专卖店员工培训手册

专业员工培训手册一、业务介绍、想法1、企业简介(可爱的100品牌介绍信息)(a)公司简介“可爱100”品牌是上海可爱100儿童用品有限公司领导的一家国际品牌童装打折特许经营综合经营品牌，自2004年成立以来，致力于发展儿童用品事业，祝孩子们健康成长。现在形成了将产品设计研发、生产、销售结合在一起的品牌经营模式，还形成了下属行政部门、营销部门、生产部、设计部、物流部等主要部门。(b)品牌背景上海可爱100高级童装贸易有限公司在香港童装趋势的先锋上动用了一切手段，今年竞争了5000起市场，香港总部2003年又进行了一次划时代的改革。耗资： Betty Boop Betty Popeye大力水手粉色panther粉色豹astro boy童木jcollect的品牌开发销售权，品牌知名度和本公司独特的开发能力，迎接了相当大的市场形势，目前香港总部在香港和澳门各地区开设了20多个品牌卖场，深受香港和澳门全球游客的欢迎香港潮流的人气(c)品牌文化“可爱的100”品牌在成长的过程中也非常关注孩子们的成长。二、发展计划1可爱100上市后，在广州、上海、湖南、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆、吉林等地，有近100家连锁商店2、企业哲学1)品牌口号：国际漫画品牌新天地-可爱的100！2)品牌文化：反映人的真、善、美！3)经营哲学：团结、创新、积极、进取！4)经营目标：稳步发展，实现双赢！5)经营定位：3-16(身高100-160厘米)以童装为主的中低价综合儿童用品经营公司。三、卖场日常工作流程1、营业前1)员工出席、清洁商店内健康；2)特别销售标志的放置；3)新商品显示；4)入口是否干净；5)地面、玻璃、收银台清洁是否完成；6)卖场照明是否适当；7)收银台的零花钱是否准备好了；八)前日销售报表是否发行；9)准备营业所需的各种票据。(10)准备零花钱(每个计算器的日常零用现金必须相同)11)了解当天促销商品和促销商品的价格；(12)清洁该地区的卫生(包括地面、架子)13)检查备用刀具(剪刀、卷尺)14)审查轮班记录；2、营业中(1)店长(卖场)东西胖吗？是否需要紧急补充；2)销售人员的精神状态是否狭隘？有没有不聊天或什么都不做的员工？3) POP卡是否已剥；4)卖场是否有污染物或破损品；5)是否进行中期存款；6)价格卡与商品显示是否一致；7)继任者是否正常工作；(2)出纳(商店)1)为客户提供结帐和商品登记服务；1) A，收到顾客现金时，请按“收到XX元”、“找XX元”、“收到好”；方案如下：一天晚上，一个年轻人去商店购物，拿了一张100美元给收银员，收银员准备结账的时候突然说：“等一下，我有零钱。”所以出纳员把100元还给他，拿了零钱还债，对收银员说：“还没有还100元。”看到收银员困惑的样子，就补充说：“看，就是这样。”虽然不能确定，收银员打了100元的赌，说：“对不起。”直到晚上结算，收银员还说：“营业款100元。”要加强出纳的歌唱贷款教育，特别是给他回100元的时候，要确认他；b，接收顾客纸币时，要掌握纸币的真伪。c、确保客户在使用非现金支付(折价卡)时有效。d、退回的商品如果需要退回付款，必须填写退款票。e，包服务，客户购买量，项目大小，厚度，包中的产品类别；f、在包装产品之前，主动对客户检查产品。重视包装商品。诚实有礼地把商品交给顾客。郑重地向顾客告别。收银员有事要离开收银台出纳工作时间内有事，必须离开出纳店，离开出纳前，要锁好出纳簿，带好钥匙，向店主说明行踪和时间，离开前，如果有人结帐，出纳就不能离开。案例：营业接近尾声时，顾客很少，收银台前也很冷清一位中年男子在收银台前购物，收银员按标签付费，打冷冻商品的时候发现标签丢失了，收银员进入柜台查询价格大约一分钟后，收银员回到工作场所，发现那个中年男人失踪了，计算器票箱也打开了，放在左边的面值100元的营业款全部被盗，损失超过5000元的是收银员推迟了预防意识，还丢失了收银机(3)接待员1)浏览负责地区的货架，了解销售情况。2)根据销售动态，及时制作补充架，清洁，整齐的工作。3)帮助顾客做好服务，回答顾客的询问，接受顾客的建议。4)注意卖场内顾客的行为，礼貌地阻止顾客的不良行为。案例：在商店里被偷窃的情况很常见。但是商品被盗后，如果没有闭路电视或当场抓住，就很难得出结果。有一天，卖场事业忙碌的时候，一位新职员偷了洗发水，放进口袋，问分店经理怎么办，分店经理带着新职员去处理，如果发生了这种事，最重要的是不要伤害客人。因此，李老师来到收银台前结账的时候，店长以最自然的态度对李老师说：这位老师有点惊慌，拿出洗发水，让店长结账，直到这时，店长还和这位老师谈话，缓和气氛，让一切如常，如何圆满处理被盗的事情是很重要的，不要像当时商店里有很多顾客一样轻易下结论说：“你偷了东西。”如果处理不好，发生冲突，会损害门店的形象。(4)等待，所谓等待，即商店已经顾客还没有开门，或者暂时顾客来之前，接待员在准备销售的同时等待与顾客接触的机会；1)正确的大气姿势：让手自然下垂，身体向前容易交叉，双脚差别化，踩平地面，身体挺直，正面直立的姿势，不仅不会感到疲劳，还应该让顾客巡视。2)正确的大气位置：正确的大气位置最好是照顾自己负责的商品领域，站在容易与客户进行初步接触的位置；(3)待机工作：等待时间内可以检查摊位和商品：其他准备工作，如整理和补充商品。4)随时以顾客为重点，一旦有顾客的要求，就要立即放手工作，迎接顾客。5)无效的待机行为包括：a，躲在商品后面看杂志化妆。b，聚在一起聊天，笑。c，胳膊搭在商品，货架上，或者双手放在口袋里，身体会弯曲三次。d，靠在墙上或架子上，漠不关心，妄想，打哈欠。(动作慢，无神论)e，吃零食。f，集中整理产品，无暇注意客户。3、营业后(1)店长(专卖店)1)客户是否还在停留；2)卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3)当天营业现金(见银行关门后进口)是否全部锁在保险柜里；案例：一天晚上，下雨了，门外很暗，这时商场营业已经结束，出纳都做了金钱当天的营业款清点工作。这时只听到有人敲门，值班的人问“什么事”？外人回答说：“我饿了，想买饼干。”得到值班的同意后，值班的人打开门去购物了。向2号出纳员付款，收到1号出纳机的营业款后，看到2号机收了钱的那个人，发现那个人付钱出去后，当天单位发现1号机收的营业款的包不见了。记忆1号机当天营业1万多元。值班者和值班者赶走那个人的时候，哪里有人的踪影。可以分析一下，在进入购物中心之前，没有偷东西的想法。但是买东西付钱后，发现1号出纳机的营业款正好放在2号机器的柜台上，收据上用的包就是商场给顾客的包。值班者的注意力全部集中在2号机当天的营业金检查上，给那个人乘坐的机会，乖乖地牵着羊，已经有了，外出的时候发现值班者是商场包，毫无疑问。党的事业造成了巨大的经济损失。4)当天库存5)填写销售日期报告，然后传真到总公司(2)出纳1)整理各种票据及当日促销权。结算当天的销售额整理柜台卫生，4)帮助其他员工做好售后工作。(3)接待员1)负责区域内的卫生。2)确认劳动工具。3)认真填写轮班记录。4)当天进行清点；四、外貌、乐器和服务礼仪营业员上班时：衣着统一、整洁，身体健康，风度自然、温和，举止和谐、文雅。1、服装统一整齐1)按照规定统一着装，不得穿规定外的服装诱导。2)干净，干净，打得好。工具纽扣都要扣上，不能打开大衣，卷起前袖子，下摆。(4)胸卡从左上胸部穿在15厘米外(上衣口袋位于中间位置)5)衣服袖子嘴、衣领嘴、个人衣服不要公开，不能暴露个人物品，以免出现在工装外面；6)经常被咬的污渍、衣领、袖子头等舱不要有黄色、灰色、黑色和其他迹象；7)黑色鞋跟皮鞋，肉袜，袜子头不能露出裙子脚，袜子不能有洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等非其他规定的鞋。(八)由于非业务需要，不得向他人出租工具，不得修改制服；(9)手镯、手镯、大耳环、戒指、耳环、项链不可只戴一个；2、身体健康1)理发、洗脸、刷牙、刮胡子、剪指甲、头发斑痕、黄色牙齿沉小胡子、脖子灰尘灰色、手脏；口腔保持新鲜，上班前不能喝或吃洋葱、臭豆腐等有异味的食物。不能在工作中吸烟或吃东西。不能随便剔牙，抠鼻屎。不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、发痒；坚决不允许吐痰。3、打扮自然温暖(1)在这里，打扮是对批发形式中出现的态度形象的统称；2)头发要梳得整齐，没有头皮屑，要包肩头发，刘海不要超过眉毛。3)业务员要淡妆，涂情色唇膏(不允许使用红色、灰色、紫色、银粉)，眼影不要使用夸张色。4)不要留下长指甲、肉色、无色以外的指甲油。5)要微笑迎接迎宾，招待贵宾，不能忽视同行的儿童。4、举止和谐，有品位1)看台：固定顾客欢迎的姿势，应该尊敬，胸部，头发眉毛，笑脸；脚自然分开，肩膀宽度；在腹部前，双手握(右手按左手；双脚不能分开，膝盖不能弯曲、摇晃或扭动身体，头不能扭或向上。橱柜，不能趴下；2)坐：营业时间不能全部坐，但坐别的位子的时候，后背挺直，容貌端正，没有顾客的时候，手自然地搭在腿或桌子上。不能双手抱住后脑勺。双腿不要颤抖，双腿不要摇晃，不能开得更直的叉子。3)线：脚步轻盈，稳定，脸舒适，舒适。头发不低，腰部折中，主力要和应急费一起快抓。4)说：用普通话接待客人，用粤语接待客人。遇到外宾要用英语接待，英语不好的时候要立即认识主持人、老板，请说流利英语的同事接待，用庄重的文明用语接待客户。(5)倾听：可以用微笑、点头等方式对仔细倾听和听到的内容做出反应，面无表情，心情不舒服；好像不听，表示厌烦。不能挥手或敲柜子打断客人的话，不能再甩开袖子走了。(6)看：面向客人，目光固定地靠近客人。要漫无目的地东张西望，不要看斜视、冷眼雨、上下左右假装，不要看。7)交货：将商品和物品交给顾客时，必须双手提交。五、紧急情况处理1)计算机系统错误(轻微)2)花瓶3)停电4)对于突然得病的顾客，如果发现紧急患者，会迅速通知商场经理。(5)抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，员工必须牢记以下几点：a，首先避免人员伤害。b、保持冷静；c、观察并牢记罪犯的服装、高度、面部特征、声音等特征；d、事故时间、犯人的样子、犯人逃跑的方向、说明非敌人车的车辆号码、颜色或型号(如果非敌人使用车辆)等，要努力及时报警e，事件发生后，关闭店铺门，保护现场，等待警察来处理；f，尽快向直属上级部门报告情况，服从指示。g，请尽快向权限者报告情况。案例：一家店财务官上班后第二天整理了营业收入3万多元后，将存入银行，上午10点左右，财务官将营业资金存入布里的包和张组长(女)存入银行，两人离开店后不久，突然一名男子从后面跳了进来，抢劫了财务职员的保证金包。财务本能地双手紧握包，拼命抢，两个人说：“有人抢钱！”经过多次较量的财务人员在包里兜了一圈，盗窃犯一刻也抢不走。同时通话后，行人开始注意到情况不利，放弃掠夺，离开了路。(6)注意介绍安全常识灭火器的使用、警报器的使用、警报器的电话110、附近派出所的电话。7)通过测试，检查新进职员对“安全”了解多少。六、产品知识1、常用的面料柔软，吸湿性，需要防止洗涤，所以一般是棉。面：性质；质朴、坚韧、强烈的吸收力，能抵抗高温、漂白、碱性染料、乳液，但光泽不强、弹性弱、易绉、收缩和易燃。毛：特性；温暖的感觉、弹性、良好的隔热性能、吸水性、热水洗会严重收缩、不连续性，容易沾上虫子，经常揉搓会起毛，长时间洗会使羊毛变硬，无法恢复。2、普通纤维混合；3、标识识别(问题)标识主要是为了最好的洗涤效果，指示服装洗涤方法，因为每种都有收缩、褪色、染色和损伤等洗涤方法。4、群众知识(实战)5、污物方法： (也提供给购物客户，单独文档)七、向导认识1、导游的自我意识案例：有一天，一位顾客去某家商店买裤子，拿起挑选的裤子，对服务员说：“有我穿的号码吗？”问