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文档简介

物流客户投诉分析,学习内容,2、为什么要投诉？,3、要不要投诉？,1、什么是投诉？,4、针对投诉处理的原则有哪些？,一、投诉的概念,学一学,投诉是指客户主观认为其所购买的产品和服务未能满足期望，以及所购买的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。,主要形式,二、客户投诉的原因,归类,客户投诉的原因,三、客户投诉的价值,辩一辩,投诉,客户,企业,小贴士,1、91%的不投诉者会选择更换商家。2、如果投诉没有被解决，81%的客户会离开该商家。3、如果投诉被商家解决了，54%的客户选择留在原商家。4、假如商家能够迅速处理客户投诉并得到客户的认可，只有18%客户会选择离开商家,美国的研究人员就消费者行为的调查结果,四、物流客户投诉的处理原则,处理原则,说一说,角色扮演模拟演练,演一演,角色：A客户服务人员B要投诉的客户内容：因送货不及时而引起的电话投诉。,课堂小结,1、投诉的概念,2、客户投诉的原因,3、客户投诉的价值,4、物流客户投诉的处理原则,布置作业,1、投诉的概念、原因和原则。,请通过网络了解目前快递行业之所以招投诉的原因有哪些？你认为该如何改进？,学以致用,知识巩固,作业：知识巩固全体同学完成，学以
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