饭店前厅客房服务与管理-第三章 前厅客房预订

第三章 前厅客房预订,第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订失约行为及处理 小 结 思 考 题 实践活动,第一节 预订的方式与类型,一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类,一、 预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。向旅行代理商预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。 由政府机关或企事业单位预订。,二、 预订的方式,电话预订面谈传真预订信函预订 互联网预订,三、 预订的种类,临时性预订 确认性预订 保证性预订预付款担保信用卡担保合同担保,第二节 客房预订的操作形式及其程序,一、 客房预订的操作形式二、 客房预订的程序三、 团体客房预订程序,一、 客房预订的操作形式,手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统,二、 客房预订的程序,通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备,计算机预订,分层房态,若某房号的颜色为红色，即表示该房间已被选为某个预订的用房。,已接受且仍然有效的预订信息已完成入住登记的预订信息超过保留期限的过期预订信息已取消的预订信息,预订分会议、团队、散客三种，点此切换,预订操作,预订操作,预订操作说明（1）,预订保留期限说明：,当天应到而未到的预订信息，若保留期限在夜审之前，则夜审后，此类信息将自动转入“预订未到”中。若设置了保留期限，则到了保留期限之后，系统会弹出提示信息，要求操作员做出确认（如下图）。保留期限可跨天设置，跨天设置保留期限的预订夜审后将不会自动转入“预订未到”中。,预订操作说明（2）,预订排房时段提示：,这是指到店日期的时间段，而不是抵离日期,自动排房和手工排房的区别：,自动排房是指由电脑自动安排房号，排房顺序为从底层往顶层，从数字小的房号往数字大的房号。,手工排房是指由操作员自主排房，实际操作中主要使用手工排房。,三、 团体客房预订程序,受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作,团体登记（包括团队和会议）分为两部分： 1、填写团队/会议登记表，填写完毕后，即生成团体帐号；,团体登记（1）,可直接在此处修改房价,2、进行成员登记，登记完毕后，房态图上即显示T或M。,团体登记（2）,未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。,预订操作演示,预订包括散客预订、团队预订、会议预订三种，其主要操作方法基本相同，此处以散客预订为例。,预订常规操作：,预订事务处理：,预订的日常事务包括预订排房、预订修改、预订未到和预订取消等，其操作均可在预订界面中进行。,演示,演示,第三节 客房预订失约行为及处理,一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理,一、制定有关预订政策,饭店客房预订规程 饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款,二、超额预订与缺额预订,团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例,三、 预订失约行为及其处理,预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制失约行为的处理 控制的方法,预订失约行为产生的原因,未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。未能真正领会宾客的预订要求 。部际间沟通协调不畅 。预订员对销售政策缺乏了解 。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,预订失约行为的处理与控制,失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。,预订失约行为的处理与控制,控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,小 结,客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。,思 考 题,预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？何为超额订房？产生超额订房的原因