质量体系培训过程方法

质量管理体系培训,本讲座其内容如下：认证标准产生背景认识一下认证标准管理的基本原则质量管理体系基础与要求解析,第一部分认证产生的背景及作用,从竞争焦点的转移谈起,生产力竞争,质量力竞争,销售力竞争,营销力竞争,品牌力竞争,市场需求量大，但商品供应能力小,供求关系趋于平衡，买方开始挑肥拣瘦,不合格产品出路越来越少，企业开展注重产品质量，确保产品合乎标准,商品供应能力已经超过市场需求量，生产方开始出现库存,商品越来越丰富，多家卖方“追求”一个买方，卖方需要更策略的获取买方的芳心,随着商品丰富，买方选择权的扩大，有内涵（质量）、会推销、懂策略，总是比不上内涵、形象兼备者吸引人，卖方需要在品牌形象上比拼了,遵纪守法、具有社会责任感，全力打造一个受人尊重的企业品牌,所以追求环保、人权（安全、健康、工作时间、福利）等越来越成了品牌中的重要元素之一,第二部分认识一下认证标准,一、ISO9000标准的产生和发展,什么是ISO9000族标准由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准即为ISO9000族标准。ISO是国际标准化组织的英文缩写。TC176技术委员会是国际标准化组织下设的质量管理和质量保证委员会。ISO9000族标准的演变（1）1987年ISO首次发布了ISO9000系列标准。（2）1994版ISO9000族标准是对1987版进行修订。（3）2000版ISO9000族标准是对1994版进行的修订。（4）2008版对ISO9000与ISO9001标准进行评审、修正。,ISO9000族标准组成,4.1总要求4.2文件要求,6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境,5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审,ISO9001:2008标准,8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进,1.1总则12应用2,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制,1范围,2引用标准,3术语和定义,4.质量管理体系,5管理职责,6资源管理,7产品实现,和改进8测量、分析,ISO9001:2008标准的构成,ISO9001基本原则,关注的5个核心问题：-由关注“程序”向关注“结果”转变，结果至关重要；-用过程方法建立体系、进行审核;-应考虑过程的风险和能力；-在应用过程方法中运用PDCA循环；-关注（认证）顾客的顾客,标准换版是解决认证有效性的契机：-国家、企业和认证机构的反思；-两张皮原因，应突破“认证行业形成的认证模式”；-ISO9001能解决什么问题？对企业的收益是什么？现实与期望为什么有这么大差异？-关于实施ISO9001的经济收益；-其他,质量管理体系要求质量管理体系标准只是在相关管理方面提出基本要求，但没有提供具体的原则、工具和方法，是由企业依据其产品、服务及过程特点，结合组织的资源情况来策划、运行体系。体系运行能否有效，不是标准本身问题，而取决于组织的文化、人员能力、用标准的目的。,如何煮鸡蛋？,中国人煮鸡蛋：打开液化气，坐上锅，添进大约250毫升水，放进鸡蛋，盖锅盖，3分钟左右水开，再煮大约10分钟，关火。日本人煮鸡蛋是用一个长宽高各4厘米的特制容器，放进鸡蛋，加水50毫升左右，盖盖、打火，1分钟左右水开，再过3分钟关火，利用余热煮3分钟。据专家计算的结果，前者起码能节约五分之四的水和三分之二以上的热能。,质量问题,丰田因“踏板门”事件在全球召回850万辆车。本田汽车继上次安全气囊问题后，再召回刹车踏板存隐患车41万辆。美国政府2010年4月5日宣布拟对丰田处以最高达16375万美元罚款。丰田自2009年以来在全球召回汽车总数已近1000万辆，大大超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。,丰田章男承认，公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进，可能是发生一系列部件缺陷的原因。他说：“以前丰田公司的原则是安全第一，质量第二，数量第三，第四个才是成本，如今原则的次序却前后颠倒了。丰田生产系统的基本规则是：按照市场需求生产汽车。而恰恰是我们自己违反了这一规则”管理体系本身没有问题。丰田出事不是管理体系不对了，或者管理不到位了。而是架于管理体系之上的文化体系出了问题。企业要想更好发展，管理不但不能削弱，而是要更加强、更系统化。,管理体系作用！规范管理流程，理顺了工作关系；加强企业系统管理，提高效率，降低企业成本；确保持续、稳定的工作质量，控制风险；增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力；形成文化,第三部分管理基本原则质量管理体系基础质量管理体系要求-十二个基本原则-八十四个术语,1范围1.1总则,本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：a)预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b)产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。,1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。,CAPDo循环工作法,管理的基本目标,资源利用,效率(方式),低浪费,目标达成,效果(结果),高达成,管理努力实现：,1.低资源浪费(高效率),2.高目标达成(高效果),Dothetingsright,Dotherighttings,在ISO9000族标准中提出了质量管理的八项原则八项管理原则分别是：以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进互利的供方关系基于事实的决策方法,以顾客为关注焦点为什么我们应该以顾客为关注焦点？产品只有通过与顾客的贸易交换方能实现其价值顾客同意以货币来交换产品的前提是产品能够满足其需要关注并满足顾客的需要是企业实现利润的前提应该满足哪些顾客的需求顾客分为目标顾客和非目标顾客如果立足于满足所有顾客，企业将失去方向顾客关注什么？顾客购买你的产品目的不是为了占有你的产品，而是为了从产品中得到他们所需要的能力和解决方案顾客关注的是你的产品能够给他解决什么问题或者带来什么价值，而不是产品本身如何关注顾客的要求？聆听顾客的声音将顾客的需要展开到产品特性、产品加工和提供特性,5.2以顾客为关注焦点（5.2）,满足相关法律、法规和其他要求是质量管理体系的立足点。满足法规要求是企业长期存在的基础。管理要求：建立质量、过程、产品相关法规和其他要求的识别、收集、更新、传递的程序应明确法规和其他要求的具体内容，要具体到条款和内容建立获取法规的渠道及时收集和更新法规信息及时将信息传达给员工和相关方确定这些法规和其他要求如何应用于质量管理体系中如何体现对这些要求的满足。,前言：企業的目的何在？,管理宗師彼得.德鲁克PeterDrucker(1909-2005)如何回答？,提供顾客价值与经营顾客关系,7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定,组织应确定：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。,市场细分的程序,选定产品范围；列举潜在顾客的基本需求；了解不同潜在用户的不同要求；抽掉潜在顾客的共同要求，而以差别需求作为细分标准；根据潜在顾客需求的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并命名每个子市场；进一步明确每个细分市场的需求与购买行为特点；预测每个细分市场的规模，包括顾客数量、购买频率、每次平均购买数量等，并分析竞争状况及发展趋势。,价值曲线的比较,0,低,偏低,偏高,高,票价,餐饮,座位等级,服务周到,旅行快捷,中转方便,班次频繁,一般航空公司,长途汽车公司,美国西南航空公司的战略图,0,低,偏低,偏高,高,价格,餐饮,座位等级,服务周到,旅行快捷,中转方便,班次频繁,一般航空公司,长途汽车,西南航空公司,“我们提供飞机的速度和汽车的价格。”票价是其它航空公司的三分之一。,只提供饮料和花生米，不提供用餐。腾出空间增加9个座位，并减少乘务员。,“不经济”的支线航班是一个巨大市场潜在市场中型城市，非中心机场,凯勒尔说：“飞机要在天上才能赚钱。”把飞机当公共汽车，每天平均飞12小时。,CEO凯勒尔,7.2.2与产品有关的要求的评审,a）产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。,顾客沟通沟通的目的充分和准确理解顾客对产品的质量、交付、安全、环保等各方面的要求和期望；充分与准确地掌握顾客对产品的“感觉”，以此作为监控顾客满意以及实施改进的输入；确保在售前、售中、售后全过程与顾客进行必要的沟通。,图5.5顾客动态过程,预期顾客,怀疑顾客,不合格顾客,首次购买,重复购买顾客,客户,成员,合伙人,终止购买顾客,8.2.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织必须建立监控系统，确定适宜的方法，收集、监视分析和利用顾客满意或不满意的信息。这些信息的内容可能有：a）有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映；b）顾客需求的变化；C）市场需求的变化,顾客满意监控的目的1确认顾客满意程度；2及时识别、处理顾客不满意信息，确保提高顾客满意度3.寻找改进机会,实现顾客持续满意,顾客满意（CustomerSatisfaction）,顾客满意是指顾客通过对所消费产品/服务的可感知效果与其期望效果进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,顾客满意的三种状态,顾客感知价值,顾客期望价值,不满意,满意,高度满意或欣喜,顾客为什么离你而去？,获取这些感受的方法,倾听“顾客之声”（VOC），建立顾客信息反馈系统,顾客的抱怨顾客退货和拒收现场维修服务信息顾客回访问卷和调查销售商的反馈市场定位和新产品信息竞争产品信息行业报告消费者组织的信息媒体的评论、分析,顾客的声音,IATF推荐的组织绩效分析的过程方法顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式,领导作用领导是干什么的？制定和维护规则者领导有什么作用？确定方向确定目标确定和完善规则监管绩效培养下属营造良好的工作氛围,5.3方针/（5.3/4.2）,方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。,5.3方针/（5.3）,方针管理要求：形成文件在组织内得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审质量方针内容要求：与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进质量管理体系的承诺提供制定和评审质量目标的框架。注：“两个承诺一个框架”,GE质量方针我们追求彻底的顾客满意，为此我们在所有的经营活动不断提高质量、速度和快速反应能力。我们的目标是给可户准时地提供无缺陷，高价值的产品和无与伦比的服务。,Becomethemostcompetitiveenterpriseintheworld.Benumberoneornumbertwoineachbusinesswearein.Globalizeeveryactivityinthecompany.EmbracetheInternetandbecomeaglobale-business.,GeneralElectric(strategicobjectives),艾默生电气,以杰出的产品及依需求流线制造，成为科技的领先者。在供货、新产品开发、技术服务、与顾客沟通方面成为反应最及时的供应商。全员参与全面管理与培训，注重团队合作，培育个人成长、发扬谷轮文化，为企业改善与进步而努力。,5.4策划/(5.4)5.4.1目标5.4.1,组织应在质量、环境、成本等方面建立绩效目标，并将每一目标在相关职能和层次上逐层展开，制定详细的支持性子目标和指标好的目标应符合SMAT原则具体Specific可以衡量Measurable行为导向的目标（与企业战略一致，具备挑战性）Action-oriented立足现实可实现的Realistic有时间和资源限制Timeandresourceconstrained,质量目标,与顾客有关的：定期市场分析、中标率、市场份额提高率、合同评审执行率、合同评审差错率；反馈问题处理及时性与采购有关的：采购产品质量特性指标、采购产品一次交验合格率、采购产品及时率、采购物资性价比、库存周转率、主要物资库存资金占用率、供方业绩与采购量的比例、供方合作年限关注劳动防护用品、危险化学品、酸洗膏、发泡剂等,产品检验符合性：检验报告及时性（检验活动及报告）、漏检率、检验费用占管理费用比例、不合格非预期使用、不合格品成本占总成本比例生产过程：工艺（程序、参数）的符合性、成本与预算差异、质量合格状况（一次交验合格率、废品率）、能耗（单位产品能耗、万元产值能耗）、生产计划完成率；工艺执行准确率；,生产计划管理：计划的时限性；计划均衡合理性；设备设施：设备维修计划的实施情况，运行台班时间（非计划停机时间、可动性）、维修费用、故障率（非计划停机时间/设备计划运行时间）、使用年限监测设备：校准合格状况、精度符合性、维修费用、故障率；使用年限产品开发的绩效：新产品开发成功率=完成数量/计划项目、设计评审、验证、确认通过率,与顾客有关：市场占有率、相同投诉发生的次数、忠诚客户保有率与人员管理有关的：关键岗位人员流失率、岗能匹配率,针对目标制定方案确保目标实现,规划实现目标的职责、权限、步骤、方法和时间表，制定目标实施方案安排对目标实施方案及目标完成情况的监控方案调配资源，并组织实施监控目标及其方案的落实情况，并根据监控结果及时纠正、调整和改进目标及其方案,管理方案一览表制表日期复核日期批准日期,5.4策划/(5.4)5.4.1目标5.4.1,组织应在质量、环境、成本等方面建立绩效目标，并将每一目标在相关职能和层次上逐层展开，制定详细的支持性子目标和指标好的目标应符合SMAT原则具体Specific可以衡量Measurable行为导向的目标（与企业战略一致，具备挑战性）Action-oriented立足现实可实现的Realistic有时间和资源限制Timeandresourceconstrained,针对目标制定方案确保目标实现,规划实现目标的职责、权限、步骤、方法和时间表，制定目标实施方案安排对目标实施方案及目标完成情况的监控方案调配资源，并组织实施监控目标及其方案的落实情况，并根据监控结果及时纠正、调整和改进目标及其方案,管理方案一览表制表日期复核日期批准日期,5.4.2质量策划/5.4.2,质量策划的内容：识别影响质量目标实现的“过程”评价“过程”对质量绩效的影响程度及与其他过程之间的互动关系策划安排质量管理体系，安排各过程的功能定位及与其他过程之间的互动关系、接口对过程运作和控制方案进行策划，规定过程运作的职责、权限、步骤、方法、关键控制点和控制方法、记录等内容（5w2h），在策划过程运作的同时应识别过程的输入、输出、活动、设施、设备、工具等质量管理体系策划应以4.1的规定为导向质量管理体系的变更策划和实施时应保持体系的完整性，同时应确保由于体系的变更所导致的质量管理信息的及时更新。,5.5职责、权限和沟通5.5.1组织结构和职责/（5.5.1）,清晰界定各岗位人员在质量、环境绩效方面所承担的职责和所具有的权限无虚设岗位（人人有事做）无职能遗漏（事事有人管）责、权匹配（权力有多大，责任就有多大）职责不交叉（可以一人多责，不可多人一责）,界定岗位职责的工作步骤,管理系统设计,组织结构设计,流程设计,部门岗位设置,工作活动设计,岗位详细设计,部门职能定位，界定每个部门的功能、目标和分管业务界限及与相邻部门的关系,岗位定位，界定每个岗位的功能、目标、承担业务的职责界限及与其他相邻岗位的关系,详细界定岗位职责、权限、任职要求等,5.5.2管理者代表（5.5.2）,管理者代表责任确保质量管理体系的建立、实施和保持管理体系向最高管理者代表报告管理体系的运行情况以提供评审，并提出改进建议管理者代表权力？管理者代表与哪些传统角色相似？相同？常务副总？企管经理？分管质量、安全或环保的副总？项目经理？,不同文化背景下的企业，所需要的授权内容不同，但作为企业管理系统（内部运作规则）的策划者和推动者，若想确保其职责的顺利推行，应该授予哪些权力？是一个关键性问题,5.5.2管理者代表,管理者代表常见工作任务？质量和环境管理系统先进理念、模式和技术的研究、引入和推广策划并安排对管理系统运行情况实施监管，并责令未能满足体系运行绩效要求的部门负责人实施纠正/预防措施向最高管理者报告管理体系运行情况根据管理体系运行情况向最高管理者提交改进/改革建议和方案管理者代表的作用：企业管理系统的策划者和推动者常见问题：管理者代表责、权、利不一致；管理者代表行政级别较低,5.5.3内部交流和沟通/(5.5.3/4.4.3),企业内部三大“流动”现金流：企业的“血液系统”，决定着企业生死存亡的问题，现金流出现断流、堵塞、缓慢都会导致企业的成长缓慢、休克、死亡。这方面的病症场体现为“心肌梗塞”“高血脂”等物流：企业的“消化系统”，属于“营养”的生产和提供系统，经营的增值主要在供方组织内部各部门、单位、班组和人员之间顾客三方之间物品流动过程中产生。信息流：企业的“神经系统”，属于决策支持系统，决定着其他所有流动的流向问题，该系统出现问题，就会导致“神经功能紊乱综合征”，严重者会导致“植物人”,任何一个“流动”都必须解决好以下问题：渠道问题动力问题阻力问题流动损失问题企业的内部管理系统从根本上就是为了保障和促进各种流动的动力充足、畅通无阻、流动损失最小。信息流属于一个无形的流动干扰因素多信息贪污不易察觉但它是其他流动的“指南棒”，决定着其他流动的流动内容、流向、流量、流动时机等核心要素,故事1：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。故事2：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,5.6管理评审/（5.6/4.6）,说明：按照ISO9001标准中对管理评审的要求实施管理评审完全能够满足质量、环境体系标准的要求,管理评审模型,管理评审流程,收集反映管理体系持续有效性、适宜性、充分性的信息,依据各类信息进行充分的分析、论证，对管理体系作出诊断结论,根据诊断结论作出如何改进和调整的决策,组织落实改进方案,体检报告,专家会诊,制定治疗方案,执行治疗方案,职责：最高管理者亲自主持的对管理状况进行评估的活动评审目的：确保质量管理体系持续适宜性、有效性和充分性评审内容：评价质量管理体系适宜性、有效性、充分性现状评价质量管理体系改进的机会和变更的需要评价质量方针和质量目标评审时机：根据企业具体情况，确定固定的评审周期组织内外环境发生重大变化时，随时进行（高层变更、产品结构变化等）评审结论：应包括以下方面有关的任何决定和措施：质量体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求,管理评审是一个深度剖析企业运作状况，客观评估管理运作绩效，寻找改进机会的智慧型工作。基本模式是基于事实的分析、总结，可断判断和论证的过程。管理评审工作取得成效的关键因素实事求是的工作作风寻找到能够代表企业运行现状的关键信息（标准中对管理评审输入信息给出了框架性要求）客观、科学的数据筛选、分析的技术手段管理评审应合公司的总结、评估、决策等工作结合起来,管理评审输入系统绩效状况：方针执行情况战略目标实现情况顾客、员工和其它相关方满意信息（满意度测评；申诉、投诉信息）体系审核结果（内外审）经营绩效，如增长率、盈利能力等过程和产品绩效状况：过程关键指标实现情况（包括质量、成本、效率等多角度指标）过程绩效发展趋势过程能力状况等持续改进工作业绩：纠正和预防措施执行状况和产生的成果（经济效益、效率、质量等方面所取得的成果）以往管理评审决策的执行情况和产生的成果,与竞争对手或标杆企业的比较：竞争对手或标杆企业各方面绩效与本企业绩效的对比，寻找差距内部环境变化：内部战略方向、组织架构、工作流程、基础设施、产品结构等等所发生的变化外部环境变化：国家政策导向、政府管理机制和流程、顾客消费变化趋势、供应市场状况、销售市场竞争状况等等发生的变化改进建议：针对组织内部绩效、过程运作绩效和环境的变化，提出问题、解决问题思路和方案，以及提出提升绩效的方案管理评审输出体系、过程有效性改进措施的决策产品改进措施的决策资源配置和补充方案的决策,全员参与再好的规则，没有执行，将会是怎么能保证规则的良好执行人盯人策略的缺失最终还是价值观的认可与统一员工更多的参与决策给员工更多的职业崇高感,四、过程方法,1)过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。注：A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。2)过程方法（Processapproach）：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,称之为“过程方法”。过程方法的优点:对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,员工,排放,内部循环使用,废弃物,产品,原辅材料/能源,生产过程,工作环境,工艺技术,图生产过程,设备,监测,IATF推荐的组织绩效分析的过程方法过程分析和过程审核的“乌龟图”,1）.在过程方法体系中，促使纠正和预防措施以及持续改进的六个问题：、要求是什么（输入）？、将要交付的是什么（输出）？、通过什么方式进行（设备、材料、装置）？、由谁进行（能力、培训、知识、技能）？、使用的关键准则是什么（测量、评估）？、如何做（指导书、程序、方法、技术）？2）.“乌龟图”中的问题着重考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用的工作辅助装置。,“过程方法”在组织应用中的关键问题（1/8）,每一个顾客导向过程（COP）的关键问题：,如何理解并达到GB/T19001:2008标准和顾客的要求？从增值的角度考虑，过程的附加价值如何？过程的绩效和有效性是什么？（结果，测量/评估）基于客观的测量，持续改进过程的证据是什么？,过程的关键因素,“过程方法”在组织应用中的关键问题（2/8）,过程所有者的存在过程已经定义适当时，过程已经文件化已建立的过程之间的联系过程已经监测，分析并改进保持记录（证据）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（3/8）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（4/8）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（5/8）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（6/8）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（7/8）,“过程方法”在组织应用中的关键问题（8/8）,7.4采购,管理的系统方法什么是系统？定义：相互关联和相互作用的一组要素。系统和过程的关系系统的组成要素是过程；系统是为了实现组织总体目标（使顾客满意，使各相关方满意）的各相互关联和相互作用的要素的集合。过程为了实现组织运作系统中某一个阶段目标的相互关联和相互作用的要素的集合。有时也将过程视为一个子系统。,管理的系统方法其实质就是全局观“系统的自由度越大,它就越复杂”高德拉特博士组织追求的最终目标是系统（整体）的最优化，而不是某一个过程的最优化。,持续改进为什么要改进？进步、提高是社会发展的规律顾客、竞争对手等等都在不断的提高关键的不是是否有所提高，而是能够比竞争对手更更快的提高如何实施改进？（CAPD工作法）真正的改进问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持续改进真正的改进是改进系统和过程的运作规则,互利的供方关系供方是与我们一起给顾客提交满足其要求产品的重要一环供方和我们一样，追求经营的增值是其终极目的平等、互利的合作关系，是其构成战略合作关系的基础没有稳定、可靠合作伙伴的企业是不可能成功的,基于事实的决策方法内涵是科学决策和决策的科学化，降低决策风险决策过程中反对仅仅依靠感觉、胆量和猜测提倡实事求是的决策基于实施的决策所需的管理基础准确、及时地情报系统，以准确的提供决策所需的信息科学的信息筛选和分析模型,4.1总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。,4.1管理体系总要求（4.1）,1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有完好的策划方案，但必须有完美的执行！）,对体系建立、保持和改进各阶段的要求,P策划,D执行,C监测,A行动,1、识别影响质量的关键因素（过程），并评价其作用2、策划过程控制的措施和方法；3、策划的结果应形成文件3、识别、确定实现质量控制所需的资源,1、对运作绩效实施监控，以及时了解运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果3、这是实施有效控制的依据,1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施,确定管理体系覆盖的范围,组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。,新增注2注3注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。特种设备和产品的检验注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7.4实现所需控制的能力。,7.1产品实现的策划,产品实现过程的策划产品实现过程的策划包括从识别、确定、评审产品要求、设计开发、采购、制造、产品防护到交付后活动包括售后服务的所有过程，策划内容为：产品的质量目标或合同的要求；包括对顾客的技术规范的参考;针对某一具体产品所需的过程、文件和资源需求；识别并提供针对某一具体产品所需的资源和设施；过程中涉及的验证和确认活动以及验收准则；记录应为过程和产品的符合性提供证据。策划的结果一般形成文件（产品质量计划）。,WBS什么是工作分解结构？,西方寓言：你能吃得了一头大象吗？回答简单明了：能！把大象切成一口一块的肉。工作分解结构:将项目逐层分解成一系列易于完成的任务。工作分解结构每向下分解一个层次就意味着对项目工作更详尽的说明。,树状的层次结构图（如图9-1所示）锯齿状的列表形式（如图9-2所示）矩阵式图表（如图9-3所示）,WBS的表达方式,图9-1树状的层次结构图,写项目管理书1.准备建议书1.1考察竞争情况1.2估计市场潜力1.3确定出版商2.做研究2.1文献综述2.2采访专家2.3采访项目经理3.写文字内容3.1写第一稿3.2修改3.3交给出版商3.4批准编辑好的稿子4.开发说明图表4.1草稿4.2终稿4.3待印刷的复印件5.索引5.1列出词汇表5.2主控文档5.3生成,图9-2锯齿状的列表形式,矩阵式图表（图9-3）,WBS分解的几种思路：,基于“职能”进行分解。,基于“成果（可交付物）”进行分解,基于“时间（工作阶段）”进行分解,WBS究竟应该分解到什么程度？,详细程度要与管理层次相一致，提供给高层人员使用的力求简明扼要，提供给基层人员执行的力求详细具体。最底层的每一个要素都应有一个团队成员或小组负责。最底层的每一个要素都是对范围、进度、成本和质量进行控制的最小工作单元。下层的组成部分不但是为完成上层对应的可交付成果所必需的，而且是充分的。WBS的每一个分支并不一定要分解到相同的层次。,都是“通风车厢”惹的祸,AB公司得到了一份使用通风的车厢运送海绵横穿整个美国的合同。项目经理于是租用了在顶部有车门的货车车厢，并使车门在途中一直敞开着以便得到足够的空气。然而，火车在途中遭遇了几天剧烈的暴风雨，车厢被完全胀破了，海绵散落在沿途的田野。客户其实希望使用的是从下面通风的车厢。,案例：,6.2人力资源6.2.1总则,基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性人员应是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。,6.2.2能力、培训和意识,组织应：a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；组织应了解“适用时”的含义：即如果从事影响产品要求符合性工作的人员所需能力满足要求情况下，也可以不通过提供培训或采取其他措施的方式来获取所需能力,6.2.2能力、培训和意识,c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。,6.2人力资源管理/（6.2/4.4.2/4.4.2）,核心目标：确保岗能匹配人力资源管理核心内容识别各岗位人员的能力和意识要求编制岗位任职要求人员配置招聘调配兼职确保岗能匹配的措施岗前技能鉴定培训训练职业发展等等对所采取措施的有效性要实施评价,企业和员工应具备的意识：以顾客为中心意识安全意识环保意识法律意识团队合作意识问题意识创新意识规范意识等意识的培养：企业理念、价值观的确定制度建设和推行宣传和培养强有力的监管激励,思想意识,个性,命运,行动,思想决定命运,企业文化,文件总要求文件的范围(4.2.14.2.2）,项目计划,管理手册,程序文件,作业文件,记录,描述管理系统覆盖范围、组织架构、各组成部分之间相互作用、对程序的包涵或引用,描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系,描述具体业务、控制活动的操作方法和标准，常体现为绩效标准、作业指导书、应急预案等,描述运作的情况和结果,描述针对特定项目、合同、产品或控制项目所需的管理和技术措施,在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况,管理手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性,4.2文件要求4.2.1总则,421总则注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：注3文件可采用任何形式或类型的媒介,4.2.2质量手册质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由（见1.2）；范围：质量技术监督综合管理和行政执法服务,内部文件管理/（4.2.3）,编制,审批,分发,使用,评审,修订,作废,目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和管理,每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准,确保相关人员得到充分、适用的文件，并确保文件清晰和可识别，同时确保文件是最新版本,当文件相关的组织结构、业务流程、资源等发生重大变化时，当文件使用一定周期后，应重新评审文件是否充分、适用、科学,所有的修订应按原审批手续重新审批；修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态，采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件,外来文件管理/（4.2.3),目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件,识别,收集,确认,分发,使用,再确认,作废,识别出体系、流程和活动运作过程中需要执行的相关法规、标准和其他要求等外来文件，并收集、登记、标识,确认外来文件是否适用于本组织，确认外来文件是否为最新版本,任何一份外来文件均可能修订和换班，应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本,记录/(4.2.4/4.5.4),什么是记录？,阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件,记录有什么作用？,提供体系、过程、产品、环境绩效满足要求的证据为追溯过程和产品的历史、去向提供依据为分析判断现状从而实现持续改进提供依据是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础,记录管理,识别所需的记录,策划纪录的内容和格式,记录产生和传递,归档和保存记录,检索查阅记录,过期处置记录,记录管理是是信息管理的基础,信息规划：1、依据流程运作和管控的需要，规划保留什么信息，用什么方式保留。这时，应注意和企业信息化建设互动2、规划的结果应经过评审和批准,信息管控1、记录产生、传递和保管的职责、要求2、记录传递的要求，应包括传递时间要求、传递路线要求3、记录最终保管的职责和要求，应包括保管的周期和保管环境,信息应用：1、应确保记录查阅、检索的方便性2、必要时，可能设置检索、查阅的权限，比如涉及到企业机密的记录,信息销毁：1、超出保管期的记录需要销毁2、针对涉及企业机密的记录，应考虑特定的处置权限和管控措施,5管理职责我们身边的管理,5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1目标5.4.2质量策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审,5.1管理承诺ISO9001给最高管理者界定的职责/5.1,计划,组织,控制,人事,协调,确定以顾客为中心和以法规为准绳的基本政策；制定企业发展的基本方向、宗旨和原则（如质量方针、财务方针、用人方针）规划企业的中长期目标规划管理系统,确定公司的组织架构；提供充分的资源,任命管理者代表,构建内部沟通系统；识别沟通流程,规划监控体系；定期主持对管理体系的评审，以确保公司基本政策、方针、战略目标、组织架构、管理构架、资源状况等等是充分、适宜、有效性,管理职责ISO9001给各级管理者界定的职责/5.1,计划,组织,控制,人事,协调,依据公司基本政策、方针、原则和战略目标规划本部门的目标规划本部门业务流程,确保公司组织架构的顺利推行，并确保组织分为健康、向上,根据不同人员的特点安排适合的工作培养下属识别岗位人员的需求,做好上下左右的沟通,规划分管业务单元的监控体系；对分管业务单元运作状况进行监控针对业务运作的偏差进行实时地纠正和调整持续改进分管的业务流程,6资源管理,说明：按照iso9001的要求实施资源管理，完全能够满足管理体系标准的要求，仅仅是管理的范围扩大到质量绩效控制、监测所需的资源。为了保障质量绩效，需要对工作环境实施管理，所以iso9000中6.4条款有对工作环境的要求，由于整个标准的应用的目的就包括工作环境（的保障和改善，有关工作环境的要求主要是针对质量管理的要求资源管理的核心内容：识别资源需求；配置必要资源；维护资源能力,6.1资源提供/,组织提供的资源主要应用于：a）为实施现有的质量、环境和安全管理体系的这些过程所需的资源，包括可用的外部资源。b）组织应及时识别由于内外部环境变化而引起的资源需求并及时提供这些资源。随着组织的不断发展，资源提供是动态的。主要源自：组织内外部经营环境的变化、持续满足顾客需求、改进的需求等方面。c）为达到顾客和其他相关方满意所需的资源。d）资源配置要达到“恰如其分”，特别注意避免“资源过剩”,资源提供,资源包括:人员；信息；技术；基础设施；监视和测量装置；工作环境；支持性服务（通讯、运输等）；财务资源等。注：资源的实质就是工具，为人所利用来实现绩效目标，将人仅仅作为资源来管理是欠妥的，应该将每个职工都是为合作伙伴，而不仅仅是个工具。,6.2人力资源,6.3基础设施,组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。,6.3基础设施（6.3/4.4.1/4.4.1),组织必须识别为实现质量绩效所应具有的设施,并在提供这些设施的同时还要对这些设施给予维护。设施包括：建筑物、工作场所（包括办公和生产场所）和相应的设施（如水电气暖等设施）。运作设备，运作所需的设备、工具等（如生产设备、静电消除设备、污水处理设备等）支持性服务（如交付后活动的维护网点、咨询及运输等）。,6.4工作环境,组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等,而不包括企业文化和人文环境。,6.4工作环境（6.4）,工作环境指人员作业时所处的一组条件。这些条件包括：物质的：如厂房空间大小环境的：如：温度、湿度、光照、清洁度、噪声、振动、粉尘和空气流动等社会的：如人际关系和干群关系心理的：如尊重、互爱的环境组织必须对实现产品符合性所应处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。,目的：确保各种检测数据的准确性、可靠性和灵敏性。控制范围：为控制和保证质量、安全和环境绩效所需的各类监测设备，包括自制检测设备。检测设备选择：检测设备的准确性、可靠性和灵敏性应和检测任务相匹配。检测设备配置常见问题：错误的认为配置越高越好。高配置肯定带来设备购买和校准成本高错误的认为检测设备未达到出厂精度标准，就不能用。通过校准后确定的误差，只要可以满足检测任务的需要就可以。,7.6监视和测量装置,校准要求：校准能够溯源到国际或国家的标准。根据检测设备特点、使用频繁程度、使用的场合、国家计量法的要求等确定检测设备校准或检定的方法，并在使用前或定期实施检定或校准计量法对于用于贸易、卫生、环境量值传递等方面监测的设备，并须送交国家授权机构进行强制性检定。若使用的检测设备无法溯源到国际或国家的标准，应自行编制校准规程，并记录校准的过程必要时的调整识别校准状态,检测设备维护：在搬运、维护和贮存时防止损坏或失效。在校准有效期内使用时，若发现偏离校准状态，应对该监视测量装置此前测量结果有有效性进行评价，并采取必要的纠正措施。用于监视和测量的计算机软件，在使用前必须进行确认。对校准结果保存适当的记录常见理解问题：配置检测设备时没有充分识别检测任务所需的检测能力要求检测设备识别不充分对计量法理解和掌握不充分，导致该送交国家授权检定机构检定没有送检，或者可以自行根据实际情况校准的一刀切的送检校准或检定周期仅仅按照国家标准来确定委托非法定检定机构检定或校准时，没有对外包过程及检定服务提供机构进行控制,7实施和运行,组织的产品、环境绩效和安全绩效的实现，是具体的执行环节,产品实现过程模型,与产品有关要求的确定,设计与开发,生产/服务准备,加工制造/服务提供,交付,交付后活动,一般包括：市场研究、法规研究、销售合同谈判、合同评审、投标等活动,将与产品有关的要求转化为产品特性和加工/服务提供方法的过程,一般包括：物料准备（采购）、人员、设备、工作环境准备等,将原辅材料转化为顾客所需产品和服务的过程,实现产品从企业到顾客的转移,一般包括：企业对顾客的支持（如安装、指导使用等）或问题处理(如投诉处理）,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与顾客有关要求的评审7.2.3顾客沟通,7.3设计和开发/（7.3/4.3/4.3）,一系列智慧和技术创作活动,产品功能和性能要求环保要求法律法规对产品的要求顾客提出的要求过去设计的类似经验等,输入,与顾客有关过程,采购、生产过程,输出,产品标准（产品特性，如功能、性能、可靠性、可维修性、环保性等标准）产品加工方法和工艺标准（包括加工过程中的质量、环境等方面的运行控制准则）原料、半成品、成品验收标准（包括质量、环保等方面要求的验收准则）产品说明书等（包括使用、维、报废等过程的环境因素）,设计和开发的控制要求设计和开发过程是一个复杂的智力创作过程，同时设计开发运作的有效性是决定后续采购、生产能否高质量、低成本、高效率运作的前提。标准要求设计开发采用项目管理方式，包括：实施设计开发前应针对每个设计开发项目进行策划在设计开发进行的各阶段中安排事