散客导游服务课件

散客导游服务第30,1,PPT学习交流,一、宣布任务散客导游服务,2,PPT学习交流,二、任务目标,知识目标：1、散客旅游的基本概念和特点2、散客旅游与团队旅游的区别3、散客导游服务程序与服务质量能力目标：1、散客导游服务的服务意识与服务技能2、散客导游服务的程序与服务质量标准,3,PPT学习交流,三、训练方法与步骤,（一）提问、讨论什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有什么区别？（二）小组代表发言，学生总结归纳（三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完善服务程序1.迎接散客2.确认日程3.帮客人预定戏票4.送散客到交通港,4,PPT学习交流,四、相关知识,（一）散客旅游与散客导游服务（二）散客导游服务程序与标准,5,PPT学习交流,散客旅游与散客导游服务,（一）散客旅游概念（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式（三）散客旅游与团队旅游的区别（四）散客旅游的类型、特点（五）散客旅游接待要求,小知识:你知道在我国游客人数为几人才能称为散客吗?,散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.,6,PPT学习交流,散客旅游与团队旅游的区别,1、旅游方式2、人数多少10人以下（不包括10人）3、服务内容4、付款方式和价格5、服务难度大,7,PPT学习交流,散客旅游的类型,1、单项委托服务2、旅游咨询服务3、选择性旅游服务,1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高,散客旅游的特点,8,PPT学习交流,散客旅游接待要求,1、增加旅游产品的文化含量2、建立计算机网络化预订系统3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络,9,PPT学习交流,散客导游服务程序与标准,接站服务A、服务准备B、接站准备C、沿途导游服务D、入住饭店服务导游服务A、出发前B、沿途导游C、现场导游D.其他服务E、后续工作送站服务A、服务准备B、到饭店接运客人C、到站送客,10,PPT学习交流,案例30-1,一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。,11,PPT学习交流,案例分析,1这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。,12,PPT学习交流,案例30-2,地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?,13,PPT学习交流,案例分析,（1）老年夫妇的批评很有道理很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,14,PPT学习交流,案例30-3,1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”1980元/人的特优惠价。10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。,15,PPT学习交流,全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！请对全陪的工作进行分析。,16,PPT学习交流,案例分析,在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。,17,PPT学习交流,案例30-4,美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？,18,PPT学习交流,案例分析,1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；2.如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。,19,PPT学习交流,五、小结本次教学行程,教学行程重点：散客旅游的概念、选择性旅游服务、散客旅游服务程序与质量教学行程难点：