客户关系管理与条形码的集成应用研究 管理资料

客户关系管理与条形码的集成应用研究 管理资料 1 引 言 随着生产的发展和社会的进步，市场体系日益完善，我们已经进入了一个买方市场的时代，在这种竞争态势下，客户的重要性日益显现， 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。它并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是指融入了企业经营理念和营销策略在内的一整套解决方案。 CRM具有一系列的优势，能够带来显著的经济效益。但是，对企业来说，建立了CRM系统也并非能够一劳永逸，单独依靠CRM并不能解决企业经营管理的所有问题。本文根据企业运作的实际，在分析传统CRM优缺点的基础上，对采用条形码技术与CRM进行集成以完善CRM管理的技术，进行了系统的研究。 2 条形码在企业CRM系统中的应用 CRM是企业面对客户的前沿。CRM的指导思想就是了解客户的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。CRM的目标是通过对企业营销业务流程的全面整合来降低企业成本，提高效率;在扩展市场和增加渠道的同时，能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。对企业前台的销售、市场、客户服务以及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门共享信息和自动化的工作平台。CRM包含了技术与商业流程的整合，它可以协调和改进原有的商业流程，使企业在所有的业务环节中能更好地满足客户需求并降低运营成本，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够高效地运转，从而能够保留现有客户和发掘潜在客户，避免了发生以往宝贵的客户资料随销售人员的离职而流失的情况，提高了企业的盈利能力， 正是考虑到CRM 的以上优势，各企业纷纷构建自己的CRM系统，家电企业就是其中的典型代表。在一定程度上，构建CRM系统带来了较好的经济效益，提升了企业形象，提高了业务处理的自动化水平。但是，家电企业有其自身的特殊性，单独依靠CRM系统并不能解决企业经营活动中的所有问题。目前，国内大型家电企业的产品销售大都采用批发和零售相结合的方式，公司总部成立总的销售公司，每个省或地区成立办事处或者分公司，办事处或分公司负责处理本地的销售业务，销售公司的总部负责发货、总体的协调与控制等。 由于不同地区的顾客收入水平和消费水平不同，企业为了满足个性化市场的需要，通常要制定不同的价格和促销服务策略，从实际上形成了各地区销售分部和代理商的价格、利润差异。同时，由于销售分公司与总部的距离不尽相同，不同的销售分公司的运输费用也不相同。在这种情况下，个别经销商(或者其他中间商)将企业委托给他们的仅允许在本地区销售的产品转发到其他地区销售。这就是所谓的“冲货”现象。 “冲货”维护了当地经销商的局部利益，但会对其他地域的销售带来价格和品种结构的冲击，所以，会给整个公司的产品销售带来不良影响，扰乱企业目标市场的秩序，严重影响企业总的营销战略的顺利实施，侵害企业的总体利益。 “冲货”问题属于销售渠道管理的范畴，其外在表现是每一销售分部、代理商、分销商、批发商、零售商对于同一企业的产品有多个供应方。虽然销售公司总部和经销商之间就销售“冲货”问题都有协议，但由于缺乏技术手段，在利益驱动下往往成为一纸空文。企业的生产管理系统能管理产品的物料、生产和销售，但属于上层管理，只管理到销售物料的总量，而不能实现单件的管理。 然而，使用条形码可使每一类物料具有唯一的标识，也可以使每一件产品具有唯一的“ _ ”。条形码是利用光电扫描阅读设备识读并将数据输入计算机的一种特殊代码，它是由一组粗细不同、黑白或彩色相间的条、空及其相应的字符、数字、字母组成的标记，用以表示一定的信息。现在，世界各国和地区都已普遍使用条码技术，而且，该技术正在快速地向世界各地推广，应用领域越来越广泛，并逐步渗透到