汽车经销商售后盈利水平提升讲义

售后盈利水平提升讲义,思想改变行为行为改变结果结果改变习惯习惯改变命运,从思想到命运！,售后产值的组成,1、维修,2、配件销售,3、其它,4、精品销售,5、车辆续保,6、旧件修复、废品销售,7、扣税,一般维修产值的比重,一般维修产值占售后总产值90%以上,按照收费性质划分，维修分为：,1、自费维修,2、索赔维修,按照维修类别划分，维修分为：,机电维修,钣金维修,喷漆维修,维修产值的计算,维修产值=维修台次客单价,提高维修台次的措施,销售新车的增长广告宣传保养/维修的提醒培养忠诚客户,提高客单价的方法,维修项目收费标准,可变的,不变的,从可变的因素着手维修项目,提高客单价的方法（续）,接待顾问记录员参谋业务接待服务顾问,人员角色的变化,目前服务顾问的接车现状,客户说什么，记什么记录员客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它记完报修的项目后，打印施工单一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）,目前服务顾问的接车现状（续）,服务顾问,机电班组,接车现状原因,客户着急,没时间客户不信任自己不了解车辆保养要求不知道怎么自学工作意识、服务意识认识不到位没有学习的动力,激励机制服务顾问,一次成功登记工时,客户来到你面前，意味着什么：又来找麻烦啦？又得忙道啦？NO！赚钱的机会来啦！,目前服务顾问的接车现状（续）,目前车间推荐的现状,最多的推荐项目清洗喷油嘴清洗节气门更换正时组件加装巡航定速开关加装底护板,推荐项目狭窄,目前车间推荐的现状,增加客户陈述的机会增加车辆预检/预诊断增加检查/检测的机会增加定时、定程保养项目,提高客单价的途径增加维修项目,增加客户陈述的机会,鼓励顾客提问发现并回答顾客关心的问题积极听取顾客的意见辨别问题当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其它方面的问题吗？,增加车辆预检/预诊断,对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导对您所发现的问题进行诊断，告之客户可能采取的维修措施增加接车时对车况的基本判断,记住！只有检查才有更多的机会,检查的主要方面,发动机异响、漏油、漏水、漏气变速箱异响、漏油减震器漏油拉杆、球头磨损/防尘套破损胶套磨损底盘异响、漏油排气漏气、锈蚀电器功能失效,对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。,何谓定时、定程保养？,对顾客来说：减少故障的机会降低维修成本提高车辆寿命对维修站：建立起沟通机会、交流增进感情的机会有检查就有利润确保维修站的获利提升维修站配件的周转率透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。,保养好处,保养认识的误区,保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤,保养包含的内容,机油、机滤/三滤/四滤变速箱油（手动/自动）刹车油后桥油（齿轮油）助力油防冻液正时组件发动机皮带,刹车片火花塞清洗喷油嘴清洗节气门清洗气门、燃烧室积碳电瓶轮胎雨刷器片,保养包含的内容（续）,为什么换空调滤芯？,使室内空气新鲜过滤空气中杂质对花粉过敏的人影响制冷效果增加进气量，减小噪音请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？类似产品特性介绍你知道多少？,更换四滤，尤其是空调滤芯；正时组件（4件），每4.5万公里或3年；发动机皮带，每8万公里或3年；更换火花塞，每2年或3万公里（除了VECTRA-C）；对于VECTRA-C,每4年或6万公里；更换变速箱油，每4年或6万公里；更换刹车油，每2年或6万公里；更换助力油，每4年或6万公里；更换防冻液，每2年或8万公里；更换刹车片、刹车盘；一般，前片35万，后片46万，刹车盘根据磨损程度更换,OPEL主要保养项目及周期,清洗喷油嘴：每1.52万公里或1年；清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境，周期缩短；,OPEL主要保养项目及周期（续）,轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线”或发生鼓包等故障；电瓶：使用年限一般为23年；雨刷器片：一般23年,OPEL主要保养项目及周期（续）,底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承；各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等；易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器；,OPEL主要保养项目及周期（续）,其它钣金、喷漆维修项目；加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品,OPEL主要保养项目及周期（续）,服务顾问所要掌握的最基本的东西,熟记特约维修车型的保养要求、项目和周期报价报时,目前工单项目及客单价状况,一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）平均客单价为600多元,改变和提升后应达到的效果,平均每张施工单项目为34项（除了钣金/喷漆）平均客单价为1000元,特约车型,OPEL(V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB(95/93/9000)进口三菱（V73/Grandis)长丰三菱比亚迪SPARK(1.0/0.8),CSI,CustomerSatisfiedIndex客户满意度,10987654321,10987654321,客户的期望值,满意,很满意,不满意,期望值,现实值,失望,满意,再光顾,客户的期望值,技术精湛服务热情周到配件纯正维修快捷价格适中环境幽雅,客户为什么选择ASC,厂家授权指定维修站可以免费保养技术专业质量过硬配件纯正服务良好环境舒适,客户为什么不到我公司?,客户不知道我公司客户对我公司不信任对手知名度比我公司大对手的技术水平比我公司高对手的维修质量比我公司高对手的服务比我公司高对手的价格比我公司有优势,客户为什么选择我公司,地理位置便捷技术好配件全价格低环境好服务好,客户为什么流失？,外地客户维修价格高技术一般或不好维修效率低服务不好人员素质差弄虚作假，欺骗客户客户朋友开修理厂老板指定或单位指定修理厂其它方面/不能客户