规范话术及服务禁语

规范话术及服务禁语规范话术一.接听话术1. 接起电话时应主动问好：“您好，XXXX，请问有什么可以帮您？”2. 需要用户提供信息时：“您好，请/麻烦您帮我提供一下”3. 通话过程中请对方等待时：“马上为您查询，请稍后。”4. 当用户的问题需要咨询其他人员时：“这个问题我需要跟工作人员帮您确认一下，请您稍等一下，不要挂断。”5. 当查询内容需挂断电话时应主动询问用户：“您好，这个问题需要帮您核实一下具体情况，稍候给您回复电话您看可以吗？”6. 当用户咨询业务属于其他部门的服务范围时：“您好，您咨询的这项业务我们是有专门的工作人员进行负责的，稍后我将您的联系方式以及问题反馈给对应工作人员，让他们尽快联系您，请您稍后注意接听010开头的北京来电可以吗？”7. 结束等待接回电话时应主动致歉：“抱歉让您久等了，为您查询到” 8. 服务结束时应主动询问用户：“请问还有其他可以帮您的吗？（用户回复）请您稍后不要挂机，对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！”9. 电话接起无声时：“您好，请问您能听到吗？【3次类似询问后仍然无声】，抱歉，客服听不到您讲话，如有问题请您重新致电，祝您生活愉快，再见！”10. 通话过程中用户无声/信号不好：“抱歉，客服听不到您讲话了，稍后挂断后给您重播，祝您生活愉快，再见！”11. 寻求商务合作：“您好，我们是用户使用咨询的服务热线，不支持转接也无法为您提供其他部门的联系方式，您可以在我们的官网上找到商务合作的邮箱，发邮件的形式进行沟通，如有需要相关工作人员会主动联系您，祝您生活愉快，再见！”12. 当用户无故辱骂工作人员时：“您好，请您使用文明用语【3次类似提示后用户仍然没有改变】，由于无法与您进行有效沟通，客服要先挂断电话了，如有问题请重新致电，祝您生活愉快，再见！”二.外呼话术1.外呼主动问好：“家长您好，我是XXXX的工作人员，很抱歉打扰您了，您现在方便接听电话吗？”2.说明去电原因：“给您致电主要是关于之前您对我们产品/服务觉得不是很满意，您看哪里是您觉得我们需要改进的地方？”3.致歉和感谢：“给您带来不好的体验确实很抱歉，也非常感谢您对我们提出的意见和建议。”4.结束语：“感谢您对我们的支持，那我们先不打扰您了，后续您有任何问题可随时拨打我们的客服电话咨询，祝您生活愉快，再见！”5.调研外呼：”您好，请问您是xx家长/xx老师吗？，我是XXXX的工作人员，给您致电主要是”6.调研结束：“感谢您的配合与支持，那就不打扰了您啦，以后您有问题可随时拨打我们的客服热线进行咨询，祝您生活愉快，老师/家长再见！”服务禁语包含：质问、反问、不礼貌、不耐心、无企业责任感、无服务意识、泄露公司内部信息等。例如：1、 你；你好；（换成）您；您好2、 喂；在那；哎（换成）您好；我在听；您好，请讲3、 你大点声；你听得见吗（换成）抱歉我听不太清，您方便大点声吗？；您好，请问可以听见吗？4、 不行；不知道；不清楚；不可以（换成）抱歉目前没有接到通知，我马上帮您核实，核实好立即给您回电；抱歉目前暂不支持5、 你听我说；你/您能不能按我说的做（换成）我来指导您操作可以吗？；您方便跟着我一起操作一下吗？6、 我跟您说了好多遍了（换成）我再和您解释一下7、 我没法给您确定答案（换成）我核实后再给您确定答案8、 不是我给您说的，我不知道（换成）我和之前为您服务的工作人员核实一下9、 我只能反馈；我只能把这个问题反馈出去（换成）我帮您申请/反馈10、告知公司内部信息（如：将公司员工联系方式告知用户）11、我们是分部门的，不是我处理的（换成）我帮您和其他部门沟通12、公司就这样规定的，我也没办法（不算无效）（换成）实在抱歉，帮不到您13、我觉得咱们都是正常人（换成）大部分用户都是支持的14、先生/女士，我有必要骗您吗（换成）请您相信我15、软件又不是我开发的，我怎么知道（换成）我们会反馈给技术人员16、你怎么能这样操作呢（换成）我来指导您操作可以吗？17、谁告诉您的？（例如：谁告诉您不需要支付密码就能支付的）（换成）别人可能不了解我们的产品，建议您有问题直接咨询客服热线18、告诉我一下*（换成）麻烦您提供一下*19、什么？什么意思？（换成）抱歉我没有理解您的问题20、你认为我哪有错了？（换成）您认为我们哪里需要改进呢？21、你什么都不知道/提供,我怎么帮您处理呀？（换成）需要您提供我们信息，才能判断造成问题的原因，帮您解决22、别人跟你说的？别人怎么知道？（换成）别人可能不了解我们的产品，建议您有问题直接咨询客服热线23、我只是个客服（换成）虽然我