广州电信班组长能力提升培训广州(教师)

班组长能力提升培训,中国电信广州分公司“学习型班组创建活动”,我们的约定：,全情地投入.,好，很好，非常好！,组建我们的团队：,1、选小组长2、小组命名3、小组愿景,团队游戏：,用图表达：小组的远景,珍 珠 与 项 链,面对大量新技术、新业务、新管理模式的探索与应用，处于激烈竞争中的电信企业，持久的竞争优势之一，就是提高员工的学习和创新能力。,前 言,2006年启动“学习型组织建设” 活动。 2008年的工作主题是“学习型班组创建”。 学习型班组是一种全新的班组管理模式。,学习型组织_五项修炼（1990年） 21世纪的管理圣经,通过培养弥漫于整个组织的学习氛围、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。 这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。,学习型组织的特征：,组织成员拥有一个共同的愿景组织由多个创造性个体组成善于不断学习（终身、全员、全过程学习）自主管理（工作学习化，学习工作化）员工家庭与事业的平衡领导者的新角色（设计师、仆人和教师）组织的边界将被重新界定（内外环境互动协作）“地方为主”的扁平式结构（上下级直接沟通）,学习型班组创建六大环节,建立共同愿景改善心智模式组织团队学习培养系统思考实现自我超越营造和谐氛围,建立自信心三大技巧,转变对事务的定义,坚定信念,成功是因为态度-心灵净度我是我认为的我-期望强度 过去的努力创造今天的成功 梦想成真我是一切的根源-自尊强度决心决定成功-觉醒程度不是不可能-智商级度每天进步一点点-逆商级度山不过来，我就过去-情商级度,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,四好班长“学习型班组”创建重要保障,政治素质好,班组业绩好,作风形象好,团队协作好,四好班长能力素质模型,执行能力,政策理解能力,组织协调能力,持续学习能力,带领团队能力,班组长五种错误类型,生产技术型对待设备一样对待人盲目执行型态度强硬官僚作风无为而治型得过且过缺乏责任劳动模范型勤恳务实缺乏领导哥们儿义气型感情用事缺乏原则,平行间协调,班组长的角色功能,承上承担单位职责 达成组织目标 理解与执行上司的指示,启下做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥,平行间 公关,执行层,经理层,经营层,督导层,课堂研讨及分享,1、创建学习型班组活动中，作为班组长您是 如何定位的？班组长的作用是什么？2、在创建的过程中，您有哪些好的经验进行 分享？在哪里遇到了困难？碰到了什么困 难 ？,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,案例：“电脑宽带”项目推广,公司给电脑宽带项目A组在2008年3月份下达了月度完成1000部电脑宽带的目标。A组班长承接了公司下达的目标之后，组织班员研讨完成目标的策略，并制定了策略落实的具体工作计划。A组班长针对班员对产品不熟悉、缺乏营销技能等方面进行了针对性的培训。在整个项目计划执行过程中，班长通过班会等形式加以管理，对班员不良的行为加以纠正，通过各种有效的手段激励班员。2008年3月底，A组以120的达成率超额完成目标。,讨论问题：1.通过案例分析，如何理解执行？2.通过案例分析，有效执行的成功关键要素有哪些？,目标,策略,执行,计划,绩效考核,（辅导）,（过程控制）,面谈改善,结果,班组工作导航图执行八大步骤,执行计划制定及监控点设计,工作任务：发展酒店宽带易业务,注：营销讨论环节通过评比选出最佳营销方案，获取精华；后台支撑协助包括提取资料，配合联系相关部门，促成业务洽谈成功。,行动目标：令团队每个成员熟悉e家宽套餐内容，完成下达的营销目标。通过e家宽套餐推广提高客户忠诚度，养成客户使用中国电信业务的习惯，每人每月完成18线e家宽套餐，令团队共同完成108线e家宽套餐。,课堂研讨及分享：,1、如何制定切实有效的计划？2、在实施计划的过程中，如何控制 从而达到高绩效完成任务？,SMART原则,S明确的、具体的 M可衡量的 A可接受的 R现实可行的 T有时间限定的,有效控制,为了实现目标，通过将实际执行情况与标准之间进行比较来发现偏差，分析偏差产生的原因并纠正偏差的管理活动。,有效控制的四步骤：,1、设立标准2、衡量实际表现3、发现并分析偏差4、纠正偏差,实际表现,标准,目标,起点,纠正偏差的行为,发现并分析偏差,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,案例：上传下达,转型维护室某班长接到公司前后台联动服务的发文之后，本打算组织班员学习联动服务的发文事项，通过讨论的方式正确理解发文的内容。由于工作时间和工作场所的缘故，无法组织班员一起学习。最后，该班长通过OA系统将此发文发给了班组的每一个成员。班员接到发文之后，觉得非常困惑：几页纸的通知，还有许多的附件，不知道从哪里开始看，有些内容与自己的工作无关，看了也是在浪费时间，有时候连发文的内容也懒得看。有一次就出现某个班员工作了两年，出现重大事故的时候，连通传通报都不知道如何走流程。,讨论问题1.作为班组长应该如何有效理解公司的政策？2.作为班组长应该如何有效帮助班员理解公司的政策？,班组理解政策三步曲,第一步：运用5W2H模型理解公司政策,第二步：与上司沟通对政策的理解,第三步：通过有效渠道向班员传递公司政策,政策理解5W2H模型,WHY-为什么WHAT-做什么WHO-负责人/参与人WHEN-时间WHERE-地点HOW-做的方法和手段HOW MANY/MUCH-成本,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,团队氛围营造方法,团队个性化塑造头脑风暴会愿景墙沟通墙团队内部竞赛例会形式,团队氛围营造方法：头脑风暴法(BS),头脑风暴法(Brain Storming)，它是一种通 过小型会议的组织形式，让所有参加在自由 愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或 点子，并以此激发与会者创意及灵感，形成 思维联想与共振，激起脑海的创造性“风暴”， 经过筛选讨论后，从而产生解决问题的最佳方 案一种方法。,头脑风暴会的组织步骤,确定头脑风暴会的议题与目标；确定时间、地点与参与人员，选定主持人和记录员；建立轻松、自由、和谐的会议气氛，让大家身心放松；主持人阐明会议主题、目标、规则。与会人员按照轮次自由发言，记录员记录下所有意见并让与会人员都能看到；每个参与人员每一轮发言一次只谈一种简明意见。有必要需简单说明一下；发言时其他人员保持安静，认真倾听；设定发言时间限制，到时立即终止发言；讨论结束，马上整理记录结果，并对各种意见进行评价，并筛选出可行性方案； 头脑风暴会后讨论成果共享与学习。,实施BS的金原则,第一，自由思考。 第二，延迟评判。 第三，以量求质。 第四，结合改善。,在头脑风暴前需要做好准备和预演。目标是尽可能的利用所拥有的头脑资源。 想达成什么目标 如何达成该目标 如何进行更有成果的头脑风暴,头脑风暴会注意事项,可能影响效果的原因,1、人员无法全部召集2、与会人员没有投入参与3、议题过大，人员思想过于发散4、讨论可能造成负面影响，无法控制5、总结点评不到位6、没有对讨论结果进行发布和学习 ,研讨议题：,一、风暴,姓名,次序,一,二,三,四,二：总结：1、 2、 3、,头脑风暴会实战演练,年轻班组长如何管理有抗拒心理的、年长或资历深的员工。2.班组长如何调动性格内向或脾气怪的员工积极性，使他们融入团队。3.由于目前大环境产生员工工作积极性低下，班组长如何改变这种状态，营造出和谐氛围。4.对一些不满足于当前工作情况或薪资待遇的年轻员工，班组长如何引导他们安心工作，认同团队。,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调员工活动过程，使之相互融合，从而实现工作目标的能力。,包括： 组织能力； 授权能力； 冲突处理能力； 激励下属能力。,组织协调能力内涵,根据组织目标和工作要求，合理分配资源保障目标达成的能力。,管理者将工作任务及一定的职权有效地分配给不同的下属，使任务顺利完成，提高团队绩效。,组织能力,授权能力,化解员工因资源、观念、工作关系不协调引起的纷争，从而减少工作摩擦，聚焦工作目标。,挖掘员工的潜能，提高员工敬业度，产生高绩效。,冲突处理能力,激励下属能力,四大能力建立的基础,沟 通 能 力,“双70定律”,200名世界500强的企业CEO被问及“你认为基层管理人员最重要的职业技能是什么？”70%的人回答是沟通技能。,70%的时间用于做沟通工作70%的日常管理问题来自与沟通障碍,情景: 曾经有一位班组长在执行工作任务时，感到很困惑，“无论怎么做工作，上级经理总是不满意我，甚至埋怨我，到底该怎么办？”,想一想： 您会怎么办呢？,职场的两类沟通：,一、组织沟通：企业按照组织程序进行的沟通。 一个企业如果制度完善，有健康的企 业文化，它的组织沟通会畅顺。二、人际沟通：概念比组织沟通更为广泛。与上 司、同事、下属、供应商、家人、朋 友等的沟通，都是人际沟通。,雷鲍夫法则（建立合作与信任、交流沟通的法则）,信任源于：检讨自己，表扬他人，一起承担。,在你着手建立合作和信任时要牢记：,最重要的八个字：我承认我犯过错误最重要的七个字：你干了一件好事。最重要的六个字：你的看法如何？最重要的五个字：咱们一起干最重要的四个字：不妨试试最重要的三个字：谢谢您最重要的二个字：咱们最重要的一个字：您,上司沟通情景,上司沟通要诀,了解上司意图,展现积极态度,适应上司风格,抓重点做记录,不明处要回馈,确认明即督办,某集团客户向客户经理A投诉：“公司员工使用的小灵通在打长途的时候，经常无法接通，叫A立即找人处理，否则要离网。”客户经理A立即向有关部门请求支援。公司立即派社区经理B负责查看该集团公司的线路，发现线路没有问题。B立即找监控中心的人了解是否是网络出现了问题。网络监控之心的人接到电话之后，由C来处理相关事项。C拨通B的电话，向B了解情况，B由于有其他的故障要修复，对C提出的问题回答含糊不清。C觉得处理此问题很迷茫,沟通协调ABC,研讨：假如你是案例中的A、B、C，你会如何处理此问题？,1、换位思考2、从大局出发3、尊重合作4、避免感情用事5、有效沟通渠道,平行协作间沟通应注意,下属沟通要诀,了解下属需求,尊重体贴爱护,重点强调重复,要求书面记录,复述理解确认,先处理心情，再处理事情多媒介并用，并强调重点要双向沟通，并回馈确认建立同理心，建立信任感,有效沟通的关键,高绩效者：总结经验，树立内部学习 标杆。,绩效辅导与沟通,低绩效者： 通过辅导面谈，制定绩效 提升计划。,是贯穿整个绩效管理全过程的。,优秀员工绩效沟通步骤,2.反映了下属哪方面的素质,3.这些表现所带来的结果和影响,1.具体地说明下属在表现上的细节,不良绩效该怎么沟通？,有一位年轻的客户经理，有着双学位的学历背景和较好的客户资源，但个性较强，常常是公司各种规章制度的“钉子户”，果不其然在公司新的绩效考核方法推行的过程中，该客户经理又一次“撞到枪口上”。 公司所推行新的考核办法是根据每个员工本月工作的质量、工作时长和以客户反馈的服务质量对其工作进行考核。工时是根据员工每日在信息化系统上填写的工作安排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累计的。上月月末，该公司绩效考核专员根据信息化系统所提供的数据，发现该客户经理上月的工时离标准工时差距很大而且林某的工作完成质量也偏低，经过相关工资计算公式的演算，客户经理这个月的工资要扣掉几百元钱。 拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几点质疑：1.工作安排不写不仅不是他的错，因为上级朱某没有及时下达任务；2.和他同一岗位的同事相比，他认为自己的成绩比别人好，而拿到手上的工资却比同事低的多，这太不公平。,讨论问题：1、班组长对待这样不良绩效的员工如 何沟通？2、不良员工沟通应该注意什么？,不良绩效该怎么沟通？,不良绩效员工沟通步骤,2.描述这种行为所带来的后果,3.探讨下一步的做法,1.具体地描述下属的行为,绩效辅导案例,用“三明治”绩效辅导面谈法面谈,阿明的业务报表这几次都是催交的，填写的也比较混乱，做为班组长如何做绩效辅导？,一、班组长角色定位二、执行力三、政策理解力四、团队建设方法五、组织协调力六、有效沟通演练,课程进程,一、 赞 美,课堂练习：,比一比：三分钟能说多少？,赞美是激励属下最有效的方式，也是上下沟通中最有效果的手段。,赞美的前提用心去播种,诀窍：擦亮自己的眼睛，寻找他人的 优点，并给予由衷的赞美！,赞美有方法：,公开的赞美最令员工激动授权是最真的赞美赞美员工的潜能，原谅也是一种赞美倾听是一种最可靠的赞美赞美要及时，选对时间说好话鼓励下属互相赞美，自己赞美自己请教是一种无声的赞美随时随地持续赞美员工的表现表扬有缺点的员工，对失意员工赞美最感人,把批评融入赞美之中，弄清事实后再批评换位思考，懂得宽容“一切责任在我”，批评看时机，因人而异尊严任何时候都不可侵犯温柔的训斥让人心动过分夸张的赞美很虚伪假充内行的赞美很可