客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容 工作任务1 什么是客户关系管理 一、 任务目的 1 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、 任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、 任务分析 1 进行客户调研，设计客户体验方案； 2 了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3 了解品牌体验设计的要素； 4 掌握与客户接触的有效途径； 四、 任务组织要求 1 学生分组（两人一组） 2 角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3 课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、 任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ 顾客：你好，我想要订餐 客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 顾客：1*5XXXXXX。 客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ 顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) 客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). 顾客：我想要海鲜比萨. 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。 顾客：那.你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：您上星期一 _图书馆借了一本低脂健康食谱。 顾客：好.那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 顾客：可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的 _已经刷爆了，您现在还欠银行07元，而且还不包括房贷利息。 顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ 客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。 顾客：什么？ 客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。 顾客：XXX. 客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在xx年4月1日用脏话侮辱*，被判了10天拘役，罚款200元。如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 顾客：那.算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！ 客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。 顾客：. （2）学生完成以下几个思考题 1) 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？ 2) 网站与客户服务的关系是什么？ 3) 具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？ 4) 根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？ 六、 任务实施成果说明 1. 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单； 2. 选择一类型企业，企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。 实训步骤 ：完成优质客服的功能及网页初稿 步骤1：选定一个类型企业 步骤2：选择5个同类型的典型企业网站填写下表 企业网站功能对照表 步骤3：选择5个同类型的典型网店填写下表 网店网站功能对照表 步骤4：完成网站初步的客服页面（客服二级页面）画出二级页面构成初稿 评分标准：100分制 做一做 突发事件在客服过程中如何来处理。 步骤1：例出5个你需要客户解决的问题 1衣服上有污渍怎么办？ 2牛仔裤掉色怎么办？ 3 4 5 步骤2：找5个以上的网店去问他们。 企业1 企业2. 3. 4 5 步骤3：优化5个企业的回答 1：亲，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用温水浸泡几个小时污渍就会