“135”工作法-客户经理自己的方法论

“135”工作法，客户经理自己的方法论如果必须找一个词作为对“135”工作法的定位，那么笔者认为毫无疑问应该是方法论；如果必须找一个词作为对“135”工作法的评价，那么笔者认为毫无疑问是规范；如果必须找一个词作为对“135”工作法的思考，那么笔者认为毫无疑问是执行。实际上，这三点意见就回答了“135”工作法的三个最核心的问题：是什么？为什么？怎么做？ 一、“135”工作法，从方法到方法论关于“135”工作法是什么的问题，何泽华副局长在兰州会上已经作出了明确的回答：如果说徐州会议推广的网上订货解决了现代营销的手段问题，这次会议推广的“135”工作法主要是解决了方法的问题。也就是说“135”工作法是一种方法论。何谓方法论？方法论主要就是解决“怎么办”的问题。它是解决问题时一系列方法的集成，构成了解决大问题的方法体系。比如说，客户经理的工作内容很丰富，在实际工作中所遇到的问题更是百花齐放、万紫千红。一两个办法很显然无法全面系统的解决这些问题，这就需要一个体系，就是方法论。“135”工作法作为一个方法论，有解决客户问题的方法、有解决市场问题的方法，当然也包含解决品牌问题的方法。所以，从这个层面我们就不难理解，之前各地市公司也曾创新和提炼出很多工作方法，比如山东淄博烟草的“双深”等，为什么单就这次的“135”工作法受到国家局如此的亲睐，迫不及待地上升到全行业的层面来评价和推广呢，根本原因就是“135”工作法不仅仅只是方法，更是方法论，是解决客户经理“做什么”、“怎么做”问题的集大成者。正如何局长所言：它综合吸收了不少单位的先进经验，是多年来客户经理工作成果的集成，是行业内外营销专家集体智慧的结晶。 二、“135”工作法，灵魂就是规范 一般来说，分析一件事为什么要做的前提就是先评价一下这件事。那么我们就先来评价一下“135”工作法。一句话，两个字：规范。这个“规范”可不简单，对客户经理，乃至整个中国烟草的“市场化取向改革”都有着重要意义。 1、“135”工作法本身最大的特征就是规范。 “135”工作法的规范表现在三个方面，一个是形式规范。二是内容规范，三是效果规范。 关于形式规范。“135”工作法几个模块相对较为全面、完整。不管是内容架构、作业流程和工作实践都比较全面的涵盖在内，这样完善的形式本身就是一种规范，也是“集成”的主要体现。 关于内容规范。“135”工作法的具体内容中，都界定了相应的衡量标准，还有相当的内容标准是量化的。这就为执行奠定了基础，标准越明确，思想越清晰，执行就越到位。 关于效果规范。这是最难也是最重要的。一条主线，规范了客户经理对客户的地位定位，从而规范了其服务心态。心态正了，自然行为和结果都偏离不到哪去。三个要点，规范了客户经理的工作内容，知道了做正确的事，剩下的也就是怎么把事做正确了。五个步骤，规范了客户经理工作的程序。按部就班、有条不紊的执行，过程就得到了控制，过程有了，结果或者说效果就跑不了，这也是全面质量管理的核心思想。 2、当前客户经理工作最需要的也就是规范。 一直以来，在相当范围内的客户经理队伍中，有这样三个字占据了主导地位，那就是忙、茫、盲。一方面不知道该干什么，所以就什么都在干，忙得要死；另一方面，不知道为什么要做这些事情，所以就所有事情都没做到位，因为在迷茫中失去了工作的原动力；再一方面，不知道怎么干，两眼一乌黑，找不到正确做事的方法和路径，就像盲人摸象，摸到哪是哪，摸到什么是什么，所以绝大多数的工作是事倍功半，效果差强人意。 那么解决问题的办法是什么？毫无疑问就是规范。内容规范，是告诉客户经理们到底应该做什么，解决“忙”的问题；目的规范，是告诉客户经理们到底为什么要做，解决“茫”的问题；程序规范，就是告诉客户经理们到底该怎么做，解决“盲”的问题。很显然，行业在呼唤这样一条方法体系，这个体系就是“135”工作法。 三、“135”工作法，生命在于执行在兰州，“135”工作法出生了。按照永恒不变的自然规律，一个生命，只要出生，迎接他的最终都将是死亡。这就不可规避的迎来两个问题：如何才能活得更长久一点，如何才能活得更有质量一点。“135”工作法的生命也面临这两个问题。解决这两个问题的核心就是执行力，它包含执行效力和执行能力。1、执行效力决定了“135”工作法能活多久这次兰州会国家局给“135”工作法举行了轰轰烈烈的加冕仪式。在加冕仪式上，何泽华副局长强调：一条主线，三个要点，五大步骤，是经过认真研究确定的，符合目前行业实际，是不能随意更改的。这就向全行业传递出一个最强烈的信号：“135”工作法不但要在兰州活，还要在全国活，要长久的活下去。既然要求要活下去，那么怎么才能活下去？笔者认为关键是执行效力。什么叫执行效力？就是执行的力度，执行的毅力，就是能不能不折不扣的坚持下去。中国人长久以来形成的“三分钟热度”思维，决定了很多人和很多事都被“一年热、二年温、三年变凉水、四年结成冰”。为什么有这样的忧虑？是杞人忧天的多次一虑还是未卜先知的未雨绸缪，笔者认为不但有必要，而且还是很有必要。“刚刚学会了，又说不对了；说好不变了，又下文件了”，这样的事情在烟草行业并不鲜见。对于定位如此之高的“135”工作法，如果意识不到位、毅力不到位，能不能在所有的单位都能顺利的活下去，都将面临巨大挑战。相反，如果意识到位了，作风就到位了，那么各单位以抓石留印、抠铁留痕的劲头和持之以恒、善始善终的毅力来对待“135”工作法，那何惧不能青春常驻、活力无限？所以，推广“135”工作法的关键就是要追求执行效力，执行到位，这是态度问题，态度决定一切！2、执行能力决定了“135”工作法能活多好活下来，不一定意味着活得好，不一定活得有质量。生活是这样，“135”工作法同样如此。做事情，只有坚定的决心显然还不够，还需要有另外一种力量支撑，这种力量就的执行能力。“135”工作法就对客户经理的任职资格和能力提出了明确的要求，在应用过程中充分体现了“自主操作、自我管理、自觉提升”的特点。正如何局长所言：“135”工作法能不能用、会不会用，能不能用好，关键在于营销人员的业务素质、能力和水平。笔者初步分析一下，客户经理要想应用好“135”工作法，至少需要有这样几种能力支撑：1、客户沟通能力，贯穿于全部工作始终，包括对内沟通、对外的客户和消费者沟通。2、信息采集能力，包括服务需求、价格、品牌、消费者、环境变化等信息的采集。3、市场营销能力，包括向零售客户推介并指导客户向消费者推介知名品牌和新品牌的技能。4、商品陈列能力，主要是设计适合客户终端的陈列方案。5、电子商务能力，这是一个新能力，特别是对新商盟的掌握和应用，在今后的客户服务中至关重要。6、报告撰写能力，同沟通能力一样，这是客户经理做好“135”