客户服务意识与专业沟通技巧.ppt

客户服务意识与专业沟通技巧-客户接触关键时刻行为模式,YGSOFT版权所有,1分钟头脑风暴练习,思考：谈到提高客户满意度，您会想到什么？如何能够缩短电话时间，同时又能解决问题？如何能够让电话的一次解决问题率提高，把电话线和人手空出来？如何从客户简单的要求背后听出生意机会？如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？如何让每个环节的服务质量得到有效控制？如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？,YGSOFT版权所有,营销变迁与客户价值营销,营销阶段,产品营销,战略营销,服务营销,客户价值营销,4P营销组合,平衡记分卡,服务成为独立产品,客户生命周期与客户终身价值,重点,产品,细分与战略市场,客户期望,客户价值,要素,广告,差别化,客户接触与互动,保持,促销,竞争,服务包,客户价值,分销,优势,客户体验,客户口碑传播,定价,定位,服务品质,股东价值,YGSOFT版权所有,营销组合的4P,Marketingmix,Product,Place,Price,Promotion,TargetMarket,基本产品预期产品扩展产品潜在产品,产品,渠道,价格,市场推广,公开报价（国内/国外）折扣/战略折扣促销价付款方式和周期,直销分销（代理、联盟、合作伙伴）网上行销电话行销（井田制）传销邮购地域覆盖,广告媒体宣传活动（研讨会、巡展、展览、促销、用户大会）公共关系,营销组合,目标市场,YGSOFT版权所有,客户终生价值（CLV）,创造价值,客户满意,客户保持,忠诚度,重复的购买,推荐,只有帮助客户创造价值和增值，才有客户忠诚度,持续提供卓越价值,YGSOFT版权所有,1.比开发新客户成本更低2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户5.服务这些老客户的成本会更低6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误7.会大幅提高营销效率8.实现更大的利润增长,客户终生价值（CLV）,YGSOFT版权所有,服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值,客户服务价值,服务价值,客户方便性,（技术+客户业务）复杂度,产品（服务）功效,+,服务过程（体验）感受,产品（服务）价格,+,获得服务成本,YGSOFT版权所有,服务以人为载体：-认知/角色/态度/专业技能服务技术系统：-基础设施/设备先进性-工作流程系统有效性服务运营管理系统,客户服务的三个关键方面,服务接触点：关键时刻服务人员：素养和专业服务技能,企业组织：客户导向的组织模式工作流程：以客户为中心的服务流程,服务管理控制系统：标准服务协议服务关键KPI,YGSOFT版权所有,沟通的三个基本准则：(1).要是双向的。(2).不要先入为主。(3).要先处理情绪再处理问题。,人际沟通准则,YGSOFT版权所有,系统性沟通方式，共区分为三个部分听、问、说(1).倾听，化解情绪所造成的障碍(2).提问，分清状况并进一步探询细节(3).述说，表达立场、看法和指正，以达成沟通目标。,系统性沟通运用,YGSOFT版权所有,和客户沟通互动三个原则：听得清楚明白、问得清楚明白、说得清楚明白。听/培养积极的倾听1.培养积极倾听七个习惯。2.倾听会让对方有发泄空间，可以让对方情绪降温。良好的积极倾听，可以让对方情绪平复，乐于表达真正含意。问/发掘聪明的提问1.聪明提问的五大步骤：(1)了解你的目的(2)适当发出问题(3)确实倾听内容(4)仔细评估信息(5)适时给予反馈。2.平时多练习用一句话转换成一个问句，而且应该多利用开放式提问来发掘更多信息，让提问成为聪明沟通的助力。说/建立明确的述说1.述说的三种方式：(1)告知实际状况(2)指导提供意见。2.由工程师变成顾问,有效的协商沟通技巧,YGSOFT版权所有,北欧航空的总裁JonCarlzon于1980年代，首次提出关键时刻的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常重要的。而这些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。,什么是关键时刻(MomentofTruth),YGSOFT版权所有,关键时刻,我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。,正面的or负面的,关键时刻挑战是.尽可能为客户创造最多的价值关键时刻目标是.达成正面的关键时刻,YGSOFT版权所有,1.建立服务客户，为客户创造价值的价值观念2.学会与客户交流的沟通规范，探索客户的价值3.掌握客户交流的行为模式，领会服务客户的行为技巧4.学会专业服务营销的方法和策略5、营造企业服务客户文化，实现团队高绩效,通过本课程学习,2020/5/20,是该改变的时刻了！,是我们该改变的时刻了吗?,认知模式行为模式,决策,是该改变什么?,YGSOFT版权所有,YGSOFT版权所有,2020/5/20,认知-决策-行为-习惯-态度,思维晓之以理IQ聚焦(点)记忆习惯,情感动之以情EQ系统构想认知/价值观,YGSOFT版权所有,YGSOFT版权所有,YGSOFT版权所有,YGSOFT版权所有,YGSOFT版权所有,客户与他们的认知,3-2,2020/5/20,企业存在的目标为何？,-为用户创造价值,为用户创造什么价值？,如何为用户创造价值？,谁来为用户创造价值？,客户与他们的认知(1/4),企业存在的目的：为用户持续创造价值,2020/5/20,认知是如何形成的？,客户与他们的认知(2/4),2020/5/20,认知的基本原则,-对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形成,-不同的人对同样的情况、同样的人会形成不同的认知,-认知一旦形成，便很难改变,-客户对你的认知是基于其对价值的认知,不能与客户的认知争辩,客户与他们的认知(3/4),YGSOFT版权所有,影响客户认知的行为/沟通模式,你的行为/沟通模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。,YGSOFT版权所有,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,什么是行为/沟通模式,客户,YGSOFT版权所有,确认顾客要求和期望的意念和基本技巧,关键时刻行为模式阶段一,探索Explore,YGSOFT版权所有,应遵循的基本原则是：,关键时刻行为模式阶段二,了解什么时候是邀约顾客，提供行动计划的最佳时机？如何客气地对顾客说“不”,提供Offer,YGSOFT版权所有,关键时刻行为模式阶段三,你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺。,行动Action,YGSOFT版权所有,关键时刻行为模式阶段四,如何知道你的回应满足了顾客的期望？,确认Confirm,YGSOFT版权所有,关键时刻评分表,+3让客户喜悦,+2超出期望,+1符合期望,0中立（没有期望）,-1部分没有符合期望,-2无法符合期望,-3危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,YGSOFT版权所有,X,=,GEN5,Totalscore,Averagescore,Thevaluescale,让客户喜悦,超出期望,符合期望,部份没有符合期望,无法符合期望,危及双方关系,3,2,1,0,-1,-2,-3,+3,+2,+1,0,-1,-2,-3,Total,TheValueScorecard评分卡,中立(没有期望),个人分数,YGSOFT版权所有,单元1：为客户着想,YGSOFT版权所有,单元1：为客户着想,课程结束后，你将学习到关键时刻行为模式中的四步关键环节利用关键时刻评分表，站在客户立场评价与客户交流的结果掌握探索客户需求的方法，分析客户的企业利益和个人利益掌握“探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求,YGSOFT版权所有,25项电话礼仪,1、2-3声应拿起电话，否则应表示歉意2、根据不同的号码，讲不同的问候语3、挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒4、尽可能不要让客户在电话中等待5、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！7、随时准备接听电话8、认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9、接听电话时，先确认对方的身份10、如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11、听不清楚时，应马上告诉客户12、不要捂着话筒大声说话13、微笑（你的微笑客户看得见）！,YGSOFT版权所有,25项电话礼仪,14、合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15、在电话中不要喝水或者吃东西16、如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉17、无论如何，要礼貌地结束电话，18、电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。19、留下自己的私人电话给重要的客户20、如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户21、如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢22、接转电话时，一定要注意正确的方法23、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式24、一般情况下不要打断客户25、不要长时间打私人电话,YGSOFT版权所有,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,关键时刻行为模式,YGSOFT版权所有,焦点问题讨论,为客户着想，为客户负责到底？,同情心理解才有共鸣责任心多劳多“溢”有始致终,YGSOFT版权所有,第二节：探索,本节学习后，你将能够：理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估角色的倾听技巧评估本身的倾听技巧,YGSOFT版权所有,探索Explore,为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListening,4-7,该如何为客戶着想？该为客戶着想什么？,YGSOFT版权所有,为客户着想,客户的企业利益客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,YGSOFT版权所有,为客户着想,客户使用消费服务/产品要实现什么价值或增值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？,企业利益,YGSOFT版权所有,为客户着想,企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升效益：-有助于业务增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度效率：-内部流程优化，加快运作速度-内部沟通，提高管理效率-提升学习成长力，维持竞争力,YGSOFT版权所有,客户关注焦点,购买便捷需求,消费情感需求,产品功能需求,企业利益,客户想从厂商处获得利益或价值？,YGSOFT版权所有,为客户着想,最终决策者专业决策者重要影响者（关键使用者/投资者）影响者（内部影响者/公众/社会影响者）联系人,客户代表什么人是客户代表？,YGSOFT版权所有,为客户着想,职责使命：-个人价值追求-企业职责地位/权利上升：-成就感-危机感-竞争力（职位势能）实际经济利益：-现实经济利益（看的见/拿的着）-长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）,客户代表的个人利益,YGSOFT版权所有,消费情感需求,为客户着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?,购买便捷需求,产品功能要求,面向个人客户群,YGSOFT版权所有,让客户悠然起敬的都是细节的完美让客户砰然心动的都是“多余”的关爱让客户心生感激的更多一份的理解,为客户着想-遵循恋爱法则,YGSOFT版权所有,客户期望,1、在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。2、把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,YGSOFT版权所有,客户期望,表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道,探索客户期望的交流技巧生活化原理象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理)不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离)在交谈过程中发现与客户共同的爱好(自己人心理)恰当的实际送些小礼品(尊重关爱心理),如何探索客户期望,YGSOFT版权所有,如何探索客户期望,方法：IFA方法（想法+感觉+行动）I：了解客户想法？-什么事让客户彻夜不眠？F：体察客户的感觉？-客户现在的心理感觉如何？A：了解客户行动？-客户过去为此采取过哪些行动！,YGSOFT版权所有,在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望,如何探索客户期望,YGSOFT版权所有,看透期望（需求）,看得到的意识到的计划内的明确的,看不到的意识不到的潜在的含糊的,YGSOFT版权所有,休息/讨论时间（5分钟）,YGSOFT版权所有,如何看得比客户更远价值链的延伸,-不光是为直接客户创造价值-还应想到为“客户的客户”创造价值,企业的产品,为客户创造价值,溶入客户自己的产品或服务当中,帮助客户生产新产品或提供新服务,客户内部使用,客户的客户,YGSOFT版权所有,洞悉客户的三种需求感受层次,I必须要有的（Musthave）-基本需求-客户对产品/服务/关系最基本的要求-没有会恼火，使客户转向竞争对手，造成市场占有率的流失-有了只是中性感觉，不会提升满意度II有是最好的（Nicetohave）-满足性需求-客户对产品/服务/关系的一般期望-没有会失望/不满意，但不会使客户离去-有了会感到高兴/满意，并不会吸引竞争对手的客户前来III喜出望外的（Beyondexpectation）-吸引性需求/差异化需求-超出客户想象之外的惊喜（Surprise）-没有只会是中性感觉，不会造成客户的不满-有了则会产生令人难忘的深刻印象，可从竞争对手那里挖来客户,YGSOFT版权所有,客户的需求感受层次,缺乏产品/服务/关系特色具有程度丰富,恼火,惊喜(很满意),客户的感受,期望之外的吸引性需求,有是最好的满足性需求,必须要有的基本需求,失望（不满意）,中性,高兴,满意,没有印象,相等,差异化,YGSOFT版权所有,精益求精不断进取，令客户感受递增,期望之外的(Beyondexpectation),有是最好的(Nicetohave),必须要有的(Musthave),期望之外的(Beyondexpectation),有是最好的(Nicetohave),必须要有的(Musthave),期望之外的(Beyondexpectation),有是最好的(Nicetohave),必须要有的(Musthave),时间,高客户的感受低,YGSOFT版权所有,探索Explore,1.为客户着想2.客户期望3.积极倾听,什么因素会妨碍有效的倾听?好听众应该具备哪些良好习惯？,倾听为何难?研究发现：一般人说话的速度比倾听的速度要慢很多，一般人说话的速度是100个字/分钟，但倾听的容量可以作到1000个字/分钟。很显然，二者之间的速度差异客观上容许每位倾听者在倾听之余，有机会捕捉对方的信息，加以思考,如何积极倾听?,听的过程中，最令人无奈的就是有听没有到，有听没有懂，有听没有完。因此出现沟通断层，创造更多的障碍,YGSOFT版权所有,有效倾听的障碍,人在曹营心在汉（分神、分心）不认同交流者的观点看不起交流者急于表达自己的观点揭短，找茬不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题中途离席，退场对交流者的谈话主题表现出轻视对交流的内容理解困难,YGSOFT版权所有,放风筝原理-顺应客户,主动提问聆听-眼神与肢体语言与客户积极互动设身处地听到心声-假如我是客户，目前状况我的感觉.-同理心,用心倾听,如何倾听?,YGSOFT版权所有,如何成为一个好的听众,保持安静，克制自己插话的欲望设法让客户交流更加轻松有意示意对方，您很愿意听他讲话与谈话者一起融入谈话者的状态之中有效提出问题，互动交流一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉,YGSOFT版权所有,当好听众的七个好习惯,肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认对观点及感情做出回应和对方站在相同的立场,YGSOFT版权所有,领会身体语言,向后靠和交叉手臂意味着怀疑和敌意,他的表情和姿态表示他有兴趣和关注,手支下巴和直视表示在沉思和思考,心不在焉和把玩东西说明她并不在意,他的双臂和眼神表示愿意讨论但还没有决定,YGSOFT版权所有,1、非语言的交流调查表明，人们进行交流时候，交流的70%的含义要靠非语言的信号表达：面部表情、目光交流和说话的声调等。因此倾听必须眼耳心并用举例：面部表情好的听众会对对方的情感做出反馈。你可以看到他们面部的反应。微笑、皱眉、关切的神情、不时点一下头这些都是对讨论气氛的反应。这说明，他们很关注客户的情感。,肢体语言,YGSOFT版权所有,2、提出适当的问题提问是倾听必不可少的一部分如果你不完全了解客户的请求，提出问题。如果希望在做出某种形式的承诺之前进一步了解情况，提出问题。作为这个方面的专家，你怀疑要求是否正确适当，提出问题。如果发现客户遇到了麻烦、或很紧张，提出问题。提问是了解客户的要求、和要求内在含意的唯一办法，它是倾听和学习中至关重要的部分。它是创造价值的流程中不可或缺的要素之一-了解创造价值的时机和方式。,问对问题,YGSOFT版权所有,3、不打断对方的谈话提问是为了获得信息。提出问题之后，就要保持安静、认真倾听客户的回答。好的听众懂得使用沉默的力量：沉默之一：他们一次只提出一个问题，然后就会保持安静、认真倾听对方的回答。沉默之二：回答完毕之后，他们会静一会儿给客户做出补充的时间。这个时候，客户往往会自愿表达真实的情感和看法。使用沉默的力量。,不要打岔,YGSOFT版权所有,4、记笔记在处理复杂的要求和解决方案时，交谈中可能会涉及到许多问题。好的听众是有所准备的，每次会面时都会带上有效的倾听必需的工具：笔记本和笔在交谈的过程中，他们会记下要点，记录客户的观点，作为很简单的礼貌用语，他们会首先向客户询问：“如果我做笔记的话，你会介意吗？”这种简单的做法不仅是遵守协议，而且也表明很感兴趣。,做笔记,YGSOFT版权所有,5、澄清问题摸棱两可是明确的交流的大敌。对于两个人来说，同样的一句话可能包含着完全不同的含意。你怎么知道，你从交谈中得出的理解就是真正要表达的含义？好的听众了解摸棱两可的危害性。避免这种情况有3中技巧：重述问题边听边反馈总结谈话,确认,YGSOFT版权所有,6、就对方的观点和情感做出反馈举例：“恩，您别着急，告诉我，是怎么回事儿？”“听起来很紧迫，是吗？”当你全神贯注地听别人说话时，你不仅在听对方的话，而且也在体会谈话表达的情感-在倾听谈话的全部，而不是一部分。,对观点及感情做出回应,YGSOFT版权所有,7、作为同盟者倾听对方的谈话也就是站在对方的立场上思考问题。思考他可能会碰到的问题，与他讨论这些问题，并提出应对和解决的方法。说起来容易，做起来难！,和对方站在相同的立场,YGSOFT版权所有,IT行业对培养好的听众说不是好的环境。我们总是有那么多的技术进步，可以用来“教育”我们的客户，那么多展示的改变，那么多要提供的材料，以至于我们忘记了倾听。也许我们并没有被鼓励去倾听。如果希望提高沟通的技巧、赢得会面的人的尊重、与客户和同样建立积极的关系，减少冲突和争论最好首先做一个好的听众。好的听众真正的好听众、具有所有这7项倾听习惯的听众！,听,用耳朵听用眼睛看用心聆听,聽,用口去听,YGSOFT版权所有,倾听少年梦,十项倾听要诀陈翔/延安中学学生一不要俨然做家长，更要关心我成长二不要请我挨棍子，更要给我留面子三不要非得我听话，更要听我多说话四不要人前小看我，更要处处相信我五不要怕我弄脏手，更要让我多动手六不要骂我不争气，更要常为我鼓气七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八不要责怪我无知，更要鼓励我求知九不要逼我成超人，更要教我学做人十不要只顾看电视，希望对我多重视,YGSOFT版权所有,第三节：好意的同事,本节学习后，你将能够：解释为什么同事也是你的客户说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循关键时刻行为模式,YGSOFT版权所有,既能独立作战，又团队精诚合作，牺牲自己，护卫团队,服务客户的狼团队,YGSOFT版权所有,好意的同事结论,YGSOFT版权所有,专业知识的价值,人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些导致不能提出完整的或正确的需求在此情况下你的专业知识可以成为附加值的来源思考：以怎样的专业知识来提供给客户附加价值？,YGSOFT版权所有,第四节：繁忙的客户经理,本节学习后，你将能够：重大商机就在客户不经意的交流之中掌握从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机的交流技巧明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁,2020/5/20,繁忙的客户经理结论,YGSOFT版权所有,第五节：专业竞争者,本节学习后，你将能够：如何通过一个普通的简单的电话垂询，发现/甄别/判断是否是一个真实的商机？是否是一个有价值的商机？如何根据商机情况策划制定商机跟进和营销策略？技术与方案营销的技巧和策略如何成为客户问题的解决专家,YGS