专业销售技巧与策略培训.ppt

专业销售技巧,-技术产品,告诉我，我会很快忘记；教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。如果让我参与，我就会牢记并理解。,培训的主要内容,1.您在销售中的作用和职责2.运用您的沟通和谈判能力3.技术产品销售：六步法4.在销售中前进,改变,应用,第一章您在销售当中的作用和职责,1.1公司的成功取决于您1.2开发和管理我们的客户,1.1公司的成功取决于您,顾客,顾客,顾客,顾客,销售人员对公司的贡献订单现金客户信息忠诚形象,销售人员的位置,销售人员,家庭,公司,社会,客户,公司销售额利润应收占款客户发展/关系客户产品服务与支持建议与方案社会公民形象家庭收入责任/义务形象,您每天在销售什么？,-,公司,销售人员,客户,产品服务公司形象你自己,订单现金，商品，服务信息：客户对你的评估,销售人员的七个任务,-,提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售品种提高企业形象建立客户关系与忠诚合理的利用时间和资源维护并拓展客户网络,现金,商品,服务,信息,技术营销的核心理念,-,不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案,客户对您的期望是,专业能力,人际能力,帮助企业实现销售,目标达成,客户对您的期望是,您的客户及潜在客户,产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询,形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意,专业能力,人际能力,职业化和非职业化销售人员的比较,按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一,职业化,非职业化,有助您销售的个性品质,强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力,销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁,Leelacocca(Chrysler)EdwinArtzt(P不知道对方有什么样的权利及怎样使用权利；谈判的目标不具体；未能巩固自己的位置和观点；对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序；未能让对方先发盘；忽视了谈判的时间和地点等要素；当谈判进入死结时轻易放弃；不知道何时该结束谈判。,三个谈判目标,目标点甲方（买方）底顶线线$2000$1500$1000高$2500$1800$1600低顶底线线目标点乙方（卖方）,四种谈判结果,WinLoseWinLose,客户,销售人员,买卖双方都满意业务伙伴关系可以长久发展,卖方满意，买方不满意买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出现问题,买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题,双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系,怎样在谈判中建立信任？,不要打断对方，少说多听；尽量使用开放式和探究式的问题；确定明确，具体而且现实的谈判目标；您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？您的意思是?不要一味批评对方，应求共存异；避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等；避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为；记住不同的人有不同的谈判风格。,谈判的五个准则,第一条：记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开始，但是：建立在对客户的了解上建立在对市场得到了解上建立在对竞争情况的了解上,谈判前先给您三条建议,学会计算，逐步放价学会准确表达自己调节客户口味，变化价格构成,先搞清楚三种条款,很容易接受有条件接受不可谈判,准备进入谈判的方法建议：,列出谈判的要点列出轻重缓急列出自己的目标确定谈判底线确定初始要求确定谈判论据要点,第二条：不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件；论证不等于解释。论证：是针对客户的购买动机解释：是针对自己的观点,第三条：不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样：您可以受到尊重；您可以证明您的起始报价的严肃性；您可以提出您的要求；您可以让客户相信不能过分。,第四条：如果退让不可避免，则小步退让不要急于“一分为二”；即使要让，也要得到；变客户要求为双方要求；让客户理解真的没有油水。,先大后小：对方感到您真的没有余地。先小后大：对方感到您没有诚意。,讨价还价的方法,讨价还价的四步法,论证您的报价；了解对方是否准备接受我方的什么条件；适当的沉默；只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。,第五条：锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同技巧：“关起门来”；1.原则问题：“除了本条之外。”2.承诺问题：“就是说”,锁定谈判的2个关键因素,搞清楚：只有这些问题搞清楚：就是对面这个人,第三章技术产品销售：六步法,1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固,3.1准备一次拜访,接触准备拜访的用具确定交流的策略了解客户的需求和问题收集客户的信息（公司和个人）确定拜访的目的与客户预约好拜访的时间和地点,准备,3.2接触：“4*20”原则,最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词,客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈,销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！,Toolbox:如何做好开始的几步,口头语言7%语音，语调，体势语言9%,接触的“4*20”原则,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切，舒缓握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止。,接触中的步骤,明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣并核实谁有决策权建立起信任和好感展开对话,接触中要避免的5种错误,1.自我贬低-“我万分抱歉打扰你”-“我来是随便聊一聊”2.做“负面”影响-“你总是在为罢工的事心烦”3.“我”如何-我想-照我的经验-而我，我自己是4.离题-你看了昨晚的比赛了吗？5.贬低客户-我正好路过，就顺便-我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就,会谈最初的2分钟也可能是最好的2分钟,有两种顾客：,未感到的需求感到的需求首先引起他的兴趣快速集中于其需求,没有或较少需求的客户,有需求的客户,开场白：展开话题的6个技巧,1.提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？”2.尽快简单的介绍产品的优点“我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更，我想请教您，您目前用哪种？”3.提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对很关心吧？”“每个工程项目因为您会损失多少营业额?”4.使对方感到重要5.抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点”,会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,例：好的开始是成功的一半,开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致,练习,例：引出开场白的技巧,方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：自我演练：针对您公司的产品/服务设计上述场景,假设需要,大部分像您这样的公路修补机械的使用量都很大吧？,一般利益,我们公司的_产品，与传统的_产品比，不仅_,而且_,能适用于_,又不_。,使用开场白的注意事项,拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；可以利用某一话题引出开场白（如上次见面）随机应变（客户的理由/您的预想）；,3.3了解：客户的需求与环境,行业公司部门岗位,需要,为什么要了解客户？,导致满足用询问去探究用论证去说服,情形和环境,问题和需要,特征/利益,制定您的询问策略,所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：客户目前是如何满足其需求的？现状优势：客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？,以客户为中心,您在了解阶段中所持的态度,扮演顾问的角色保持中立和客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见掺杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会使你为对手而非伙伴。运用“感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好的理解客户的焦虑和动力。,以客户为中心,几个关键定义,需要改进或达成某一目标的意愿性能产品，服务或公司的特点优势与竞争对手/行业中的一般水准比较利益上述特征对客户的意义机会你的产品或服务能够帮助客户实现某一目标的可能性,始终牢记以客户为中心,如何识别客户需要,我需要质量最优的我要能防止我们对生产厂商的质量保证系统很感兴趣,我期望_性能较强的我们正在找性能对我们十分重要我们下半年的目标是我们在年底以前一定要,仔细聆听是发现商机的最好方法,练习,询问：目的，时机与方法,例：用询问探究客户的需求,不断地询问，直至清楚地了解客户的需要为止,需要背后的需要,客户：,请问：它为什么如此重要？它将会对您有什么帮助？,开放式询问的用途,限制式询问的用途,有助于了解的“5张王牌”,对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开始了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。,3.4说服：目的，时机与方法,说服客户的工具：FAB,产品,F,性能,A,优点,B,利益,我们的产品主要有。的性能特点您需要有。性能特点的产品。我们的生产质量控制体系绝对确保不会。,与市场上竞争对手相比较，更为。这与您过去采用的。相比较，更为。这将比您竞争对手正在使用的产品，更为,是啊，这对你来说，意味着。因此，使用我们的产品，对您负责的这类公路来说，是最合适的首选。,练习,说服是-,以利益让客户作“主人翁”以优势，便利让客户发挥联想以技术性能，特点作为依据,打动情感,调动想象,帮助理解,使论据更有效的五种办法,说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是，使用户说服他自己。,准备把握说服的时机,时机1：客户已经表示某一明确的需要如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服；和客户讨论某一需要时，不要泛泛而谈，而要针对客户的具体，个别的需要；时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要时在你觉察到客户还没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益,练习,例：如何说服需要？,尊重与理解,证实,下一步行动,3.询问客户是否接受,2.介绍相关的特征和给客户带来的利益,1.表示了解该需要,同意该需要是应该加以重视的；表明该需求对其他人的重要性；阐明该需要不被满足的后果；,介绍的利益和特征必须针对客户表达的某一种需要有的放矢，切勿在不相关的利益上浪费太多的时间,除非你已经确认客户接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步如果不能肯定客户地反应，应该立即询问,客户的三种反馈,STOP,正面,无动于衷,负面,技巧一：如何面对客户的无动于衷,原因,正使用竞争者的产品,不知道可以改善目前的情况,认识不到改善的重要性,方法,表示理解客户的观点,请求允许询问以探究原因,利用询问帮助客户认识需要,克服客户无动于衷的例子,3.利用帮助客户认识需要,2.请求允许询问,1.表示理解客户的观点,我完全理解您对目前的供应商/产品很满意我知道你们目前不使用我们的产品,我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们的公司的其他产品，因为我们是大公司，品种齐全我们行业变化迅速，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用,寻找机会和影响确定需要的存在,技巧二：如何面对客户的负面反馈？,负面反馈,STOP,误解,客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比,怀疑,客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求,缺点,客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意,(1)如何消除客户的怀疑？,3.询问客户是否接受,2.提供相关的证据,1.表示了解客户的疑虑,我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题,权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的和有针对性地,(2)如何消除客户的误解?,4.询问客户是否接受3.介绍相关的利益和特征2.表示了解该需要1.确定顾虑背后的需要,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要,(3)如何处理你不能满足的需求？,4.询问客户是否接受3.重申客户已接受的利益以淡化弱点2.强调整体的利益1.表示理解该顾虑,我完全理解你们十分重视产品的价格因素我十分理解你们十分重视这一问题,我们的价格虽然贵了点，但是,正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其他品牌，在同类进口产品中是较低的。,我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的符合你的实际情况根据您目前的需要，我们有另一种_产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？,处理客户反对的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,几种主要的反对意见,主要的反对：,价格/支持,产品性能,交货,服务与培训,包装与规格,处理价格反对的几个技巧（1）,单价法“每天的成本只不过5毛钱，比一杯咖啡还便宜”价值分析法（价值=利益/成本）总价使用竞争产品的成本：你的成本：12*55Rmb=660Rmb12*100Rmb=1200Rmb0个月66012003个月660-6个月660-9个月660120012个月660-15个月660-18个月660120018个月的总成本4620Rmb3600Rmb使用你的产品节约成本1020Rmb,处理价格反对的几个技巧（2）,3.和竞争对手做性能-价格比较“您买凌志LS-4002可以得到和BMW一样的性能，但却可以少花6000美金.”4.投资回报法：投入/产出分析5.强调独此一家6.给客户几种选择“你可以买豪华型的，花6300元；实惠型，花5400元；或者买经济型的，花4200元。”,例：如何减少价格重要性,影响价格敏感度的因素,独特价值效应替代品知名效应难以比较效应总开支效应最终利益效应分摊成本效应积累投资效应价格质量效应存货效应,作价格让步指导原则,明白自己让步的底线到此为止；实在要做出让步，也必须一步一步的退让；价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之；自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出让步以为交换；强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值；先阐述你让步的理由，再说明让步多少，如何让步；必须让客户明白你的让步是严肃的，认真而且有结果的,角色演练：,采购经理：王先生，你刚才介绍了你们公司_产品的各种性能，请问价格多少？销售员：我们的报价是_Rmb/单位。采购经理：这实在太贵了！同样规格的产品，A厂才_Rmb/单位。,你怎么办？,小结：处理客户不同意见的三部曲,第一步：深挖问题根源第二步：中和问题性质第三步：放大您的理由缩小对方问题,3.5做销售决定的绿灯信号,语言信号当客户问：产品价格，交货，支付方式等是否可以打折假设我决定购买，那么还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说正面评价你的产品需要某一特殊性能和规格当销售人员成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”,非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的订单开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把钢笔和订单交给客户,做决定时您的角色,是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定；所有以前的步骤是为了做决定-即“销售”；如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1.有信任感的接触2.发现了购买动力3.重新整理了销售论据-针对24.谈话中都得到“是”的回答5.看到绿灯信号决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。,要敢于作决定！,简化决定的技巧,六种技巧：就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要，还是的？让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处运用“最后一个问题”的技巧：好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，我们看看以后能不能进一步合作。,如何填写订货单,订货单应当在谈话的开始放在会谈桌上；方便客户的阅读；先写下最主要的几点协议，或是最后一项协议；再写名字，公司，地址；让对方确认你记录下的每一点；不要忘了让对方签字。,例：达成协议的方法,3.询问客户是否接受2.提议下一步行动计划1.重述客户已经接受的特征和利益,我们的_产品可以让你们以更低的成本更有效的正如我们所讨论过的让我们总结一下我们今天上午谈过的要点,做出承诺，但不能信口许诺；可否请您派技术负责人参观一下我们的工厂生产线，然后我们开会讨论一下有关的细节？,您认为可以吗？您认为怎么样？您能否安排这次会面？,尊重客户,显示诚意,提醒,要求客户做什么？,在销售仍处于进展之中你可以要求客户你可以提供在销售可望达成时,重新考虑销售建议书安排与决策者（成员）见面参观你们工厂,准备建议书像决策者（成员）作演示准备客户的参观,订货签订合同,准备建议书严格履行合约,几种常犯的错误,只顾谈话错过了决定信号；未能意识到客户发出的购买信号；表现得不自信；不愿意接受客户的试定购；太早放弃（20%，80%)；客户签约后滞留时间太久。,结束会谈,在结束阶段，您应当学会让刚做决定的客户安心：感谢对方给您时间谈话；对客户作出的决定表示祝贺；在复述一遍订货后要做的事感谢，告辞。如果未作出决定，