客户关系管理修改稿打印.ppt

1,客户关系管理,北京东方视野高级讲师刘君茹,2,4,一、竞争形势迫使企业必须进行客户关系管理（一）新形势下企业竞争环境发生了巨大变化,3,1、成长的极限2、竞争日趋白热化、全球化3、技术发展带来的变化4、消费价值的变化5、感情消费时代,4,（二）企业竞争在各层次全方位展开1、观念竞争2、管理竞争3、创新竞争4、服务竞争,5,5、人才竞争6、资讯竞争7、渠道竞争8、科技竞争9、客户竞争,6,二、客户关系管理的目的赢得忠诚客户,7,（一）客户的类型1、现实客户与潜在客户2、重要客户与忠诚客户3、顺意客户与逆意客户4、个体客户与团体客户5、生产客户与经销客户,8,（二）客户关系管理的原则,9,1、真实性原则2、互利性原则3、远景性原则4、渐进性原则5、协调性原则6、信誉性原则,10,7、感情性原则8、时机性原则9、体验性原则10、参与性原则11、沟通性原则12、激励性原则,11,（三）客户关系管理的要素,12,1、知识和智慧2、目标和计划3、时间和地点4、表演和表达5、信念和信心,13,6、样品和礼品7、礼貌和礼节8、服饰和仪表9、程序和步骤10、障碍和跨越,14,(四)提供感知价值培养客户忠诚,15,1、价格的价值2、便利的价值3、选择的价值4、员工的价值,16,5、信息的价值6、关联的价值7、功能的价值8、关系的价值,17,9、个性化的价值10、惊喜的价值11、记忆的价值12、社区价值,18,三、客户关系管理的手段关系营销,19,（一）正确理解公共关系,20,1、公共关系的基本内涵（1）公共关系的概念公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人和组织的政策、活动是否与公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。,21,第一、公共关系的性质：一种经营管理职能,22,第二、公共关系的任务：是要赢得公众的理解、信任和支持,23,第三、公共关系的目的：是通过有计划的调查、沟通、传播等工作，使企业赢得社会信誉和树立良好的社会形象,24,（2）正确地理解公共关系要划清以下界限公共关系不是“拉关系”公共关系不同于广告宣传公共关系与推销有本质差别,25,（3）公共关系具有以下特征利他性目的隐蔽性长期性,26,2、公共关系的工作任务(1)公共关系的基本内容公共关系是一种意识公共关系是一种活动方式公共关系是追求一种状态,27,(2)公共关系的追求效果提高企业知名度实现信息沟通减少社会摩擦实现社会效益,28,(3)公共关系的实现原则真实、透明的原则利益相关原则整体协调原则,29,（二）公共关系的调整对象,30,1、企业公众的构成（1）内部公众与外部公众内部公众企业的内部职工企业的股东,31,外部公众产品客户机关新闻媒介政府机关所在社区,32,有关社会团体中间商银行保险机构物资供应单位生产协作单位竞争对手等.,33,（2）现在公众和潜在公众（3）首要公众、次要公众和边缘公众（4）顺意公众、逆意公众和独意公众.,34,（1）企业与客户的关系客户满意是经营工作的重要课题调整客户关系的目的在于赢得信任在频繁接触中深化感情.,2、企业关系的构成,35,（2）企业与政府机关的关系熟悉政府机关办事机构主动争取到政府机关的指导不要人为地制造摩擦,36,（3）企业与新闻媒体的关系真诚相待主动联系不可强求一视同仁接受批评,37,（4）企业与社区的关系人口地域制度关系机构,38,应注意以下问题：搞好环境保护对社区承担责任保持与社区的友好往来,39,（5）企业与竞争对手的关系尽量实现非价格竞争在竞争中突出自己的特色不能对竞争对手进行恶意攻击,40,（6）企业内部公共关系加强信息沟通实行职工参与搞好部门协作,41,（三）公共关系的传播,42,1、传播的基本规律（1）传播的构成要素传播者接受者,43,（2）传播的主要形式个别传播多人传播大众传播,44,（3）大众传播的主要特征传播量大传播内容公众化传播内容影响大传播的沟通是间接的传播效果受接受者心理因素影响大,45,（4）传播追求的效果信息层次感情层次态度层次行为层次,46,2、传播的主要方式（1）赞助公众事业赞助公众关心的事业解决公众的困难组织有益活动参与社会公共教育宣传,47,（2）文体公关善于抓住时机力求实现预计目标要考虑赞助单位和活动的响作用.,48,（3）利用新闻媒介主动提供新闻报道稿邀请新闻工作者采访企业参加新闻单位专题报道活动举办新闻发布会,49,举办新闻发布会需特别注意第一、选题必须有重大新闻价值第二、会址要选择有影响的场所第三、要为参加会议的各方人士提供方便,50,第四、要选好发言人和主持人第五、准备好所需的资料和物品第六、要保证各项议程按时进行.,51,四、客户长期忠诚的战略选择体验营销,52,服务营销与体验营销的区别在于：服务营销是从生产方来理解和解释产品体验则是从消费方来理解和强调产品,53,（一）从体验中客户获得的感受1、产品的新功能2、新的生活情趣3、生活快乐4、新奇5、商家的承诺,54,（二）体验营销的探索方向1、多给客户参与销售的机会2、与客户进行坦诚沟通3、顾客在消费过程中多一些情趣