第二章--客户关系管理的技术

客户关系管理的技术,第二章,客户关系管理系统,数据管理技术,呼叫中心技术,1,2,3,客户关系管理的技术,客户关系管理系统的主要特征,（1）综合性（2）集成性（3）智能化和精简性（4）高技术特征,CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具,努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成,客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力,客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术,CRM系统的一般模型,（1）接触活动,根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个组成部分,CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：,呼叫中心直接沟通传真移动销售（mobilesales）电子邮件互联网其他营销渠道,（2）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持,市场营销,科学地制定出市场和产品策略,销售管理,使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息,服务支持,通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务,（3）数据库功能CRM系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：,帮助企业准确地找到目标客户群,帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率,帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略,帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分,销售模块,1、商业机会与传递渠道管理2、日程安排管理3、客户帐户管理4、销售预测和额度管理5、销售队伍及领域管理6、商品信息及报价管理7、费用及佣金管理,营销模块,1、市场活动2、伙伴管理3、伙伴定额4、工作进程5、工作任务6、分销管理7、分销分析8、市场促销,如何系统化销售管理,客户关系管理解决方案如何系统化销售管理,系统化销售管理具备如下特点,进行机会转换,如何跟进销售机会转换？,销售阶段售前勘察取得资格需求分析价值提议确认决策者感觉分析提案/报价谈判已达成交易已失去机会,销售机会信息相关客户帐户销售阶段分配情况评估机会销售额下一步该如何,其他关联,记录来源意向已用于统计分意向析转换率,与日程管理模块关联记录约见客户的时间与细节,与日程管理模块关联记录或计划与客户通话的时间及细节,11,服务自动化,（1）定义服务自动化是企业依靠信息技术与手段，根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行的多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步发展、维系与客户的关系。,12,（2）功能模块,客户自助式服务；客户服务流程自动化；客户关怀管理；客户反馈管理；建立标准的维修和售后服务知识库；及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向；提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；,13,客户自助式服务,当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，帮助客户自主解决问题。,14,客户服务流程自动化,主要功能包括：若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。,15,客户关怀管理实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。客户反馈管理对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。,16,建立标准的维修和售后服务知识库帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet，电子邮件等。,如何系统化售后服务支持,产品编号,合同编号,客户支持系统,售后技术工程师,客户在使用中遇到问题,根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题,企业级产品知识库,如何系统化售后服务支持,经验缺乏的技术人员,遇到问题的客户,根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题,已产品型号，部件编号为索引，快速查询相关问题的受理流程,企业级产品知识库,什么是数据库营销？,什么是数据库营销？2025年的某一天,XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。,客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？,顾客：你好，我想要,客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。,顾客：16846146*,客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646*您公司电话是4666*，您的手机是1391234*。请问您想用哪一个电话付费？,顾客：你为什么知道我所有的电话号码？,客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统,顾客：我想要一个海鲜比萨,客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。,顾客：为什么？,客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。,顾客：那你们有什么可以推荐的？,客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。,顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？,客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱,顾客：好那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？,客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。,顾客：可以刷卡吗？,客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。,顾客：那我先去附近的提款机提款。,客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。,顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？,客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。,顾客：为什么？,客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为*-74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。,顾客：我!#$%不能制定合适的决策!,数据,知识,决策,57,数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。,数据挖掘（DataMining）,数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。,数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。,数据挖掘,58,数据挖掘的特点,数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用三个特征：,先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的,既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识,甚至是违背直觉的信息或知识,有效信息是指符合实际情况且具有一定的代表性,可实用是指可以指导企业的营销决策,59,数据挖掘的特点,数据源必须是大量的、真实的。发现的是用户感兴趣的知识发现的知识要可接受、可理解、可运用并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题,60,客户接触,客户信息,客户数据库,统计分析与数据挖掘,客户知识发现,客户管理,知识发现：从数据中深入抽取隐含的、未知的和有潜在用途的信息,从商业数据到商业智能,61,数据挖掘的应用,62,数据挖掘技术的分类,关联：通过考察记录来识别数据间的密切关系,关联关系常常表现为规则，常用于超市购物篮分析如：所有包含A和B的记录中有60同时包含C。,时间序列：用于帮助识别与时间有关的模式,如：通过对客户多次购物行为的分析可以发现购物行为在时间上的关系常用于产品目录营销的分析,数据挖掘的一般目的就是检测、解释和预测数据中定性的和或定量的模式,数据挖掘技术,关联规则是指在行为上具有某种关联的多个事物在一次事件中可能同时出现，从而在多个事物中建立联系规则的方法。,63,规则的构成,如果怎么样、怎么样、怎么样，就会怎么样,前件，激发条件,后件，结果,规则表现为在前件所有条件成立的前提下，后件结果会以某一正确概率出现,关联规则（AssociationRules）,64,规则的置信度和支持度,规则的置信度又称为规则的正确率，是指在前提出现的情况下，后件出现的概率,规则的支持度又称为规则的覆盖率，是指包含规则出现的属性值的交易占所有交易的百分比,例：如果客户买牛奶，那么他们也会买面包,置信度：在10000次交易中客户购买了牛奶，而且其中的5000个交易也同时购买了面包，则上述规则的置信度为50001000050支持度：在超市一个月的客户交易中，共有600000次交易，其中购买牛奶的交易为60000次，支持度为6000060000010,65,66,67,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,68,69,规则的应用,关联规则（AssociationRules）,以前件为目标,归纳所有前件一样的规则,分析后件的营销效果,设计促销方案（完善前件）,例,收集所有前件为文具、复读机的规则，分析这些商品打折是否促进其他高利润商品的销售，从而调整商品结构、设计促销方案,70,规则的应用,关联规则（AssociationRules）,以后件为目标,归纳所有后件一样的规则,分析什么因素与后件有关或对后件有影响,设计前件促成后件,例,收集到所有后件为西装的规则，可以帮助我们了解西装的销售受哪些因素的影响或与哪些因素相关，从而可以考虑将这些因素集合在一起而产生促销效果。,呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。,什么是呼叫中心,（一）Callcenter的定义,呼叫中心（CallCenter）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。,（二）callcenter的发展历程,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音与人工服务的客户系统,网络多媒体客服中心,热线电话回答用户咨询,采用IVR技术满足咨询需求,采用CTI技术实现语音与数据同步,引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围,呼叫中心利用了先进的CTI技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利润中心,呼叫中心用来干什么,（四）CallCenter的分类,1、按模式分类企业内部自建的CALLCENTER：即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。缺点：投资较大、需自己组建运营管理团队、需配备相关的技术人员。外包型的CALLCENTER：企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。,外包型呼叫中心带来的好处,以最少成本获得最佳服务；避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化，同时企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。,（四）CallCenter的分类,2、按规模分类大型呼叫中心（超过500个座席代表）中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间）小型呼叫中心（座席数目在100以下）,（四）CallCenter的分类,3、按呼叫类型分类呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉建议、信息查询等。呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。呼入/呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成，管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理,（五）CallCenter两种不同的服务方式,呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询、受理业务、投诉及建议等。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。,1、呼入流程,拨打呼叫中心号码,客户需要：咨询、订场、投诉.,客户满意度,人工接听按客户需求进行处理。,呼入inbound,2、呼出流程,呼出outbound,建立呼叫中心的好处,呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。,节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。,建立呼叫中心的好处,提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。,建立呼叫中心的好处,留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，如图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。,建立呼叫中心的好处,建立呼叫中心的好处,（六）CallCenter为企业带来的好处,成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系提高利润,（七）建立CallCenter的意义,提升企业形象、树立企业品牌提高运作效率、降低企业成本提升企业商机、优化资源配置提高客户满意度与忠诚度,（一）CallCenter工作内容,业务咨询信息查询帐务查询投诉处理业务受理交易处理电话回访客户关怀市场调查业务推广,用户拨打统一号码,语音提示,接入相应数据库,获取相关服务,统一的号码方便用户记忆拨打,自动语音应答系统人工座席代表,为相关服务提供必要的提示存储后继的服务结果,查询咨询投诉与建议业务受理交易处理电话营销,（二）CallCenter工作流程,（三）CallCenter的主要功能,提供7*8小时不间断服务，并允许顾客在与座席代表联络时选择语音交流。呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、资料全部贮存在庞大的资料仓库中，供企业领导者掌握和决策之用。呼叫中心采用最现代化的技术，最完美的管理系统，随时可以监控呼叫中心运行情况和座席代表工作情况，为用户提供最优质的服务。,座席人员的工作要求座席人员的工作内容座席人员的工作职责座席人员的晋升渠道座席人员的工作流程座席人员的考核指标,座席人员知识介绍,（一）座席人员的工作要求,工作时间：工作时间灵活，采用排班轮休制，要求提供7*8小时不间断的服务。工作目标：增加项目业务效益、提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。,（三）座席人员工作职责,1、负责对现有电信客户的业务介绍与推广。2、负责受理用户投诉，在职权范围内进行解释和处理，超出职权范围应交后台投诉组进行处理;3、负责对现有电信用户的市场调查进行回访。4、负责拨打客户电话时必须使用标准的外呼规范用语，热情周到、认真负责；5、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；6、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；7、服从直接上级领导的工作安排和管理；8、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密,（五）座席人员主要考核指标,通话质量评估工作情况评估技能测试业务知识测试工作态度工作能力,CRM与呼叫中心的关系,一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口二、呼叫中心是企业的情报中心1.搜集客户的抱怨与建议2.呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。3.企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站上参观人、客户信息等渠道了解市场动向，提早协调后台活动单位来调查整活动规模。三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度,呼叫中心模块,随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。,2.呼叫中心的发展,第一代,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，也可叫做“电话中心”,第二代,第三代,建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答交给机器、即“自动话务员”应答和处理,应用了计算机电话集成（CTI）技术，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机,运营型与分析型CRM,eCRM,呼叫中心,客户关系管理的一般模型,4.呼叫中心的作用,提高客户服务水平,获取客户信息,改善内部管理,创造利润,9.4.3呼叫中心的建设与管理,1.呼叫中心的建设(1)建立自己的呼叫中心系统有“外包”模式与“独建”模式。,外包,要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业,由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务,独建,运营型与分析型CRM,eCRM,呼叫中心,客户关系管理的一般模型,3.呼叫中心的应用呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心呼叫中心还广泛应用于银行业呼叫中心还应用于证券公司,114查号台,121天气预报,二CRM系统的分类,运营型CRM即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成分析型CRM用于完成客户关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、OLAP(OnLineAnalyticalProcessing，在线分析处理)、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台的协作型CRM。,(一)运营型CRM是整个CRM系统的基础，包括与客户直接发生接触的各个方面。主要包括以下五个方面的功能：1销售套件2营销套件3服务套件4电子商务套件5平台,总结，通过运营型CRM可以做什么？,简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣的人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标，这一个活动结束，并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有效性和项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填写存在的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享一个数据库，使得他们一体化。,在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。,运营型CRM是整个CRM的基础，收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。但是，对于大量的客户信息，将如何处理，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那么，自然导出了分析型的CRM。,(二)分析型CRM,分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化依据。数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等分析型CRM应该具有以下几个方面的功能：1促销管理2个性化和标准化3客户分析和建模4客户沟通,分析型CRM,1分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定义分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据,数据,分析,决策依据,2.分析型CRM的功能分析型CRM应该具备6大支柱性功能：,客户分析,客户建模,客户沟通,个性化,优化,接触管理,（1）客户分析通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。,（2）客户建模依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。预测模型帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适当的时间以适当的方式与客户沟通，从而创造更多的赢利机会。,（3）客户沟通客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。,（4）个性化个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现一对一行销。,（5）优化分析型CRM的优化功能帮助企业建立最优的处理模式，如：每个营销人员每天应当处理多少个目标客户？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？各类行销方式对各类客户的有效程度如何？,（6）接触管理可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反映程度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的行销商机。,4.分析型CRM的四个阶段,（1）客户分析客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源:企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、Web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题：,新客户是否比现有的客户更有价值？,最有价值的客户最为关注的是什么？,某个年龄段或某个职业的客户是否更有价值？,互联网技术是否有助于业务增长？,是否吸引了客户的消费？,（2）市场区段在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势,哪些客户购买某产品而不购买其他产品？,哪些客户对某个特定的市场活动最感兴趣？,客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？,（3）一对一的市场在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域（4）事件模型事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功,哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣？,哪些客户更喜欢通过个人渠道购物？,针对高收入客户的市场策略是否达到了预期的目的？,分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。,5、分析型CRM的应用,(三)协作型CRM,协作型CRM强调的是交互性，它借