配送中心管理与运作（第三版）第11章 绩效管理

第十一章 绩效管理,企业经营绩效：在一定的经营期内企业经营效益和经营者的业绩。经营效益：主要表现在盈利能力、资产运营水平及后续发展能力等方面。经营者的业绩：主要指经营者在经营管理企业的过程中，对企业的经营、发展所取得的成果和所做出的贡献。,配送中心对企业经营绩效的评价,通过企业经营绩效管理系统传递信息；了解配送中心内部的各类经营数据；沟通整个流通行业的外在因素；分层次、全方位的综合分析企业现状；为企业科学预测市场提供决策依据。,第一节 经营绩效管理系统,经营绩效管理系统是一个从企业各子系统及流通业取得信息，制定各种经营政策，然后将政策内容及执行方针告知各个经营部门，并将配送中心的数据提供给流通业的企业综合分析决策系统。,经营绩效管理系统,包括：配送资源计划经营管理系统绩效管理系统,一、配送资源计划,配送资源计划是在配送中心有多个运作单位时，对各种资源及经营方向、经营内容的规划。,配送资源计划要解决的问题,仓储据点的数量？仓库的位置?存放的商品？商品存放量?仓库空间?仓储机具及人力资源？这些资源如何分配？彼此间如何协调？,设置仓库地点及数量规划系统的数据,区域人口数年龄分布状况区域销售商店分配状况区域商品销售总金额每一年龄层的消费品种,二、经营管理系统,经营管理系统是用来制定各类管理政策，进行投资分析与预算的市场预决策子系统。车辆设备租用采购计划销售策略计划设计配送成本分析系统运费制定系统外车管理系统,车辆设备租用采购计划,1.利用现有系统数据，作为分析基础，实施车辆、设备的采购计划。配送需求统计车辆调派现状人力资源的利用率,2.决定采用外车后，可进行多种外车管理方案的选用分析。是采用租车公司专车配送还是雇用货运公司仅作单程单批货的配送？是否雇用个人货车？运费计算、各车行或个人间如何协调管理？,3.决定自购货车选择何种最有效益的资金投资与回收方法进行成本回收？是回收年限预估还是净现值法？如何利用决策树分析法选择最优方案？,销售策略计划：,1.依据：销售额作业员销售实绩商品销售能力2.计划：进销商品内容客户分布区域规划作业员销售额及区域划分市场营销对策制定促销计划,配送成本分析系统,以会计数据为基础分析配送中心各项费用，来反映赢利或资金投资与回收的状况，同时也可作为运费制定系统中运费制定的基准。,外车管理系统,外车雇用数据的维护管理方法的选用分析配送车辆的调度及调度计划,三、绩效管理系统,（一）作业人员管理系统作业销售区域划分销售总金额管理呆账率分析票据期限分析。,（二）客户管理系统客户销售金额管理客户信用管理客户投诉管理（三）订单处理绩效报表指订单处理失误率分析订单处理时效分析,（四）库存周转率评估,资金周转率分析与计算商品周转率分析某类商品平均周转率分析与比较,（五）缺货金额损失管理报表,指库存盘点时比较盘盈盘亏并计算报废商品的金额及数量。,（六）仓库内部作业的管理考核报表,拣货绩效管理报表包装绩效管理报表入库作业绩效管理报表装车作业绩效管理报表,(七)其它,车辆使用率评估报表月台使用率评估报表人力使用绩效报表机器设备使用率评估报表仓库使用率评估报表商品保管率评估报表,第二节 配送中心主要活动绩效管理,一、顾客服务绩效管理（一）顾客服务绩效评价指标1.顾客服务的一般评价指标市场份额顾客的忠诚度顾客的满意度获得顾客从顾客处获取利润。,2.对顾客价值重视程度的评价指标产品和服务的特征顾客关系企业的形象和声誉 3.满足顾客需求的评价指标提供商品的时间商品的质量价格,（二）制定服务标准，提高顾客服务绩效,1.正确树立“以消费者为中心”的思想，充分研讨客户的需求。2.在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平。3.在订货处理系统中采用最先进的技术手段，提高为客户服务的能力。4.建立健全各种评价体系，考核和评价配送中心各环节的绩效。,二、运输绩效管理,（一）运输绩效评价指标1.商品运输量实物件数运输金额2.运输损失运输收入商品价值3.运输费用水平4.运输费用效益,5.合理运输评价指标商品待运期和货损货差率6.消耗评价指标实际油耗和保修费7.安全评价指标事故频率及安全间隔里程8.运输效率和效益评价指标车船完好率、车船利用率、车船实载率、吨位产量、吨公里成本及单车船经济效益9.运输质量评价指标准时运输率和车船满载率,（二）运输绩效评价标准的选择,1.运输、取货和送货的服务质量。2.是否能够实现门到门服务而且费用合理。3.能够及时提供有关运输状况、运输信息及其服务的能力。4.货物丢失或损坏，是否能够及时处理有关索赔事项。5.是否认真填制提货单、票据等运输凭证。6.与客户长期保持真诚的合作伙伴关系的能力。,三、存货绩效管理,（一）评价仓库资源利用程度的指标地产利用率仓库面积利用率仓容利用率有效范围投资费用比设备完好率及设备利用率等。,（二）评价服务水平的指标,缺货率顾客满意程度准时交货率货损货差赔偿费率,（三）评价储存能力与质量的指标仓库吞吐能力实现率进（发）货准确率商品缺损率仓储吨成本（四）评价库存周转率的指标。利用同行业间的比较值或与本企业同期比的比值。,四、配送成本绩效管理,（一）配送成本的构成 配送成本是指产品在空间（含静止）过程中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。备货、拣货、包装、装卸搬运、储存、流通加工等各项活动中的费用都应计作配送成本。,（二）降低配送成本的策略,1.混合策略 配送业务一部分由企业自身完成，一部分外包给第三方完成。,美国干货生产企业,自建仓库 = 700万,租赁仓库 700万,（二）降低配送成本的策略,1.混合策略,2.差异化策略 当企业拥有多种产品时，不能对所有产品都按同一标准的顾客服务水平来配送，而应按产品的特点、销售水平来设置不同的库存、不同的运输方式以及不同的储存地点。,3.合并策略（1）配送方法上的合并 企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用车辆的容积和载重量、做到满载满装，是降低成本的重要途径。 （2）共同配送 在中心机构的统一指挥和调度下，各配送主体以经营活动(或以资产为纽带)联合行动，在较大的地域内协调运作，共同对某一个或某几个客户提供系列化的配送服务。,4.延迟策略 思路： 对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟至接到顾客订单后再确定，一旦接到订单就要快速反应。 方式：形成延迟和时间延迟。 *美国生产金枪鱼罐头的企业 产品生产出来后不贴标签直接运到各地的分销仓库储存起来 接到各销售网点的具体订货要求后，再按各网点指定的品牌标志贴上相应的标签 。,5.标准化策略 尽可能多地采用标准零部件、模块化产品，以尽量减少因品种多变而导致增加配送成本。服装制造商按统一规格生产服装顾客购买时再按顾客的身长调整尺寸大小。要求厂家从产品设计开始就要站在消费者的立场考虑节省配送成本，而不要等到产品定型生产出来后才考虑采用什么技巧降低配送成本。,单元实训,实训名称：分析配送中心绩效实训内容： 1.案例分析；2.配送工作现场实践。,思考题,1.简述配送中心进行