酒店人力资源管理实务模块三员工培训

酒店人力资源管理,内 容 摘 要,模块一 酒店人力资源管理模块二 员工招聘模块三 员工培训模块四 员工工作绩效的评价模块五 薪酬管理模块六 劳动管理,模块三 员工培训,项目一 入职培训任务一 编制员工手册任务二 入职培训项目二 在岗培训任务一 培训需求分析任务二 培训内容设计任务三 培训方法选择任务四 培训效果评估项目三 培训经费的核算与控制任务一 培训成本的构成任务二 培训经费预算方案的编制,2018/2/2,3,模块三 员工培训,知识目标1.认识和理解酒店工作的性质及用人标准2.掌握招聘工作的程序、方法3.熟悉招聘中的面试技巧能力目标1.能编写工作说明书及工作规范书2.能进行招聘方案的设计3.能够进行员工招聘,2018/2/2,4,案例导入,迪斯尼乐园的员工培训一、学扫地二、学照相三、学包尿布四、学辨识方向五、怎样与小孩讲话六、怎样送货案例评析 迪士尼作为全球知名的主题游乐公园，之所以能够保持长期的核心竞争力，是和其对员工的培训分不开的。东京迪斯尼乐园的培训看起来都是不起眼的小细节，可这些小细节都是决定顾客的游乐体验的核心。培训需求是准确的，从清洁工到经理，每一个可能会和客人打交道的岗位都不可忽视；培训内容是关键点，设身处地站在顾客的角度来考虑。用实际行动为顾客着想，想在顾客之前，真正做到乘兴而来满意而归。,2018/2/2,5,项目一 入职培训,任务一 编制员工手册一、员工手册编制原则员工手册的编制必须符合劳动法等法律法规的要求。劳动法是国家为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，根据宪法而制定颁布的法律。在西方，甚至被称为“第二宪法”。,2018/2/2,6,（一）合法性原则 2001年，最高人民法院关于劳动争议的第一个司法解释中，对员工手册提出了一个基本要求，新颁布的劳动合同法更进一步要求：如果员工手册中的条款，特别是工资、休假等涉及员工利益的条款侵犯了员工的利益，不符合国家有关规定, 员工手册的合法性会受到置疑。一旦出现与法律法规相悖的情况，酒店必须承担相应的责任，所以，编制工作中最重要的就是保证员工手册的合法、合理（二）民主制订程序原则 劳动合同法对这一原则做了进一步细化，体现为要求员工手册必须通过职代会或者全体职工的讨论，做出汇总意见后，进一步通过工会或者职工代表的协商确定。酒店在制订员工手册时要主动征询员工的意见，如果没有职代会，则应向所有员工公示，也可以通过电子邮件或者内部局域网的方式要求全体职工参与讨论。（三）公示原则 员工手册必须通过有效的形式向员工公示，一方面是保证员工的知晓权；另一方面是企业也可以规避法律风险。同时，还要有证据表明所有员工均已被告知, 否则法律将认定员工手册无效。（四）指导原则 制订员工手册的目的在于构建酒店的制度体系，对在职的所有员工都应起到指导作用。员工手册的基本框架大同小异, 但由于各酒店管理体制、用工机制不同，以及其他方面的差异，员工手册的编制应在上述三项原则的基础上结合本酒店实际情况加强针对性和实用性，否则就是一纸空文。,二、基本框架及编制过程应注意的问题,员工手册应由人力资源管理部门具体负责编写，其他部门本着结合实际、相互配合的原则完成配合工作。编写中应适当听取员工意见、建议，以达到逐步完善的目的。（一）员工手册的框架（二）编写员工手册的注意事项,任务二 入职培训,任务一 编制员工手册一、入职培训要点（一）把握好新员工培训的内容 一是使新员工对酒店有一个全方位的了解，认识并认同酒店的事业及酒店文化，理解并接受酒店的共同语言和行为规范；二是使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。（二）注重对新人的情感链接 二、入职培训流程,2018/2/2,9,三、入职培训注意之点（一）酒店高层主管在入职培训中的角色（二）酒店人力资源部在入职培训中的角色 在新员工入职培训教育中，酒店人力资源部门扮演者协调整合的角色。其中主要任务是安排新员工何时报到，并且在新员工正式报到之前准备新进人员所需要的资料，如有关福利资料等。人力资源部的另一项重要工作就是在入职教育时，告知新员工在将来的工作中，人力资源部可以为其提供哪些帮助，如职业生涯规划、培训等。（三）聘用部门在入职培训教育中的角色 聘用部门在对新人的管理过程中往往比其他部门有更多的机会接触新人的资料，因而，在其入职培训中也应该扮演协调的角色。聘用部门的主要任务是以东道主的身份向新人问候，并引导其到工作场所，提供新进人员的工作范围，告知其内部的升迁、工作调换等信息。（四）直线主管在入职培训中的角色 如同人力资源部在指导新人时扮演整合性的角色一样，直线主管也应该协调新人适应新环境。通常，直线主管需担任教育及持续引导这两种特定领域的工作。,项目二 在岗培训,任务一 培训需求分析 培训需求分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，采用各种方法与技术，对酒店部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。一、培训需求分析方法（一）观察法 观察法是亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况，从而获得培训需求信息。为了取得良好的可比性，可以设计一份培训需求分析观察记录表，用来查核各个要了解的细节。这样，不流于形式，而当分析结束时，就有资料来作为选择培训内容的参考。 （二）问卷调查法 问卷调查法是为了确定与培训有关的问题，将所需分析的事项编制成调查问卷，发给调查对象，等调查对象填写之后再回收分析的方法。（三）面谈法 面谈法是通过对受训者、培训者、督导者、管理者、决策者等关键人物进行面谈，进过全面、系统地分析之后，确定培训需求的一种调查方式,2018/2/2,11,（四）客户调查法 征求客户对酒店产品、员工素质、服务等方面的意见，从中获取资料。可以设计一份客户能够很容易回答的简明调查表，从中获得有关培训的信息。（四）资料分析 通过对各种报表、文件、审计结果、预算报告、工作计划、总结、数据分析、客户投诉、工伤及处罚报告等记录进行分析，找出酒店存在的问题，确定培训需求。（五）申报法 通过向各部门发放培训需求申报表，了解各部门员工的需求。培训需求申报表是在制订酒店年度工作目标和部门年度工作目标基础上，结合个人培训需求来确定部门培训需求。培训部门根据酒店年度工作目标和各部门上报的培训需求，制订酒店年度培训计划。培训部在征求各部门对年度培训计划意见后，经过反复修改，定稿然后上报酒店管理层审批。（六）工作任务分析法 通过向各部门发放培训需求申报表，了解各部门员工的需求。培训需求申报表是在制订酒店年度工作目标和部门年度工作目标基础上，结合个人培训需求来确定部门培训需求。培训部门根据酒店年度工作目标和各部门上报的培训需求，制订酒店年度培训计划。培训部在征求各部门对年度培训计划意见后，经过反复修改，定稿然后上报酒店管理层审批。,二、培训需求分析步骤（一）发现问题 通过培训需求调查，发现酒店实际存在的问题，主要包括基层员工和管理层的问题 （二）收集信息 找出基层员工和管理层存在的主要的、普遍问题，然后对培训需求信息进行收集。培训需求信息主要来自于酒店高层决策者、部门管理者和员工。在收集源头信息时，一定要保证信息的准确性。 （三）分析数据和信息 对培训需求进行分析。分析根据下表所示内容进行。 （四）确认培训需求 通过对汇总来的各种培训需求加以分析和鉴别，同时参考有关部门的意见，根据重要程度和迫切程度排列培训需求，为制订培训计划奠定基础。,三、培训需求分析参与者,（一）决策层决策层主要包括董事长、总经理和副总经理，从酒店发展战略角度提出培训需求，并分析培训需求是否能满足酒店发展战略目标的要求。（二）管理层管理成主要指的是部门经理。部门经理对本部门员工的优缺点掌握得比较准确，对员工的培训需求较为了解，清楚员工需要在哪些方面进行培训和提高，能协助培训部制订培训目标和培训内容。（三）基层员工 酒店培训的对象是基层员工，培训管理部门只有准确掌握员工需要在那个领域发展，培训才能得到员工的支持和喜爱。（四）人力资源部培训需求分析的工作主要是由人力资源部组织完成的。他们应掌握酒店各级人员的技能、素质等方面的资料，并对每个岗位的要求和变化了如指掌。（五）酒店外部客户酒店的客户、供应商等对酒店存在的问题给予较为客观和准确的分析，对培训项目的设计将有很大的帮助。如果有必要，可以聘请培训专家、专业顾问，从外部资源角度进行分析。,任务二 培训内容设计,一、培训分类 员工培训的完整内容是，通过各种引导或影响，从知识、技能、态度等方面改进员工的行为方式，以达到期望的行为目标。（一）酒店员工培训的内容：（二）酒店员工培训的具体分类 知识、技能、态度，是培训工作的三大内容。每一个方面的内容，又可以进行具体划分。其中，关于技能内容的划分，对培训工作有直接的指导作用。 二、培训设计（一）制订培训计划 在进行了培训需求分析，确定了培训的目标后，就需要根据培训的需求和目标来制订培训计划。酒店员工培训计划是根据需求预测的结果，具体确定酒店员工培训的形式、内容、步骤等。,2018/2/2,15,（二）选择培训对象 在选择培训对象时必须考虑员工掌握培训内容的能力，以及他们在回到工作岗位以后应用所学内容的能力。这不仅是一个重要的员工激励问题，同时，也是一个重要效率问题。如果员工在培训过程中没有获得应有的收获或者他们回到工作岗位无法应用所学内容，那么，就不仅在员工个人心理上会产生强烈的挫折感，同时，也是酒店培训资源的浪费。（三）确定培训内容 酒店的培训要结合酒店现实的经营管理需要或长远发展的需要，内容必须是该领域最新的研究成果或是同行最新的经验，坚持针对性、实用性、超前性，培训工作才能适应企业需要。（四）采取不同培训形式 酒店培训对象的多样性决定了培训形式也是多样的。而培训内容的针对性和实用性又决定了培训形式也必须是灵活的，既可以是脱产的，也可以是不脱产的，既可以是中、长期的，也可以是短期的。,（五）确定合理的培训层次 酒店应当根据本酒店组织结构的实际需要，确定合理的培训层次，确定人才培养的合理规模，形成合理的结构，使得培养出来的人才真正为酒店所用。（六）制订详尽的培训计划 培训计划必须从酒店战略出发，满足组织及员工两方面的要求，既要考虑酒店资源条件与员工素质基础，又要考虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，同时还要慎重确定职工培训的目标及选择适当的培训内容及培训方式。,任务三 培训方法选择,一、培训方式的分类（一）脱岗培训（二）在职培训 在职培训是一种非常有效的学习方式，在过程中需要有主管或训练有素的培训人介入，因为培训是在实际工作过程中进行，所以是非常有效且经济实用的方法。但是，由于是在实际工作场所进行培训，所以可能会影响正常的经营运作。v,任务四 培训效果评估,一、培训评估的基本原则二、培训评估的类型三、培训评估的层级四、培训评估工作流程,项目三 培训经费的核算与控制,任务一 培训成本的构成一、培训成本意义与目的培训是组织进行人力资本投资的主要形式之一。组织的培训投资就是培训投资主体通过一定量的投入，改善酒店工作有关的投资客体的各种技能水平，并且这种改善最终反映在受训者工作产出增加上的一种投资行为。二、培训成本的构成在西方人力资源会计中，员工培训成本被定义为人力资源的开发成本，它是指企业为了使新聘用的人员熟悉企业、达到具体岗位所要求的业务水平，或者为了提高在岗人员的素质而开展教育培训工作时所发生的一切费用。,（一）人员定向成本定向成本也称为岗前培训成本，它是酒店对上岗前的员工进行有关酒店历史、酒店文化、规章制度、业务知识、业务技能等方面的教育培训时所支出的费用。（二）在职培训成本在职培训成本是在不脱离工作岗位的情况下对在职人员进行培训所支出的费用。它包括培训人员和受训人员的工资、培训工作中所消耗的材料费、让受训人员参加业余学习的图书资料费、学费等。（三）脱产培训成本脱产培训成本是酒店根据经营的需要，对在职员工进行脱产培训时所支出的费用。脱产培训根据实际情况，可以采取委托其他单位培训、委托有关教育部门培训或者酒店自己组织培训等多种形式。,三、培训成本控制,（一）培训成本循环控制计划环节（Plan）计划决策在于从源头上控制培训成本。（二）培训成本循环控制执行环节（Do）执行过程要求计算场地、教师、设备等在培训活动中所需的费用，以及员工培训期间的工资和潜在的成本损失，以严格控制各项活动支出，在合理的范围内进行预算调整。（三）培训成本循环控制检查环节（Check）及时监督检查以保证成本在合理的范畴内变动，及时纠偏，不至于失控。（四）培训成本循环控制处理（Action）通过第三环节的检查，可以得到季度、年度企业培训成本使用情况总结，并用于下一轮培训的分析基础。（五）其他控制配套控制措施,任务二 培训经费预算方案的编制,一、编制前准备（一）关键问题判断在编制培训经费预算时，要充分考虑以下影响因素，并对不同培训方案的总成本及其构成进行对比分析，以便做出正确的决策。（二）信息采集（三）培训成本收益的分析二、编制步骤（一）确认和沟通（二）培训项目分类（三）预算报批（四）存档,三、确定预算方法,（一）确定年度培训预算的核算基数可将酒店过去与一年的营业收入、利润额、工资总额作为基数。按照一定比例预算为培训总额。（二）选用适合酒店自身实际的预算方法,主要术语,培训需求分析：指在规划与设计每一项培训活动之前，采用各种方法与技术，对酒店部门和员工的目标、知识、