不行！年轻护士阻止说，我们用了12块。 由我负责好了，大夫严厉地说，缝合！ 年轻护士激烈地抗议说：你不能这样做，我们要为病人负责！,执行力是一种团队文化,护理工作是一项团队工作，如急性中毒患者在抢救时，一人负责询问病史，一人负责连接心电监护，一人负责建立静脉通道，一人负责插胃管和洗胃，一人负责记录并核对执行医嘱的正确性。最后成功配合完成了患者的救治工作。,执行力是按质按量完成工作任务,按量，就是要达到一个标准，平均每个人挂号要多长时间，坐在那里叫号要多长时间，排队拿药要多久等。按质，就是医护人员讲话有没有和蔼可亲、诊断是否正确、输液技术是否好等。护士服务态度好，又完成是8个病人的护理工作，这样的工作才能算是按质按量的完成了工作任务，是有执行力的。,执行力就是员工在每一个阶段都一丝不苟的切实执行,护理工作要求给药核对流程,一个公式：执行力=规则+检查,三、培养一颗主动关怀的心,怎样培养主动关怀的心,每天为你的同事做一件小事每天为你的家人做一件小事每天为病人做一件小事为同事让一次坐、为家人倒一杯水、为病人穿一次鞋.一个月后谈谈感受好吗?护理的价值会在这点点滴滴中得以体现,核心价值观关爱,关爱自己，相互关爱，只有关爱护士，护士才能关爱病人,四、永远有一颗感恩的心,恩第六项修炼之六,感恩是生活中最大的智慧时常拥有感恩之情，我们便会时刻有报恩之心有了报恩之心，就会把成就归功于大家，失误归于自己；就会把我们团队的优点告诉大家，把我团队的不足告诉领导,谢缘,缘份是一种命运今天我们相聚在这里是一种缘份，同在一些共事是一种缘份，大家选择的护理专业是一种缘份，病人选择你为他护理也是一种缘份百年修得同得船渡，千年修得共枕眠人生就是因缘。对于拥有的宝贵的缘份，我们有什么理由不去珍惜和感激呢？,惜福,麦穗的故事（传说一位老太太苦苦