提升服务技能培训　素材

提升,服务培训,请记住：,一、你先记得客户，客户才会记得你,二、你不关心你的客户，一定会有人替你关心,三、客户永远是对的,精神饱满一点认真倾听一点业务熟练一点工作主动一点头脑灵敏一点声音甜美一点效率提高一点客户满意一点,服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂格鲁诺斯,何为服务？,何为服务呢？如何树立正确的服务观念？服务的狭义为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。,敬人三A理论敬人三A理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。敬人三A理论的核心：接受客户重视客户赞美客户,接受客户,主要指话务员无论对于什么样的客户都要热情友善的为其服务，不能以个人喜好而怠慢客户，冷落客户，排斥客户，挑剔客户，为难客户，而应该积极、热情、主动地接近客户，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立情绪，恰到好处地向客户表示亲近友好之意，将对方当做自己的亲朋好友来看待。举例说明：客户拨打1860热线，有声音时分好听的，有声音一般的，有普通话非常标准的，有不标准的，有文化层次高的也有文化层次低的，各不相同，但我们不能因为这些原因而挑挑拣拣。,重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。首先应当做到有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足客户的要求，努力为其提供良好的服务。即使遇到解决不了的问题，我们也应站在客户的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。,重视客户,赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。在赞美中要注意:适可而止，用量不易过多，点到为止，恰如其分。,赞美客户,服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的态度很好，但技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使客户恼羞成怒，以偏概全，忽视你在技能方面的表现。在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。,最佳有效的服务技巧,认识什么是有效沟通与客户的良好沟通技巧有效处理客户投诉技巧,有效沟通的三大要素,二、达成共同的协议“通过刚才的交流，我门可以.”,一、要有明确的目标“这次我找您的目的是.”,三、沟通的信息、思想和情感,问题：信息与思想情感哪个更容易沟通呢？,广义：两人或两个以上的人，互相通过任何途径传递信息的过程,沟通,有效沟通是双向的交流，反复的过程。回馈是良好沟通的基本保障,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通原则,热情真挚、认真倾听、洞察客户目的、灵活多变、准确传递信息、灵活掌握语气、语调语言委婉适度、让客户被感重视、良好的忍耐力,该说的说，不该说的不说，该坚持原则时就坚持原则。对不能满足客户要求时，一定要把为什么不能满足客户要求的原因告诉客户，达成共识，力求化解矛盾。,与客户进行良好沟通的技巧听的技巧说的技巧问的技巧,应答的重要前提倾听,倾听是回应的一种方式，倾听是一种态度，不仅仅是一种技巧,只要端正好倾听的态度，才能准确了解客户的心声，否则，你就事论事，而无法解决客户的问题,倾听的三大原则：耐心、关新、细心,耐心：不打断客户的话，多听少讲关心：带真真正的兴趣听客户说的什么细心：你永远不要假设客户在说什么，只有及时理解客户意图，才是让客户选择满意的重要前提。在听完之后，问一句“您的意思是.”所证明你所听到的。,你会听吗？听力实战练习,客户故意发出一些响声，沙沙作响（不耐烦）你们这是独家买卖（价高）我可是以前用过这个产品（不好）你们手机卡不是有回声就是信号不好（不可信赖）你是新来的吗？（业务不熟练）,说的技巧，向客户介绍时应注意：,介绍业务和服务的好处，而不是特点陈述时要真实、全面、具体如果说错了马上修正错误并道歉不要独占任何一次谈话，不打断他人谈话清楚的听出对方谈话重点有针对性回答适时的表达自己的专业化的建议肯定对方的谈话价值,问的技巧也很重要！,（发散式提问可以获得更多的讯息）你经常出差不在家吗？你出差到哪？你对我们服务满意吗？你觉的我们的服务怎么样？你知道移动公司吗？你对移动公司有什么了解你觉得移动公司应具备哪些优势你觉得移动公司有什么缺点需要进步（选择式提问，引导客户的期望值，通过客户肯定或否定的回答帮助我们直接寻找结论。）例：你喜欢白色还是红色？,沟通定律,沟通的黄金定律你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,使用规范的服务用语，三要，三不，四个一样，五声十字,三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”要结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户四和一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样五声十字：“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”,投诉客户的心理需求求发泄求补偿求尊重处理客户投诉的原则：不能争辩平息怨气将心彼心迅速行动,案例：客户16:25拨打1860反映其预付费亲情卡充了1个小时了，一直没开机，问过3次都说系统忙稍等，可等到现在也没给我开机，所有的业务都不能联系了，我现在要求你们立即给我开机或说出具体开机时间，否则我不挂电话。,怎么办？,1)先向客户表示歉意；2)说明目前未及时开机的原因；3)向客户表示我们也很着急，相关部门正在积极协调解决；4)婉转的向客户暗示他不挂电话也影响我们与相关部门的联系，劝说客户挂机等候，我们会及时与他联系。5）为不影响客户工作，引导客户先使用其它通信工具，以解燃眉之急。,案例2,案例分析：1、客户投诉：昨天我单位1点给我发的短信，可我4点才收到，使我没能按时上班，你们要赔偿我的经济损失200元。（一）沟通要领1）、了解客户当时情况，说明收不到短信息的原因很多，以此取得理解；2）、客户不接受我们的解释，再找其它的突破口，如了解客户的工作性质，找到共同之处，进行沟通达成共识，化解矛盾，消除客户索赔心理。（二）情景对话客户：（话务员按1条解释不接受），仍坚持自己的观念，认为就是我公司原因造成的，坚持要求赔偿。话务员：对不起，王先生，请问您是做什么工作的？客户：我在铁路工作，是火车司机，我们都是按点发车，我未及时到，是不是影响了我的工作。话务员：其实我们的工作都是为客户服务，比如说，火车晚点，实际上也不是故意的，如果因为晚点，客户都要求赔偿的话，也是不合理不现实的（语气、语调要舒缓、态度要诚恳、让对方感受到我们都是服务者，面临同样的问题，以此取得客户的谅解）。客户：那照你的说法是没有赔偿了？话务员：很抱歉，我们确实无法给您赔偿(语气要柔和、略带歉意)。,（二）情景对话话务员：李小姐，非常抱歉，由于系统较忙造成您使用不便，在这我代表移动公司向您表示歉意(态度一定要诚恳、耐心)。因为这个时段充值的客户比较多，所以相对来说开机的时间长一些。您充值一个多小时还没有开机我们也很着急（态度要诚恳），技术人员正在积极的协调解决。不过，如果咱俩都不挂电话的话，我没法与相关部门及时取得联系，这样也耽误给您处理，您看这样好不好，您先挂上电话，我再与技术人员联系一下，一会我给您回电话好吗（在语气语调上要表达出很着急的感觉和想尽快帮客户处理的急切心情）？客户：我先挂电话可以，但你必须给我一个具体的时间，5分钟还是10分钟开机。话务员：李小姐，如果我马上答复您保证5分钟或10分钟开机的话，那我是不负责任的。比如我们的小区停电了，这时正好有一个非常重要的电视节目要看，我们肯定希望他们尽快修好，但30分钟过去了还没有修好，如果我们要求他们必须保证在多长时间内修好，他们肯定无法给我们一个准确的时间，但他们会争分夺秒的去抢修，争取在最短内恢复。我们现在也是这样，我们希望您手机马上开机，正常使用。为不耽误您正常的业务联系，在您手机还没开机之前，您先使用其它电话与外界联系。客户：那好吧，希望你们尽快给我回电话。,服务人员语音标准语言标准：主要的要求有二：一是讲普通话，二是要发音正确。在这两个方面完全做好了，才能称得上是语言标准。讲标准的普通话，首先做到发音正确，其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调要区别，只有这样才能讲好普通话。如，“妈”这个词的正确发音应而阴平声，如果把它念成了去声，便变成了“骂”字。那样一来，意思可就差远了。语调柔和：一般指的是人们说话时的具体腔调。一个人的语调，主要体现于他在讲话时的语音高低、轻重和快慢的具体配置。话务员在对客户讲话时，如果音量过高、过强，就会使自己显得生硬、粗暴，如果音量过低、过弱，则又会使自己显得没有朝气，因而会令对方感到沉闷不堪，甚至还会产生一种被怠慢的感觉。发声：不要一味用嗓子，而换作用丹田去发音，这样发出的声音既富有底气，更加长时间保持柔和，甜美。所以，话务员在与客户交谈时，要做到音量适中，不高不低，不强不弱，使客户感受热情的服务。如，您好，感谢来电，祝您假日愉快，再见。这句话用不同的音量会感受到不同的效果。语音的快慢有度讲话时语音的快慢，通常指的是语速方面的问题。在与客户交谈时，必须注意保持适当而自然的语速。语速过快或过慢，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且也会破坏交谈对象的情绪。特别在向客户介绍专业知识时，一定要语速适中，避免因语速过快说了多遍客户仍听不明白，即降低了工作效率，又增加了劳动强度。如，客户咨询短消息中心号码，因语速过快，客户听了3遍也没记录下来。,语气,语气，即人们说话之时的口气。语气往往被人们视为具有某种言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者的一定的感情色彩。话务员在与客户交谈时一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别注意不能使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。如，请稍等，我帮您问一下。用柔和和非常烦躁的语气说，看效果如何。,压力管理与心理塑造,什么是压力?理论上讲当您感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。简单说：压力是身体对它所承受的外部作用的反应。压力的因素：自己的内在动力因素压力的积极作用：动力作用，挑战和兴奋感，希望，增强自信，目标感。压力的种类：预期、情境、慢性、残留,什么是职业道德？所谓职业，通常是指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则，也是用以对人们的思想和行为进行评价的标准。“道”：表示一种普通的行为原则“德”：外得于人，内得于己具体体现：思想品质、服务态度、工作作风、职业修养。通信行业的职