商务礼仪 第2章商务人员个人礼仪3PPT课件

.,1,2.3商务人员仪态礼仪2.3.1仪态的基本要求,仪态，是人的姿势、举止、动作和样子。是人们在行为中具体呈现的各种体姿造型的总称通过举手投足，一颦一笑，行、站、坐、蹲等体现。1）有效运用自身的体态语2）正确理解他人的体态语在人际沟通中，体态传递出的信息占总信息的65%左右。“听其言”“观其行”,.,2,2.3.2姿态,1）站姿立如松,.,3,男性商务人员的站姿,（1）（2）（3）（4）,.,4,女士基本站姿,（1）（2）（3）（4）,.,5,.,6,.,7,挺直、舒展、自然、亲切、稳重。,站姿的基本要求,.,8,站姿标准做法,头部抬起、双眼平视、下颌微收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢、双膝与双脚的根部紧靠一起，两脚呈“V”字型分开，二者相距一拳头，成45-60度角，注意提取髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。女生可“V”字也可“T”型正面看特点：头正、肩平、身直。侧面：挺胸、收腹、直腿。,.,9,身体直立，双目平视，两腿直立，双膝并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45-60，男女通用。,侧放式,.,10,身体直立，双目平视带微笑,两腿直立，两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，多为男士。,手(后)背式,.,11,.,12,双膝并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形一脚在前，将脚跟置于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“T”字双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。多为女性站姿。,前腹式,.,13,.,14,.,15,.,16,.,17,.,18,站姿禁忌,（1）（2）,.,19,驼背,.,20,腹部外凸,.,21,单肩挎包时斜肩,.,22,.,23,7891011,123456,.,24,.,25,2）坐姿坐如钟,入座注意顺序、尊卑讲究方位(左进左出)落座无声入座得法先向熟人打招呼，不认识的点头示意等离座先有表示注意先后地位身份起身缓慢站好再走从左离开轻入座、雅落座、慢离座,.,26,26,2）坐姿坐如钟,基本要求文雅、端庄、稳重、自然、大方,.,27,27,坐姿标准做法：入座时要走到座位前再转向，右脚向后退半步后轻轻坐下，收左脚；入座后上身自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央；双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容；起立时右脚向后退半步，站起收右脚。,.,28,基本坐姿（1）入座时要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲地放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。（4）立腰、挺胸，上体自然挺直。（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。（6）至少坐满椅子的2/3。（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,.,29,.,30,坐姿种类,正坐（放）式两腿并拢，上身挺直坐正，小腿与地面垂直，双手自然放在双腿上，这是正式场合最基本的坐姿，男士双腿可略微分开，但幅度小于肩宽。,.,31,交叉式上身挺直，双腿并拢，一脚置于另一只脚上在踝关节处交叉，可内收，可左或右侧放。适合坐在主席台或办公桌、汽车上，男女适用。,.,32,斜放式双膝、双腿并拢，上身挺直，两脚同时向左（右）斜放，与地面形成45度角双手放置于左（右）腿上，身体呈“s”形，适合女士穿裙子坐在较低的沙发上采用。,.,33,重叠式一条小腿垂直于地面，另一腿叠放在其上，小腿内收，脚尖下垂，可左（右）斜放，与地面形成45度角，女士穿短裙子慎用。,.,34,屈直式大腿并拢，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌落地，双脚前后保持在一条直线上，适合女士。,.,35,其他坐姿（女士）,（1）（2）（3）（4）,.,36,其他坐姿（男士）,（1）（2）（3）（4）,.,37,坐姿禁忌,（1）女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。（2）坐在松软的沙发中，不可将整个人堆在沙发里。（3）不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感。,（1）双膝分开（2）堆入沙发,.,38,【同步案例2-3】一次失败的谈判,小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。问题：你认为小段的行为有何不当之处？分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。,.,39,3）走姿行如风从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿：头正肩平身躯挺步位直步幅适当步速平稳,.,40,.,41,.,42,.,43,走姿标准做法行走时上身挺直，头正挺胸，收腹、立腰，重心稍前倾，双肩平稳，双目平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲，以肘关节为轴，双臂自然摆动，摆幅在3530为宜。肘关节略微弯曲，身体稍向前倾，提髋曲大腿带动小腿向前进。抬脚不宜太高太低，落脚声响不可大。行走速度每分钟男士110步、女士120步左右。两只脚始终走在一条直线上走姿最美。步幅一般是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长。,.,44,女士走姿要注意稳健、自然、大方，要体现出力度与弹性，给人以动中有静、静中有动、婀娜多姿的美感。穿直线条服装要庄重、大方、舒展、矫健。穿曲线条服装要妩媚、柔美、优雅、飘逸。穿旗袍或短裙要走成一条直线，臀部要随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动，使旗袍或裙子的下摆与脚的动作显出优美韵律感。,.,45,男士走姿应抬头挺胸，显出朝气，大步向前，双脚落地平稳有力，双臂自然摆动给人以镇定自如的感觉。休闲漫步时，做到不慌不忙，边走边看，谈笑风生，给人以气度不凡的姿态。,.,46,特殊情况走姿,陪同引导客人在内侧，以对方为中心，关照提醒对方，稍许欠身或伸手致意。上下楼梯左上右下，快速通过，引领时上在后、下在前。进出电梯无电梯值班员引领时先进后出（控制电梯），有电梯值班员引领时后进后出，进入电梯应尽量站在里边，尊重周围乘客。出入房门进入先叩门，出入轻开关门，与客人一起时后入后出，替客人拉门。,.,47,行走速度适中，停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。,.,48,禁忌的行姿,方向不定左顾右盼速度多变声响过大内外八字弯腰驼背歪肩晃膀扭腰摆臀脚拖地面,.,49,自信和傲视一切的动作和走姿就连当今好莱坞的影帝也模仿不出来！他能走出那样的雄姿是因为他身后还有一个巨人和几十万可歌可泣的中国人民志愿军。,.,50,4）蹲姿大方得体,基本蹲姿（1）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（2）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（3）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,.,51,正确的蹲姿：高低式蹲姿,下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以膝低的腿支撑身体。,.,52,.,53,.,54,.,55,交叉式蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。,.,56,.,57,.,58,【同步实训2-1】站姿、坐姿、蹲姿项目训练,1站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90。3蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。,.,59,实训目标：该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。实训内容：安排学生进行相关仪态规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿和蹲姿训练中应注意事项。实训要求：1）熟悉商务人员仪态礼仪规范。2）利用平时节假日自觉训练相关仪态。3）给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予适当指导。实训步骤：（1）熟悉站姿训练的基本规范。（2）熟悉坐姿训练的基本规范。（3）熟悉蹲姿训练的基本规范。组织形式：在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方式组织实训。考核要点：基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两位同学，各组间进行交互式对抗演练评比打分，以参加对抗演练同学的成绩作为小组的综合成绩。,.,60,表情是人的面部情态，通过眉、眼、口、鼻的动作和脸色变化表达出来，是人的思想感情和内在情绪的外露。构成表情的主要因素：一是目光，二是笑容。传递信息的总效果7%语言38%声音55%面部表情。,2.3.3表情,.,61,脸上掠过的微笑，特别是微翘的嘴角，舒展的笑肌，使蒙娜丽莎的笑容平静安祥而又意味深长。这正是古代意大利中产阶级有教养的妇女特有的矜持的美好表现，不少美术史家称它为神秘的微笑。,达芬奇的蒙娜丽莎成功地塑造了资本主义上升时期一位城市有产阶级妇女形象。,.,62,.,63,大卫雕像是著名的雕塑家、画家米开朗琪罗的代表作品，大卫是圣经中的经典人物，少年英雄，他曾经为保卫祖国和人民，杀死了侵略犹太人的非利士巨人歌利亚，大卫迎接战斗时的神态，他充满自信的战立着，左手抓住投石带，右手则下垂，头稍向左侧转动着，英姿飒爽，双眼炯炯有神，凝视远方，随时准备着投入保卫祖国和人民的战斗中去。,.,64,画中的无名女郎高傲而又自尊，她穿戴着俄国上流社会豪华的服饰，坐在华贵的敞蓬马车上，背景是圣彼得堡著名的亚历山大剧院。展示出一个刚毅、果断、满怀思绪、散发着青春活力的俄国知识女性形象。,.,65,拾穗者“米勒画中的三位农妇是法国的三位女神”罗曼罗兰,.,66,约翰尼斯维米尔是17世纪荷兰著名画家倒牛奶的女仆,一个简陋厨房的一个角落，淳朴的妇人将陶罐中的牛奶缓缓倒下，阳光透过窗子照进来，屋子中的每一样物品都静静的，平淡无奇，但却充溢着一种时光的空灵之感，所有的一切都统一在和谐的气氛当中。宁静祥和的感觉,.,67,加拿大著名职业摄影家尤素福卡什左图表现丘吉尔愤怒的照片，正好顺应了当时的时代需要丘吉尔担负着英伦三岛抗击纳粹帝国的重要职责；从而以画面中坚定沉着的精神面貌，赢得了世界的认同。,.,68,.,69,古巴主席卡斯特罗,.,70,英国作家肖伯纳,.,71,德怀特艾森豪威尔,.,72,年轻的周恩来帅气的容貌、坚毅的表情迷倒众生。,.,73,1973年沉思中的周恩来拍摄者:焦尔乔洛迪,.,74,自信和傲视一切的动作和走姿就连当今好莱坞的影帝也模仿不出来！他能走出那样的雄姿是因为他身后还有一个巨人和几十万可歌可泣的中国人民志愿军。,.,75,十一届三中全会,.,76,5.12大地震,.,77,眼神,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,.,78,目光P41,（1）看的时间（2）看的角度（3）看的区域商务人员在介绍产品时，如果额头舒展，眼神放光，能让顾客从您流露出的明快而亲切的目光中产生对产品的信任感。,.,79,严肃认真平等轻松,.,80,.,81,.,82,.,83,微笑,可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,.,84,笑的分类,真笑假笑佯笑爽朗的笑哄堂大笑哈哈大笑狂笑微笑温情的笑热情的笑嘻笑冷笑阴笑嘲笑讪笑讥笑淫笑贼笑狞笑哭笑眉开眼笑低头含笑大笑傻笑憨笑疯笑暗笑窃笑痴笑会心的笑腼腆的笑敷衍的笑尴尬的笑轻蔑的笑心酸的笑宽解的笑勉强的笑含泪的笑强笑干笑谄笑媚笑苦笑偷笑最后的微笑歇斯底里的笑诡笑,.,85,【同步实务2-1】微笑也要有分寸,某日，一饭店经理接到某桌顾客的投诉，称其饭店内的海鲜有异味，不能食用，这位经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那个餐桌走去。饭店经理面带微笑，向顾客进行解释，海鲜不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望客人谅解包涵。不料此时，同桌的一位顾客突然站起来，用手指指着饭店经理的鼻子大骂起来：“你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任。”这突如其来的兴师问罪，使饭店经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。如果你是饭店经理，你如何处理此事？业务分析：熟悉商务人员运用表情包括的内容，掌握商务人员如何灵活正确运用表情。业务程序：（1）针对该饭店经理在微笑时存在的问题，提出解围方案。（2）并对解围的细节进行详细说明。业务说明：主要是让同学们熟悉如何正确运用表情，了解表情在商务人员商务活动中的重要性。,.,86,希尔顿饭店秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。,.,87,【同步实训2-2】自我形象检测,男性：（1）头发是否短而整齐？（2）早上是否剃过胡须？（3）领带花纹是否耀眼？（4）西装上衣和裤子颜色是否搭配？（5）衬衣和上衣、裤子是否搭配？（6）工作服是否清洁无破损？（7）手是否干净且指甲是否修剪短？（8）裤子拉链、搭扣是否修好？（9）袜子有无破损？（10）皮鞋是否擦拭干净？（11）身上有无异味？（12）用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？,.,88,女性：,（1）头发是否经常整理？（2）头发是否遮脸？（3）化妆是否过浓？（4）衬衣纽扣是否有脱落的？（5）服装是否怪异？（6）内衣有无外露？（7）指甲颜色是否过于艳丽？（8）裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（9）丝袜是否破露？（10）皮鞋是否过高？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？,.,89,实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。实训内容：根据上述商务人员的具体形象要求，结合教材中对商务人员应具备的礼仪修养的要求，进行自我形象设计。实训要求：（1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。（2）要求学生参照已学过的商务人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份自我形象设计书。（3）老师根据同学们设计书的完成情况，选择有新意的三份进行交流，并对交流结果进行点评。实训步骤：（1）熟悉商务人员礼仪修养的内容及相关知识。（2）结合所列形象检测内容进行自我检测。（3）起草自我形象设计书。组织形式：每名学生撰写一份自我形象设计书。考核要点：（1）自我形象的设计要综合考虑商务人员礼仪修养的内容。（2）设计要考虑到相关细节，针对性强，而且形象设计的内容要客观、具体，修养措施切实可行。,.,90,2.3.4手势P42-43,1）手持物品2）递接物品3）展示物品4）举手致意5）挥手道别,.,91,常用手势1“横摆式”（1）2“直臂式”（2）3“曲臂式”（3）4“斜摆式”（4）,（1）（2）（3）（4）,.,92,了解手势符号在不同国家、地区的含义1拇指和食指合成一个圈，2食指和中指上伸成“V”，形，3右手或左手握拳，伸出大拇指4左手或右手握拳，伸直小指5鼓掌,.,93,请你写出你所知道的手势及含义。,.,94,.,95,.,96,.,97,.,98,.,99,.,100,.,101,.,102,食指指人十分无理,.,103,45度手势显示有教养,.,104,【职业道德与营销伦理2-3】错误的数数法,某日，小郑奔赴机场，准备接待当天到达的香港客户。小郑笑容可掬地站在机场出口，迎候客户们的到来，接着小郑按惯例开始清点人数，“l、2、3、4”小郑轻轻地念着，同时用食指点数客户。在接下来的接待中，小郑服务十分周到，但是他发现客户们还是有点不对劲。小郑百思不得其解。问题：小郑的举动符合企业要求吗？分析提示：在商务交往过程中，商务人员应掌握不同情况下如何正确使用手势。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记，案例中小郑的行为既不礼貌也不符合职业道德。,.,105,名词解释仪容：是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。仪表：通常指人的外表，是人外在美的组成部分，主要包括服饰和装饰两方面。仪态：是指人们在行为中具体呈现的各种体姿造型的总称，人们的仪态变化多端，寓意丰富，主要通过站、坐、行、卧、趴，一颦一笑，一举手一投足等方面加以体现。,.,106,题目：商务人员在化妆时就注意淡雅、简洁、适度、庄重、避短，做到妆而不露、化而不觉。题目：服装的穿着要求包括：整齐、清洁、大方、挺括。题目：坐姿的种类主要有：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式、前伸后曲式、大腿叠放式。题目：正确的走姿要求男士一般为每分钟110步左右，女士每分钟120步左右。题目：正确使用目光需要注意看的时间、角度和区域等方面。,.,107,题目：女士行走的步态应根据着装的特点有所区别，一般穿直线条为主的服装显得比较庄重、大方、舒展、矫健；而穿曲线条为主的服装则显得比较妩媚、柔美、优雅、飘逸。正确答案：（）题目：仪态信息承载量远远大于有声语言。正确答案：（）题目：走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称，走直线最为美丽。正确答案：（）题目：对商务人员而言，西装不是最理想的职业服装。正确答案：（）题目：手势是人际交往中不可缺少的动作，是最富有表现力的一种“体态语言”。正确答案：（）,.,108,题目：仪表美的内涵包括哪三个层面（）。答案A.天然美、修饰美、内在美答案B.天然美、姿态美、内在美答案C.外貌美、修饰美、内在美答案D.天然美、修饰美、心灵美正确答案：A,.,109,题目：发型是一个人（）的集中反映。答案A.文化品味心理素质答案B.文化教养心理修养精神状态答案C.文化水平社会地位品德修养答案D.文化品德社会地位正确答案：B,.,110,题目：TPO原则是指在着装过程中应遵守（）。答案A.时间(time)地点(place)场合(occasion)答案B.时间（time）漂亮(pretty)场合（occasion）答案C.最时髦的（top）漂亮(pretty)场合（occasion）答案D.时间（time）漂亮(pre