中职《网店客服》电商教程

1,电商精英系列教程网店客服,课程研发与整理：电商小汪纸,了解网店客服基础知识掌握客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法培养良好的职业素养，提高客服工作效率,本课程主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可作为电子商务专业学生的参考用书。,课程收益：,课程学时：标准学时N小时,课程对象：,一、网店客服入门篇,二、网店客服提升篇,三、网店客服进化篇,课程大纲,网店客服入门篇主讲：钟M,一、网店客服入门篇,Content,目录,1.1网店客服基础知识,客服是什么？,打字？,聊天？,忽悠？！,1.1网店客服基础知识,网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。,客户答疑,促成订单,售后服务,客户管理,1.1网店客服基础知识,“,网店客服的分类,1.1网店客服基础知识,网店客服有什么作用？,塑造店铺形象,提高转化率,提高顾客回头率,1.2从业人员基本素养要求,1.2从业人员基本素养要求,阳光的心态,专业的知识,良好的沟通,1.2从业人员基本素养要求,网店客服需具备的相关知识,商品知识方面网站交易规则方面物流及付款知识方面,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,朝三暮四的故事,1.3客户接待与沟通,如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快地接受我们的制度限制和商品推荐呢？这就需要通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。,1.3客户接待与沟通,进门问好,沟通案例,有效利用旺旺签名设置的技巧。,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,进门问好,迎宾,积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”“亲”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”,在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。,试一试！,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,接待咨询,工欲善其事，必先利其器。,1.3客户接待与沟通,接待咨询中的五大注意点,1.3客户接待与沟通,能利于沟通的旺旺表情,1.3客户接待与沟通,推荐产品,1.3客户接待与沟通,想一想？,如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？,防辐射服尿片绑腹带,1.3客户接待与沟通,不但要全面考虑产品相互之间的共性，还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买产品时候的规律。,1.3客户接待与沟通,一个产品，被顾客大量地加入购物车，但是购买人数极少，可能是什么原因造成的？,1.3客户接待与沟通,怎么做到更有针对性和说服力,1.3客户接待与沟通,“,问,1.3客户接待与沟通,了解需求,挖掘隐性需求,作为参照物,了解使用习惯、品牌,基本购买意向,穿着习惯消费能力,共同话题深入挖掘,参照习惯价位适当,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,处理异议,各种问题,回应和解释,解决异议认真倾听、换位思考,商品,?,服务,价格,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,亲,1.3客户接待与沟通,办公场合，成熟点才够气场，您觉得呢？,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,亲,1.3客户接待与沟通,亲,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,你觉得呢？,亲,1.3客户接待与沟通,买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！,客服：,打消疑虑、解决异议,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,1.3客户接待与沟通,买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,促成交易,商贩如何帮你挑选西瓜？,客户：你这西瓜甜不甜？销售A：我的是包熟包甜的，你随便挑一个就可以了销售B：我帮你挑一个最甜的然后拿起这个拍拍拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。”如果你是客户，你会买谁的？为什么？,1.3客户接待与沟通,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,1.3客户接待与沟通,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。这个是我的电话，您以后有需要什么，我直接给您送过去。”,思考：小商贩C的成功秘诀,1.3客户接待与沟通,思考：小商贩C的成功秘诀,深挖需求赞美关联销售VIP客户管理,1.3客户接待与沟通,A:三等销售（客服）不关心客户的需求，自以为是，很难促成交易B：二等销售（客服）只关注客户的显性需求，并做出精准推荐，促成本次小笔交易；C:一等销售（客服）则可以发现客户的隐性需求，发觉更多关联销售的潜在机会，促成长期大量交易,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,利用“怕买不到”心理,“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”,“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,1.3客户接待与沟通,利用顾客希望快点拿到商品的心理,“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”,积极推荐使用积极的语言,买家：你好，我要买这个枕头？客服：你好，MM的眼光真不错，这款枕头是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500送个枕套呢。买家：是吗？哪款，我看看。,1.3客户接待与沟通,促成交易利用促销、活动信息,1.3客户接待与沟通,买家：这个抱枕了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加10元可以购得枕套一个哦，脏了可以互换，用起来更方便哦！,促成交易顺水推舟打包销售,1.3客户接待与沟通,1.3客户接待与沟通,成交！,1.4有效订单的处理,Step1确认订单,1.4有效订单的处理,Step2确认订单,进行备注,1.4有效订单的处理,Step3下单发货，部分订单需合并,1.4有效订单的处理,Step4礼貌告别，客户整理,1.5交易纠纷的处理,售后服务,想一想、从扁鹊的故事中，扁鹊三兄弟的医术有什么不同？1、大哥（发作之前）2、二哥（发作之时）3、扁鹊（发作之后）,事前控制（未雨绸缪）,事中控制（防微杜渐）,事后控制（亡羊补牢）,扁鹊的故事,为什么要做售后服务？,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,买家维权可选的类型,1、没有收到货品（钱己经付给卖家）A、卖家根本没有发货B、货在途中或者卖家虚假发货,处理方法：选择”成交不卖”或“收款不发货”为赔付类型，赔付金额是发布价格的5%,1.5交易纠纷的处理,买家维权可选的类型,2、售后保障（交易成功后15天内出现质量问题或无法使用）A、以假乱真B、以次充好,处理方法：选择”正品行货”为赔付类型，赔付金额是原商品价格的3倍,1.5交易纠纷的处理,买家维权可选的类型,3、恶意骚扰（买家给了中差评后，卖家多次以各种形式骚扰威胁）,处理方法：根据淘宝用户行为管理规则进行“违反淘宝其他协议、规定或其他违反法律道德或公序良俗的行为”一级处罚.三类处罚1、屏蔽店铺2、限制发布商品3、公示警告48天,1.5交易纠纷的处理,纠纷处罚,处罚扣分1、一般12分，店铺屏弊、限制发布12天2、严重违规累计48分，永久封店,限制营销活动,搜索降权全部商品搜索排名靠后,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,倾听！你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,1.5交易纠纷的处理,案例分析买家：你好，枕头已经收到了，不过枕套有点破了！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是包装大叔太忙了，没检查好。我马上给您再发一个新的过去，您把原来那破的发回来给我哦。,他们做的对吗？,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,1.5交易纠纷的处理,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故,1.5交易纠纷的处理,纠纷的常见误区：,1.6客户关系管理,老顾客与新客户,转化率,二次购买,客户关系管理,1.6客户关系管理,维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！,老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低,看样式看诚信看销量看价格看评价,咨询侃价询问售后,新客户,购买,收货验货完成支付纠纷较多,老客户,看样式对比价格,咨询,购买,收货验货完成支付满意度高,1.6客户关系管理,我们为什么喜欢老顾客？,成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播,1.6客户关系管理,老客户回头、重复购买跟什么相关？,品牌产品创新VIP身份和特殊待遇促销内容服务回访,1.6客户关系管理,客户关系管理基础,1.6客户关系管理,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。,客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理,女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？.,1.6客户关系管理,现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性,发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知.,从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累,积累资料,划分等级,客户分类,客户关怀,根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期.,1.6客户关系管理,客户关系部：众多专业化的电子商务企业设置有专门的CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。,某网店客服部组织构架,1.6客户关系管理,分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等；客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行维护；客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与淘江湖；精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会员营销策划；,1.6客户关系管理,客户关系管理工具,1.6客户关系管理,淘宝后台会员管理管理：,网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管理软件如下：,1.6客户关系管理,92,2、阿里软件网店版：,1.6客户关系管理,3、其他客户关系管理软件，包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）,1.6客户关系管理,客户关系管理之分级制度,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,条件：订购顾客总数超过15万顾客等级：P-G-S-B非订购顾客：登记后从未成功订购过商品的顾客无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级,1.6客户关系管理,顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：,每个顾客最后的RFM分值1R3F4M根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：,R：时间F：频度M：金额,1.6客户关系管理,比如一个客户：,两月前消费了一次总共消费了5次每次客单价在300元左右,4+3*4+4*2=24=银牌会员,1.6客户关系管理,客户关系管理之客户分组,1.6客户关系管理,VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的忠实顾客,Yes,no,1年期满,顾客评价每年进行一次,电话通知顾客,满足条件,收到顾客回执登记VIP顾客资料,VIP顾客,邮寄申请表格及顾客金卡,登记为VIP顾客资格一年内有效,再次评估,VIP资格失效,1.6客户关系管理,建立VIP客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度,1.6客户关系管理,根据客户特点设置专门的标签：,1.6客户关系管理,在评价中寻找评价很高、评价写的很长、愿意做分享的客户，与他们沟通，升级会员资格：,1.6客户关系管理,客户关系管理之客户关怀,1.6客户关系管理,记注:客户关系管理的核心是关怀客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀会员卡到期提醒不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质)手段丰富:旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等,1.6客户关系管理,建立店铺帮派互动：,1.6客户关系管理,建立微博互动：,1.6客户关系管理,维护好我的江湖，关注VIP客户的江湖：,1.6客户关系管理,客户关系管理之精准营销,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,电话,短信,DM,合作推广,邮件营销,1.6客户关系管理,接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行,成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。2分钱可以维系住一个客户,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,邮件发送，其实只是冰山一角,呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。,把邮件发送这个动作，定义成邮件营销的全部，这是错误的。,1.6客户关系管理,从山顶开始说起,类型频次发送时间发送量找一个好的邮件供应商,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件,1.6客户关系管理,30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品老顾客关怀。,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,1.6客户关系管理,电邮设计的时候注意事项：,整体风格与色彩要和主站保持一致最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件你的商业区和第一视点如何统一具体制作人员注意几点：不要出现奇怪的形状不要使用冷门的字体不要用css，直接使用table定位加页面内联css,1.6客户关系管理,短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度；EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提前准备网页设计；电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式；淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式；站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式）实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客的包裹中，但是礼品的选择是有技巧的哦，例如食品常用的礼品就是将要上市的小包零食，可以用于测试市场，也可以提前吊吊顾客的胃口，对二次销售帮助很大哦，需要注意的就是礼品的选择和成本控制。,以下说一下各种二次营销方法的长处及不足,网店客服提升篇主讲：钟M,一、网店客服提升篇,Content,目录,客户类型分析和对策,市场是企业的生存命脉,市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。笔者是个从私企到外资的跳槽过程中不断发现、不断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事生产管理和业务，看到很多的朋友、很多的同行为客户开发和客户服务的问题上一筹莫展，忧心忡忡。所以笔者在这里想通过把自己的这点拙见写出来，供广大朋友们参考。,客户的九大类型,理智型客户任务型客户贪婪性客户主人翁型客户抢功型客户吝啬型客户刁蛮型客户关系型客户综合型客户,理智性客户,特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象.这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。,理智性客户,应对方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。,任务性客户,特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。,任务性客户,应对方法：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。,贪婪性客户,特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。,贪婪性客户,应对方法：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。,主人翁性客户,特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注。所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。,主人翁性客户,应对方法：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。,抢功性客户,特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。,抢功性客户,应对方法：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好。这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。,吝啬性客户,特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量和交期。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择搞比价和比货的方式，或者搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。,吝啬性客户,应对方法：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。,刁蛮性客户,特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中