人际交流与沟通技巧

人际交流与沟通技巧,一、人际关系,人际关系指人与人通过交往而产生的心理上的关系，包括社会上所有的人与人之间通过交往而形成的关系。,1、人际交往的动机：,亲和动机成就动机赞许动机,2、人际交往的心理效应,首因效应近因效应晕轮效应社会固定效应移情效应投射效应仁慈效应预言自动实现效应,（1）首因效应,指与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、风度、言语、举止等所作出的综合性判断。,（2）近因效应,指新近获得的信息比原来获得的信息产生更大的影响。,（3）晕轮效应,从对方的某种特征推及总体特征，产生美化或丑化的印象。,（4）社会刻板效应 （ 社会固定效应）,指对某一社会群体的人物的固有的、笼统的看法和印象。,（5）移情效应,指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或物上面。,（6）经验效应,指凭以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。,（7）投射效应,指对他人形成印象时，有一种强烈的倾向，即假定对方与自己有相同之处。,（8）仁慈效应,指人们在评价他人时，好的评价多于不好的评价，肯定的多于否定的。,（9）预言自动实现效应 （皮格马利翁效应）,罗森塔尔皮格马利翁,3、人际吸引的规律,（1）相近吸引（2）相似吸引（3）相补吸引（4）相悦吸引（5）仪表吸引（6）敬仰吸引,4、人际关系的形成发展,相遇 相识 相处 相适 相知 相许,缘,5、建立人际关系的策略,（1）开始建立人际关系的策略：加强修养，扩展爱好重视第一印象，炫耀有层次 主动交往，但忌交浅言深 帮助逆境中的人 关注对方的兴趣,（2）加深情感联系的策略：,经常互致问候 肯定对方自身价值 避免直接指责和争论 表现真实自我 有意求助他人 记挂他人好处 保守对方秘密,（3）弥补情感裂痕的策略：,谅解批评的艺术,技巧和策略的获得途径,管理阶层进行人际沟通训练个人应注重人际沟通,二、护患关系,广义：护理人员与病人及其家属、陪人、监护人的关系。狭义：护理人员与病人的关系。,1、内容,（1）技术性关系（2）非技术性关系：1）道德关系2）利益关系3）法律关系4）价值关系,2、护患关系的形成发展过程,（1）观察熟悉期（2）合作信任期（3）终止评价期,3、护患关系的基本模式,(1)主动-被动型：特征为“护士为病人做什么”，护士主导地位，心理为显著的心理差位关系。 适用于对昏迷、休克、全麻、有严重创伤及精神病的护理时的护患关系。,(2)指导-合作型：特征是“护士教会病人做什么”，护士主导地位，护患双方的心理为微弱的心理差位关系。 适用于对急性病病人护理时的护患关系。,(3)共同参与型：特征为“护士帮助病人自我恢复”，护患双方的关系建立在平等地位上，双方的心理为心理等位关系。 适用于对慢性病病人的护理。,三、沟通技巧,1、沟通交流的概念 沟通交流（communication）是指人与人之间信息传递的过程。是人际交往的重要形式。,2、沟通交流的要素,信息发送者,信息传递途径,信息接受者,解码,反馈,编码,（1）信息发送者（sender） 信源（2）编码(encoding) 将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号（3）信息及传递途径(massage and channel) 信息借助人的五官感觉传递，信息由发出者到接受者之间的媒介物为信息的传递途径，为信道。,（4）解码(decoding) 信息的接受者理解及感受信息的发出者所发出的信息的过程。（5）信息的接受者(receiver)（6）信息的反馈(feedback) 了解信息是否准确地传递到了信息的接受者的过程。,3、沟通交流的层次,鲍威尔（Powell）认为，信任、参与、分享感觉的程度的不同，分为：（1）一般性沟通(cliche conversaation)（2）事务性沟通(fact reporting)（3）分享性沟通(shared personal idea and judgement)（4）情感性沟通(shared feeling)（5）共鸣性沟通(peak communication),沟通交流的层次,4、沟通交流的基本方式：两种,（1）语言性沟通书面语言：以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。口头语言：以言语为传递信息的工具,不同思维方式,桥式思维,领导语言,你看着办我再想想征求你的意见表扬你批评你找你吃饭,类语言：伴随沟通所产生的声音，音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。,请改变语气、重音说出下面一句话,我没说他偷了我的钱,（2）非语言性沟通,沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。艾伯特.梅拉比安公式：信息全部表达7语调38声音语言55表情,非语言沟通的表现形式1）环境安排：人文及物理环境2）空间距离及个人的空间位置： 罗伯特.索默：心理上的个体空间或心理领地,爱德华.霍尔空间距离分为以下四种： 亲密距离：15厘米左右。 私人距离：友好沟通，一般为50厘米左右 社交距离：社交性正式关系，一般为1.23.7米。 公共距离：大众性方式。一般距离为3.7米以上。,3）仪表4）面部表情5）眼神6）身体姿势,影响非语言沟通表达的因素-社会文化-交往性质、吸引强度、交谈的内容-个体因素：性别、个性、心理健康、个体需要,5、沟通交流的障碍,（1）信息的发送者障碍：缺乏沟通动机信息超载沟通的准备时间太仓促缺乏相应的沟通技能不注重信息的反馈,（2）编码障碍 错误的编码形式，符号不清楚或有多种含义。（3）传递渠道障碍 包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大（4）解码障碍（5）接受者障碍 对信息不感兴趣 缺乏信息接受的能力 心理障碍,6、促进人际沟通向纵深发展的技巧,（1）重视第一印象(first impression)（2）沉默（silence）（3）触摸(touch)（4）自我信息暴露(self-disclosure),（5）接纳及容忍不同价值观念 (accepting different value sys